Law-lib.com 2023-3-16 9:51:17 法治日報-法治網
法治日報全媒體記者 邢東偉 翟小功
在2023年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，海南省高級人民法院、海南省消費者委員會聯合公布10起消費者權益保護典型案例。
1、趙某與三亞某超市買賣合同糾紛案
2021年4月，趙某通過信用卡向三亞某超市付款5000元，購買6瓶五糧液白酒，三亞某超市向趙某出具發票：五糧液（8代）6瓶，并手寫備注2020年4月7日。趙某懷疑所購五糧液白酒并非正品，向三亞市場監督管理局投訴，未果后訴至法院，請求退還貨款5000元、賠償50000元。法院比對外觀確認趙某提交的五糧液白酒實物的生產日期、編號與三亞某超市向趙某出具的發票上載明的內容一致，認定趙某庭審提交的五糧液白酒實物即趙某所購案涉產品。五糧液集團委托工作人員比對鑒定案涉五糧液白酒實物后出具《鑒定證明書》，證明案涉五糧液白酒的防偽特征與該公司產品不相符，屬假冒該公司注冊商標的產品。 法院認為，食品、藥品是直接關系人體健康、安全的特殊、重要的消費產品，食品、藥品領域的購買者明知商品為假冒偽劣仍然購買并以此訴訟索賠，購買者仍應認定為消費者。三亞某超市明知案涉“五糧液”不符合食品安全標準仍銷售，趙某除依法有權要求賠償損失外，亦有權要求支付價款10倍或損失3倍的賠償金，故判決三亞某超市退還趙某貨款5000元、支付賠償金50000元。
2、章某某與三亞某醫療美容門診部服務合同糾紛案
章某某從某個人用戶微信朋友圈獲悉“顏值國際天鵝少女頸”美容項目。2018年11月，章某某向三亞某醫療美容門診部支付1．8萬元購買“天鵝少女頸”項目，雙方未約定項目具體內容。三亞某醫療美容門診部完成服務后，章某某不滿意，三亞某醫療美容門診部另贈章某某1次頸紋修復，并服務完畢。2018年12月章某某另支付980元購買“御齡煥顏卡”項目（包含1年單部位除皺，贈送半年6次水光針），章某某2次除皺后，三亞某醫療美容門診部以出于人體肌膚水平考慮，除皺項目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈送項目使用期間，章某某進行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某向多個政府職能部門投訴。后章某某向法院起訴，訴請三亞某醫療美容門診部退還“天鵝少女頸”項目美容費用1．8萬元并3倍賠償損失計5．4萬元，退還“御齡煥顏卡”費用980元。
法院認為，章某某提供的某個人用戶微信朋友圈廣告信息不屬于三亞某醫療美容門診部對“天鵝少女頸”項目的承諾，不屬于雙方服務合同的內容。三亞某醫療美容門診部已提供頸紋修復服務，章某某自述項目實際效果20％，故不能認定三亞某醫療美容門診部存在虛構、夸大項目效果的欺詐行為，章某某應支付“天鵝少女頸”項目美容費用1．8萬元。而關于“御齡煥顏卡”項目，三亞某醫療美容門診部未告知章某某該項目的詳細情況，除皺服務屬于醫療美容，三亞某醫療美容門診部未提供證據證實其為章某某提供除皺服務的醫生具有醫師資格，三亞某醫療美容門診部提供的“御齡煥顏卡”項目服務不符合合同約定。因“御齡煥顏卡”美容項目服務合同無法繼續履行，已服務部分無具體價格，故判決三亞某醫療美容門診部退還章某某“御齡煥顏卡”費用980元。
3、許某某與馬某、浙江某網絡公司信息網絡買賣合同糾紛案
2021年9月，許某某通過某某交易平臺向馬某購買蘋果手機，在某某交易平臺線上簽署《某某社區用戶服務協議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省海口市。后因發貨事宜發生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網絡公司連帶退還商品價款13000元，并按照“不發貨或者假一賠百”的承諾支付10倍懲罰性賠償13萬元，共計13．13萬元。浙江某網絡公司在答辯期內提出管轄權異議，認為《某某社區用戶服務協議》已約定管轄，案件應移送杭州互聯網法院審理。
法院認為，本案為信息網絡買賣合同糾紛。案涉《某某社區用戶服務協議》系浙江某網絡公司自行制定并通過網站公布的格式條款協議。浙江某網絡公司未舉證證明其在網站的醒目位置標注了協議中的管轄條款，并通過合理方式提請許某某注意、未盡說明義務，故該協議中的管轄條款無效。許某某通過某某平臺向馬某購買手機，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省海口市，故本案的合同履行地為海南省海口市美蘭區，海口市美蘭區法院對本案有管轄權。
4、海口某物業公司與海口市監局美蘭分局、海口市監局行政處罰及行政復議案
2016年1月，海口某物業公司與案涉小區開發商簽訂《前期找命令物業管理服務合同》，約定海口某物業公司提供的物業服務包含代收代繳電費等，其他物業服務資金費用由業主或物業使用人向海口某物業公司交納。2016年8月，海口某物業公司與海口供電局簽訂供用電合同，約定海口供電局向物業小區用電人供電，實施單一制電價等。2017年12月5日至2018年5月間，海口某物業公司先后以單價0．85元／度、0．61元／度與公攤電費0．24元／度之和0．85元／度的標準向小區住戶收取電費。2018年5月、2019年5月，海口供電局向海口某物業公司開具增值稅專用發票，載明電費均價為0．61元－0．63元／度。2019年10月，海口市監局責成美蘭分局處理小區住戶反映海口某物業公司違規收取公攤水電費行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認定2017年11月至2019年10月間，海口某物業公司向業主收取的電費高出其向電網企業繳納的電費，責令其立即停止違法行為，并罰款6萬元。海口某物業公司不服，向海口市監局申請行政復議。2020年6月，海口市監局作出復議決定，維持美蘭分局處罰決定。海口某物業公司向法院起訴，請求撤銷處罰決定和復議決定。
法院認為，案涉小區未實現抄表到戶，海口供電局無法直接供電到終端用戶。海口某物業公司為案涉小區物業服務提供者，其從海口供電局購電后按個體使用量收取電費，屬轉供電行為。海口某物業公司依法不得提高終端用戶電價標準，不得以電費名義收取用電以外的其他費用，不得向業主收取手續費等額外費用。海口某物業公司從海口供電局處購電成本價約為0．6元／度，自2011年11月起按0．85元／度向小區業主售電，屬于提高終端用戶電價標準；自2018年12月起將“電費”（0．61元／度）和“公攤電費”（0．24元／度）分開列收，屬于以電費名義收取用電以外的其他費用。海口市監局美蘭分局作出處罰決定及海口市監局作出復議決定，事實清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回海口某物業公司的訴訟請求。
5、林某某等4人銷售不符合安全標準的食品案
林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區，小排（豬排）檢出沙門氏菌，檢測不合格。吳某某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、大爪、雞尖來自疫區，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項目，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。陳某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。周某某2018年3月至2019年8月間購進的牛腩來自疫區，小排檢出沙門氏菌，檢測不合格。
法院認為，林某某等4人銷售不符合安全標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，均已構成銷售不符合安全標準的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動投案，并如實供述罪行，均認罪認罰，故判決4人犯銷售不符合安全標準的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗期限內從事食品生產、銷售及相關活動。
6、新購名牌汽車因嚴重安全性能故障退貨案
2021年11月，李某向海南省消委會投訴，反映其于2021年8月從海口某汽車銷售公司購得進口名牌轎車1輛，支付車價580300元。8月11日接車當日，因發動機嚴重抖動，李某駕車返回店內，維修部升級車輛軟件并答復車輛沒有問題。8月22日下午，李某駕車行駛于海口市濱海大道，發動機毫無征兆地突然停止，導致車輛突然降速停止，顯示屏發動機故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動制動輔助系統功能范圍受限，停止運作、主動式盲點輔助系統停止運作”。李某立即通過車載SOS呼叫，售后人員聯系拖車將車輛拖回維修部。維修部經測試、升級、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續駕駛車輛，如再出現問題及時聯系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內道路行駛時重復出現以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。銷售公司將故障碼報給品牌轎車中國總部和國外廠家，也始終無法找到原因，李某遂將車輛停放在海口某汽車銷售公司。因車輛無法維修，李某提出退貨，銷售公司不同意，李某遂向海南省消委會投訴要求退車。
海南省消委會接到投訴后，向銷售公司聯系核實李某反映的情況。經核查，李某反映的情況屬實。查清投訴事實后，海南省消委會召開投訴調解會。會上，海口某汽車銷售公司辯稱車輛故障原因為軟件問題，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消委會認為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南》（2013年版）所稱嚴重安全性能故障，嚴重危及人身、財產安全，符合《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（2012年版）第二十條第3款之一，在家用汽車產品三包有效期內，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨的規定，應予退貨。在車輛故障無法解決且相關規定明確的情況下，海口某汽車銷售公司同意退車并退回相關合理費用，李某對處理結果表示滿意。
7、港口拒絕丟失紙質票旅客登船案
2020年2月，海南省消委會接到林某投訴，反映其于春節前駕車自深圳返回海南過年，通過微信公眾號提前購買2020年1月31日14：30海口某港口至湛江徐聞北港的輪渡票（林某等3人及1輛小車）共計415．5元去往深圳。1月31日當天，林某等人抵達港口獲取紙質票，登船通過安檢時發現紙質票丟失，遂將微信購票信息、有關記錄、身份證、車輛駕駛證等向檢票員出示，請求憑此登船，檢票員告知公司規定此種情況下只能重新購票登船。為按時抵達深圳，林某等3人只好重新購買當天的船票登船。事后，林某認為其已通過微信公眾號實名購買船票，雖紙質票丟失，但所有信息保存于手機，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機所存信息一致，港口應同意登船，港口登船規定不公平、不合理，遂向海南省消委會投訴要求退回原購票款。
海南省消委會接到投訴后向港口管理所核實投訴情況，港口管理所主要負責人表示情況屬實，因人車流量大，按上級部門規定人工檢驗紙質票放行，林某丟失紙質票只能按規定重新購票登船，原購票不予退款。海南省消委會認為，紙質票丟失不能登船的主要原因是港口驗票手段跟不上售票系統要求，旅客既已通過微信公眾號實名購買船票，即使不慎丟失紙質票，驗票時仍可持身份證、手機保存的購票信息等向檢票員出示證明其購票人身份，經核查一致后應允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單；港口做法不公平、不合理，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利”的規定，南港管理所應按《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”的規定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執行上級公司規定無法退款為由拒絕退款。海南省消委會遂聯系港口管理所上級公司，指出公司規定和做法違反《中華人民共和國消費者權益保護法》。2月11日，經核實丟失的紙質票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。
8、航司要求乘客支付關聯航班退票費案
2021年10月，深圳市消費者李某向海南省消委會投訴，反映其和家人共3人為來海南旅游購買了某航司10月8日11時深圳飛三亞去程航班機票，同時購買了10月14日20時25分該航司海口飛深圳返程航班機票。因10月8日去程航班因臺風取消，海南之行隨之取消。為此，李某請求航司全額退回10月14日返程航班機票費用1660元，但航司堅持按常規退票方式收取退票費624元（每人208元）。李某認為非常不合理，投訴請求某航司全額退回10月14日返程航班機票費用，并列舉其為海南之行預訂的酒店、民宿全部作全額退款處理作為證明。
海南省消委會接到投訴后經核查李某反映情況屬實。海南省消委會認為，因臺風原因李某10月8日去程航班取消，李某無法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班具有密切關聯性，去程航班因臺風取消導致返程承運合同無法履行，李某已將上述情況及時通知航司，可部分或者全部免除其責任，李某請求全額退還返程航班機票費用合法合理，遂聯系某航司海口辦事處處理。經來回協商，10月18日，某航司最終同意全額退款。
9、手機經營者夜攔女大學生強制消費案
2021年6月23日上午，海南省消委會接到女大學生余某投訴稱，6月22日21時她在回校途中，一個自稱某品牌手機銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開展促銷活動，要求她掃描二維碼、幫助投票、點擊抽獎。她配合當場抽獎并抽中了1臺未上市型號VIVO智能手機，該員工將她帶進公司門店。店長田某查看她的支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求她填寫身份證號、手機號碼等個人信息注冊海淘商城賬號，隨后告知這是一個推廣活動，因經評價余某信用良好，已向她海淘賬戶充值5000額度，她抽中1部手機，需簽署《領取名額業務確認單》才能獲取手機并同時用去3500額度，要求她用支付寶花唄套現5000元交給公司，她拒絕。該店員工稱已向她海淘賬戶支付5000額度，她必須使用支付寶花唄套現5000元給公司。后她為盡快返校，在該店員工強行要求下不得已簽署《領取名額業務確認單》并套現3500元交給該公司，并于22時30分走出該公司店門。回校后，她打開海淘商城頁面，發現該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購買商品。她認為，該公司的行為屬于強制甚至脅迫消費，要求退款。
海南省消委會認為，手機銷售公司的行為帶有明顯的強制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強制脅迫消費。在接到投訴當天即向手機銷售公司核實情況同時進行普法教育，指出其促銷行為明顯違法，將導致嚴重的法律后果，要求手機銷售公司必須馬上給余某退款。手機銷售公司于當天下午向余某道歉并全額退款，余某收到全額退款后對海南省消委會表示感謝。
10、醫院拒退患者掛號費案
2021年3月，海口市民張某（逾60歲）到海南省消委會投訴，反映其于2021年1月在海口某公立醫院心血管科就診，醫生開具的處方藥醫院短缺，按醫院規定經就診醫生簽名同意可以退回掛號費，但只能“當次有效，過期無效”。因當天在醫院辦理其他事情耽誤，來不及辦理退號退款，張某2月底再次到醫院就診時向門診部說明原因，要求退回1月份的掛號費，門診部不同意。當天，張某向門診部領導、醫院紀檢部門反映，要求退費亦遭拒。張某認為，醫院做法不合理，要求海南省消委會幫助其退回掛號費13．8元。
海南省消委會根據張某投訴情況向醫院發函核查屬實。醫院反饋，患者掛號就診，如醫生開具處方的藥品短缺，可經醫生同意退回當次掛號費，是醫院對患者推出的優惠措施，但只能“當次有效，過期無效”。“過期無效”的主要原因是根據醫院財務處退費流程相關管理規定，退號退費應當天申請，過期作廢。海南省消委會認為，醫院同意因藥品短缺為患者退回掛號費的本意是優惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號退費申請過期，醫院亦應考慮部分申請的特殊性予以特殊辦理。后經海南省消委會協調，該院同意按約定時間為張某辦理退費，張某表示滿意。
日期：2023-3-16 9:51:17 | 關閉 |
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