Law-lib.com 2020-3-30 15:03:03 正義網
正義網北京3月30日電(見習記者單鴿)前腳剛收到商家的信息顯示“貨品已經在快馬加鞭的路上”了,后腳又收到了商家以“沒有貨品和快遞無法發出”為理由的強制退款,打開APP一看,訂單被單方面取消了。
商家單方面取消訂單的行為俗稱“砍單”。電子商務法第49條明令禁止“砍單”行為。中國消費者協會也曾發表聲明稱,對于砍單行為,消費者依法享有監督權和求償權。
不僅如此,受訪專家也告訴記者,若商家明知沒有履約能力,還吸引消費者下單、支付,最后“砍單”,那么商家的行為還可能涉嫌欺詐。退還基本款項之外,消費者可依據消費者權益保護法第55條的規定,要求商家進行三倍賠償。
現狀:“砍單”已成為消費投訴熱點之一
“滿心歡喜下單了,一直顯示運輸中,商品在倉庫中等待分揀,結果等了一星期卻說沒有貨,訂單取消了。”消費者沒有退單,訂單卻單方面取消了,而這并不是一位消費者的遭遇。
今年2月,有部分網友投訴,海豚家等商家在消費者下單并且支付成功后,單方面取消訂單。同時,網友表示海豚家等商家存在取消訂單后只退還部分款項、虛假發貨等問題。
面對投訴和質疑,海豚家回應稱其自身也是“受害者”,并表示“供應商曾承諾能為平臺提供貨源,后來卻通知平臺貨源被征用”。然而回應遭到了網友的質疑,即海豚家提供的商家不供貨證明落款時間為2月1日,而2月2日海豚家還宣稱有貨,且“APP下單優先發貨”。
隨后,中國消費者協會對海豚家的“砍單”行為展開了調查,并要求相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用,通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。
無獨有偶。2019年“6·18”購物節期間,蘇寧易購鴻星爾克旗艦店發布廣告,稱將在6月21日開展“每滿21退20”的滿減活動,引發大量消費者在活動時段下單。然而第二天,蘇寧易購卻以鴻星爾克旗艦店“價格異常”為由,取消了滿減活動期間的訂單。消費者對蘇寧易購和鴻星爾克單方面強制取消訂單的行為不滿,要求其依約完成訂單。
最終,中國消費者協會認為,蘇寧易購鴻星爾克旗艦店以“系統原因導致價格異常”為由單方強制取消消費者訂單,涉嫌違反電子商務法的相關規定,損害了消費者的合法權益。店家應當依法履行合同義務,不能履行的,應依法承擔違約責任。蘇寧易購作為電商平臺,應當切實承擔相應的管理責任,有效制止侵權行為,依據平臺服務協議和交易規則等對鴻星爾克旗艦店相關行為進行處置并向社會公示。
蘇寧易購鴻星爾克旗艦店也公示了平臺的處罰內容,包括對正常消費者給予賠償50元券(滿65使用)以及對店鋪降級一般店鋪并予以扣分等。
“‘砍單’問題時有發生,近年來已經成為消費投訴熱點之一。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江此前在接受采訪時表示。記者注意到,《北京市消費者協會2019年度投訴統計分析》中就提到,2019年涉及商家擅自取消訂單的投訴量較2018年增長了60.13%,范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面。
實際上,“砍單”行為并不為法律所允許,電子商務法第49條就有明確規定:電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。
維權:若商家涉嫌欺詐,消費者可三倍索賠
對于“砍單”的理由,商家的說法并不完全相同,而這其中涉及的法律責任也存在著區別。在北京中倫律師事務所合伙人陳際紅看來,區別在于商家是否有欺詐的意圖。
“商家本身沒有欺詐的意圖,但是接單之后,確實沒有能力去履行合同,比如,產品被征用或者訂單需求遠超過生產能力等。”陳際紅表示,“這種情況下,商家存在違約行為。”
根據合同法第107條規定:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
“履行不能時,如果合同有約定,商家應該按照合同的約定支付違約金,如果合同沒有約定,就按照實際損失來認定。”陳際紅進一步分析說,“商家不僅要把商品的原價款退還給消費者,還要賠償消費者因訂單取消而造成的損失,例如承擔商品價款漲價之后的差價等。”
然而,記者注意到,同樣是取消訂單,對于消費者來說,卻可以在下單后因“拍錯商品、地址選錯……”等原因申請退款,且無須承擔違約責任。
除了因不可抗力違約而砍單外,在實際生活中,也不乏有的商家為了吸引流量,甚至是套取消費者的個人信息,在沒有商品的情況下,故意發布虛假信息,吸引消費者下單。“這種行為就純粹是一種商家的欺詐行為。”陳際紅說道,對此,消費者可以根據消費者權益保護法,要求商家按照其購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍來進行賠償,金額不足五百元的,賠償五百元。
對于商家來說,一旦“砍單”越界,“虛假宣傳”的行為還可能觸犯刑法。今年2月10日,最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合印發了《關于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》,其中就明確規定,在疫情防控期間,違反國家規定,假借疫情防控的名義,利用廣告對所推銷的商品或者服務作虛假宣傳,致使多人上當受騙,違法所得數額較大或者有其他嚴重情節的,依照刑法第222條的規定,以虛假廣告罪定罪處罰。
邊界:訂單生成后,商家是否有“反悔”的權利?
對于消費者來說,除了其定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊等商品之外,通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買的商品,消費者均享有的“七日無理由退貨”的權利。
對于商家來說,法律禁止了商家的“砍單”行為,是不是只要訂單生成,商家就只能按約履行,不能“反悔”?
陳際紅告訴記者,電子商務法排除了商家“砍單”的權利。這意味一旦消費者支付價款,確認訂單,商家就不能“反悔”,否則將構成違約。
可以說,法律限制了商家“反悔”的機會,那是否意味著在一定程度上壓縮了商家的權利空間?對此,陳際紅進一步解釋說,這樣的規定其實是對基本交易的一個規制。“在交易的過程中,一方是消費者,一方是商家。商家的經驗、信息等較消費者更豐富,二者的權利并不能同等。這其實也是出于維護消費者等弱勢群體的權益的考量。”
記者注意到,現實生活中,面對無法發貨的境地,更多的商家會選擇與消費者溝通,由消費者來取消訂單。來自的貴州的范女士此前在APP下單購買商品后,就因為商家缺貨,商品遲遲不能發貨,隨后收到了店家的短信,建議她申請退款。
對此,有網友表示,商家此舉是在規避若由其取消訂單而產生的風險。陳際紅告訴記者:“是否取消訂單是消費者的權利,商家必須同消費者具體協商,征得消費者的同意。主動權掌握在消費者的手中,若消費者不同意取消訂單,訂單需要繼續履行,商家若單方面強制取消,構成違約。商家在接到訂單后應當有明確的供貨期限,超過供貨期限也會構成違約。”
監管:平臺應履行監督職責
談到“砍單”問題,一個繞不開的主體還包括電商平臺。按照法律的規定,電子商務平臺經營者依據平臺服務協議和交易規則對平臺內經營者違反法律、法規的行為實施警示、暫停或者終止服務等措施,并及時公示。當電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。
因此,在蘇寧易購鴻星爾克“砍單”事件中,蘇寧易購作為電商平臺,就被中國消費者協會要求承擔相應的責任,具體包括制止侵權行為、依據平臺規則等對鴻星爾克進行嚴格規制并向社會公示等。
而在受訪專家看來,面對投訴漸多的“砍單”行為,只有各方都重視起來,才能減少此類糾紛的發生,營造良好的交易環境。
對于電商平臺來說,應按照法律規定和平臺規則等對入駐平臺的商家加強管理監督,維護消費者合法權益,并按規則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示,直至清出平臺。
對于商家來說,要加強信用建設,認真落實消費者權益保護法、電子商務法等法律規定,自覺維權消費者合法權益。
對于消費者來說,則應主動行使監督權利,在固定好證據的基礎上,對經營者的違法行為積極向有關部門投訴舉報,依法維護自身合法權益。
日期：2020-3-30 15:03:03 | 關閉 |
