Law-lib.com 2024-12-05 13:42:23 新華網(wǎng)
12月4日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2024年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果。
中國質(zhì)量協(xié)會指出，2024年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分，連續(xù)兩年下降。其中，純電動汽車用戶滿意度得分78分，混動汽車（含插電式混動和增程式混動）用戶滿意度得分79分，同比均下降1分。
品牌形象下降和用戶對于質(zhì)量的個性化需求未得到有效滿足是導(dǎo)致用戶滿意度下降的主要原因。品牌形象對用戶滿意度影響程度最高，2024年新能源汽車行業(yè)品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，連續(xù)2年下降。近年來新能源汽車行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品更新迭代周期逐步縮短，產(chǎn)品和服務(wù)痛點(diǎn)遲遲得不到有效解決，降低用戶對于新能源汽車行業(yè)品牌的滿意程度。
用戶對于當(dāng)前新能源行業(yè)個性化質(zhì)量供給水平的滿意度同比下降，影響行業(yè)用戶滿意度提升。新能源汽車行業(yè)用戶感知質(zhì)量得分79.4分，同比下降1分。其中，用戶對于個性化質(zhì)量的滿意度同比下降2分。新能源汽車行業(yè)發(fā)展迎來新的時代，行業(yè)滲透率不斷提升、產(chǎn)銷量達(dá)到新高度。2024年以來，單月新能源汽車零售滲透率多次突破50%，直接拉高用戶對于行業(yè)滿足個性化質(zhì)量需求的期待，但在智能化板塊等高度個性化方面的用車體驗(yàn)尚未有效滿足用戶個性化預(yù)期，智能座艙和智能駕駛輔助故障（問題）次數(shù)仍處于各因子前列。
智能座艙故障（問題）次數(shù)居首位，產(chǎn)品故障集中度有所降低。2024年中國新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問題）次數(shù)為91次，同比有所下降。故障次數(shù)最高的前三個系統(tǒng)故障（問題）分別是智能座艙（16次）、內(nèi)飾（13次）和車身外觀（12次），前三個系統(tǒng)故障（問題）次數(shù)占總體故障（問題）次數(shù)的45%，相較于2023年下降10個百分點(diǎn)，產(chǎn)品故障集中度有所下降。
純電動汽車故障（問題）前五位與混動汽車相同，但故障（問題）集中度高于混動汽車。純電動汽車故障（問題）次數(shù)最高的前五位分別是：智能座艙（22次）、內(nèi)飾（14次）、車身外觀（12次）、智能駕駛輔助（11次）和行駛轉(zhuǎn)向制動（11次），前五項(xiàng)故障（問題）次數(shù)占總體故障（問題）72%；混動汽車故障（問題）次數(shù)最高的前五位分別是：車身外觀（12次）、行駛轉(zhuǎn)向和制動（12次）、智能座艙（11次）、內(nèi)飾（11次）和智能駕駛輔助（10次），前五項(xiàng)故障（問題）次數(shù)占總體故障（問題）67%。
新能源汽車在智能化板塊相較于燃油汽車優(yōu)勢更明顯。性能設(shè)計(jì)方面，智能駕駛輔助、智能座艙性能設(shè)計(jì)滿意度位列新能源汽車行業(yè)前兩位。燃油汽車行業(yè)中，智能駕駛輔助位列性能設(shè)計(jì)滿意度第一位，智能座艙位列第五位。質(zhì)量可靠性方面，新能源汽車智能化（含智能座艙和智能駕駛輔助）故障（問題）次數(shù)為27次，燃油汽車為85次。
噪音、異味等故障（問題）仍有待行業(yè)進(jìn)一步解決。新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問題）次數(shù)前十位分別是：“風(fēng)噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“車內(nèi)手勢控制”“指紋識別”“導(dǎo)航死機(jī)/誤差大/錯誤”“抬頭顯示（HUD）”“剎車有異響”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級（OTA）”“車載智能助手”，前十位故障（問題）中“風(fēng)噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”連續(xù)三年位列十大故障（問題）前三位。
中國質(zhì)量協(xié)會指出，行業(yè)用戶滿意度水平同比下降應(yīng)引起行業(yè)的高度重視，新能源汽車企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，不僅要在產(chǎn)品制造、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面堅(jiān)持以用戶需求為核心，更要在企業(yè)經(jīng)營層面切實(shí)強(qiáng)化以用戶為中心的經(jīng)營理念，傾聽用戶、尊重用戶，切實(shí)解決用戶實(shí)際體驗(yàn)過程中的質(zhì)量痛點(diǎn)，以質(zhì)量增強(qiáng)用戶信任，不斷提升品牌形象、滿足用戶的個性化質(zhì)量需求，推動行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。
此外，研究還發(fā)現(xiàn)汽車性能好、舒適性高、質(zhì)量可靠性高是購車原因的前三位。其中，“質(zhì)量可靠性高”連續(xù)三年上漲，與第一位“汽車性能好”的提及率差距由2022年16個百分點(diǎn)縮小至2024年6個百分點(diǎn)。“廠商信譽(yù)好”提及率同比增長5個百分點(diǎn)，處于用戶購車考慮的二十個要素中增幅第一位。時尚、年輕、綠色環(huán)保是用戶購車看重的主要品牌特征，時尚品牌特征提及率由2023年第三位上升至2024年第一位，實(shí)用品牌特征提及率由2023年第一位下降4個百分點(diǎn)，位列2024年第七位。
據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)10年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2024年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、增程式SUV、純電動轎車、純電動SUV和純電動MPV。測評對象為2024年銷量較大的100個品牌車型，涉及全國32個汽車生產(chǎn)企業(yè)、40個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的65個重點(diǎn)城市。調(diào)查時間為2024年5月10日至9月30日。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，采用定點(diǎn)攔截面訪和在線訪問，共收集到有效樣本14123個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、性能設(shè)計(jì)評價(jià)、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評價(jià)5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車，還是對生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場競爭力，都有積極的參考意義。
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