中新網(wǎng)12月1日電 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息,11月30日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車(chē)4S店服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示,汽車(chē)4S店服務(wù)綜合滿(mǎn)意度得分為82.7分,總體表現(xiàn)良好;不同車(chē)系4S店服務(wù)滿(mǎn)意度的總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽車(chē)廠商4S店服務(wù)滿(mǎn)意度按照得分排序一汽豐田排首,東風(fēng)標(biāo)致墊底。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2020年3月至6月在全國(guó)15個(gè)城市選取20個(gè)汽車(chē)品牌(涉及23家汽車(chē)廠商)的汽車(chē)4S店開(kāi)展了服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。具體汽車(chē)品牌及廠商包括,德系品牌(4個(gè)):奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個(gè)):標(biāo)致;國(guó)產(chǎn)自主品牌(8個(gè)):寶駿、比亞迪、長(zhǎng)安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個(gè)):現(xiàn)代;美系品牌(3個(gè)):別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個(gè)):本田、豐田、日產(chǎn)。其中,大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾,本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田,豐田品牌具體測(cè)評(píng)廣汽豐田和一汽豐田。
本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本,其中線上調(diào)查樣本為3118個(gè),線下調(diào)查樣本為3150個(gè)。樣本量來(lái)源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。
調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和NPS(Net Promoter Score,凈推薦值,即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比)、汽車(chē)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,汽車(chē)4S店服務(wù)綜合滿(mǎn)意度得分為82.7分,總體表現(xiàn)良好。就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)意度得分來(lái)看,4S店銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分84.4分,排名最靠前;4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度為83.5分,排名第二;4S店設(shè)備設(shè)施滿(mǎn)意度為83.3分,排名第三;4S店投訴處理滿(mǎn)意度為69.2分,得分排名最低。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量的滿(mǎn)意度綜合得分為84.0分,總體處于良好水平;全國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%,表明消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)忠誠(chéng)度一般,行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),不同城市汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度有差異,總體呈現(xiàn)“北高南低”特點(diǎn);不同車(chē)系4S店服務(wù)滿(mǎn)意度從得分上看總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低;從被調(diào)查的20個(gè)汽車(chē)品牌來(lái)看,長(zhǎng)安汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度排名最高,為84.2分,標(biāo)致汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度則以80.2分墊底。
從本次調(diào)查情況來(lái)看,新能源汽車(chē)的NPS凈推薦值為30.1%,高于燃油車(chē)的27.9%,這表明了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)的相對(duì)認(rèn)可。調(diào)查顯示,本次測(cè)評(píng)反映出汽車(chē)4S店服務(wù)的消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體表現(xiàn)情況良好,燃油車(chē)4S店和新能源汽車(chē)4S店作出的努力能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可;但與此同時(shí),消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題存在著不滿(mǎn),如95%的消費(fèi)者在汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),一些消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升,相比于設(shè)施設(shè)備、銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié),各品牌汽車(chē)4S店在投訴處理問(wèn)題上具有較大的改進(jìn)空間,對(duì)于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問(wèn)題也有待解決。
汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分為84.0分,總體處于良好水平。 從汽車(chē)廠商層面來(lái)看,消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)質(zhì)量排名前五位的分別是:一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬。從汽車(chē)檔次來(lái)看,30萬(wàn)元—50萬(wàn)元支出水平的消費(fèi)者的汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分較高。超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高,近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高,七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中 “配件價(jià)格高”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP(Standard Operating Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)方面,舊件展示SOP表現(xiàn)最差,有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況;交車(chē)時(shí)內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好,僅有4.6%的消費(fèi)者認(rèn)為交車(chē)時(shí)車(chē)輛內(nèi)外不干凈。此外,維修前沒(méi)有告知維修內(nèi)容和預(yù)計(jì)費(fèi)用、增項(xiàng)未提前告知的比例低于10%。消費(fèi)者在用車(chē)過(guò)程中遇到問(wèn)題與4S店的溝通中,響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問(wèn)題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)總體滿(mǎn)意度影響最大。
故障問(wèn)題對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示,發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問(wèn)題對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度的負(fù)面影響較大。首次故障時(shí)間對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度影響大。沒(méi)有發(fā)生過(guò)汽車(chē)質(zhì)量故障的消費(fèi)者占比超過(guò)六成,首次故障時(shí)間發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)1年以?xún)?nèi)的占比超過(guò)一成,發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)1年—2年的占比為12.3%,發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)2年以上的占比為13.6%。
針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題,中消協(xié)從四個(gè)方面提出建議:一是建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要盡快完善汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng),妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;二是呼吁經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者為中心,持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù),從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn),在消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫,針對(duì)“優(yōu)勢(shì)”和“短板”加強(qiáng)自律自查;三是建議針對(duì)新能源汽車(chē)銷(xiāo)售加強(qiáng)監(jiān)管,并從補(bǔ)貼政策、銷(xiāo)售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;四是各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度,針對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩端開(kāi)展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作,合力打造良好的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。
下一步,中消協(xié)將繼續(xù)關(guān)注汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng),針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的汽車(chē)4S店消費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)和短板問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)建言獻(xiàn)策,聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)倡議行動(dòng),為促消費(fèi)進(jìn)一步清除障礙,切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和獲得感。