國家旅游局

關于印發《國家級星評監督員管理規則》的通知


各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
　　為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，國家旅游局決定建立國家級星評監督員（以下簡稱“星評監督員”）隊伍，并制訂了《國家級星評監督員管理規則》。
　　現將《國家級星評監督員管理規則》印發給你們，請參照執行。



國家旅游局
二○一○年六月二十九日



國家級星評監督員管理規則

　　根據國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，國家旅游局決定建立國家級星評監督員（以下簡稱“星評監督員”）隊伍。為保證星級飯店服務質量監管工作順利開展，特制定本管理規則。
　　一、星評監督員的組織機構和選聘條件
　　第一條 星評監督員由國家旅游局負責選聘。接受國家旅游局的委派，承擔全國范圍內的星級飯店暗訪和其它檢查工作。
　　第二條 星評監督員主要由政府行業管理人員、飯店中高級管理人員和有關專家學者組成。
　　第三條 星評監督員一般條件：
　　1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；
　　2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）及其他相關標準；
　　3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；
　　4、有嚴謹、科學的工作作風。
　　第四條 擔任星評監督員的人員在符合一般條件的前提下，還應至少符合以下任意一項要求：
　　1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協會）工作的行業管理人員。
　　2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任中、高級管理職務三年以上，且任期內飯店服務質量良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。
　　3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。
　　二、星評監督員的工作要求
　　第五條 星評監督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經國家旅游局授權，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。
　　第六條 星評監督員必須嚴格按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和《關于印發星級飯店評定工作“十不準”的通知》（旅星評發[2008]74號）等有關標準和制度實施檢查工作。
　　第七條 星評監督員應在結束檢查后一周內，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關照片（或錄像錄音資料）。檢查報告應觀點鮮明、格式規范、條理清晰，具有較強的針對性和指導性。
　　三、星評監督員的管理
　　第八條 星評監督員應服從國家旅游局合理的工作安排，認真履行工作職責，接受國家旅游局的檢查、監督和管理。
　　第九條 國家旅游局對星評監督員的工作量、工作態度和工作質量進行詳細記載和考核，作為是否續聘的重要依據。
　　第十條 星評監督員每屆任期為兩年。對任期內表現優秀的星評監督員，國家旅游局可進行續聘。對任期內不能履行其職責或玩忽職守的星評監督員，國家旅游局將予以解聘。
　　第十一條 任期內的星評監督員一旦離開與行業相關的工作崗位，其星評監督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。
　　第十二條 星評監督員由國家旅游局統一頒發和制作證書。
　　第十三條 星評監督員的培訓、考評由國家旅游局負責。
　　第十四條 本管理規則由國家旅游局負責解釋，于二○一○年六月二十九日起施行。



附： 1. 星級飯店暗訪檢查制度
2. 星級飯店暗訪通知書
3. 關于對××××飯店檢查的暗訪報告


　　附1：星級飯店暗訪檢查制度

　　為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，提高暗訪檢查的規范性和科學性，制定本制度。
　　一、暗訪檢查的適用范圍
　　對星級飯店評定和年度復核，以及滿五年期星級飯店的評定性復核等工作，國家旅游局以暗訪檢查的方式進行不定期抽查。
　　二、暗訪檢查的形式
　　每次暗訪檢查由國家旅游局監督管理司委派一到兩名星評監督員承擔。星評監督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。
　　三、暗訪檢查的主要依據
　　1.《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）；
　　2.《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗訪檢查的時間
　　每家飯店的每次暗訪檢查工作，星評監督員在店停留時間必須達到24-36小時，如需要，可延長至48小時。
　　五、暗訪檢查的內容
　　1、檢查重點：
　　（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區域的舒適度感受；
　　（2）各區域的硬件檔次匹配和各功能區位劃分合理程度；
　　（3）飯店設施設備維護保養情況、使用方便程度；
　　（4）指示和服務用文字規范程度，公共信息圖形符號的規范程度和實用效果；
　　（5）飯店各個區域的清潔衛生情況；
　　（6）飯店員工的服務態度、服務意識和業務能力，各個部門服務的規范程度。
　　2、檢查區域：
　　（1）各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區域各項要求的達標程度；
　　（2）飯店主體建筑與環境建設、功能布局與氛圍營造的達標程度；
　　（3）走廊、電梯、衛生間、無障礙設施、商場、公共圖形信息符號等公共區域的達標程度；
　　（4）飯店網絡預訂及電話預訂程序的達標程度；
　　（5）飯店接機、接站程序的達標程度；
　　（6）飯店登記入住與結賬服務程序的達標程度；
　　（7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務崗位的管理水平和服務質量的達標程度；
　　（8）飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區域的設施設備維修保養與清潔衛生的達標程度；
　　（9）飯店安全設施、安全措施及應急管理的達標程度；
　　（10）飯店文化建設與人性化服務、細微化服務、科學化管理的達標程度；
　　（11）其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設施等后臺區域。
　　六、暗訪檢查的經費
　　星評監督員的交通費，以及暗訪期間在飯店發生的以檢查為目的的合理費用由國家旅游局監督管理司核報。住宿費為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費。
　　七、暗訪檢查的要求
　　1、為確保暗訪檢查的有效性，星評監督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結果。
　　2、暗訪檢查工作原則上依據《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規范》的相關技術標準執行，但星評監督員也可根據受檢飯店服務產品與服務類型的差異，設置相應的特殊情景實施服務與質量的考察，同時應注意避免評價的主觀性。
　　3、星評監督員應在暗訪檢查結束后一周內向國家旅游局監督管理司提交一份有本人簽名的規范的書面檢查報告。具體內容應包括：
　　（1）總體印象（客觀真實地反映飯店設施、服務和管理方面的總體印象）；
　　（2）分區分項感受（從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區域、員工和其它等7個方面分別說明）；
　　（3）存在的主要問題（從設施設備、清潔衛生、服務、管理、其它等方面列舉）；
　　（4）整改意見（分條列舉，這一部分內容將由國家旅游局監督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）；
　　（5）暗訪檢查的結論（明確提出是否通過檢查，并提出相關的處理意見）；
　　（6）補充材料（對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。


　　附2：星級飯店暗訪通知書

×××星評監督員：
　　茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進行暗訪檢查。請按照有關標準和制度開展工作，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況，以保證檢查工作的順利完成。



國家旅游局 監督管理司
××××年××月××日



注：本通知書由國家旅游局監督管理司簽發后，交星評監督員在暗訪檢查期間保管。


　　附3：關于對××××飯店檢查的暗訪報告

國家旅游局監督管理司：
　　受國家旅游局監督管理司的委派，國家級星評監督員×××和×××于××年××月××日—××日，按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）和《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）對××飯店進行了暗訪檢查。現將暗訪情況報告如下：
　　一、總體印象
　　（客觀真實地反應飯店設施、服務和管理方面的總體印象）
　　二、分區分項感受
　　（從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區域、員工和其它等7個方面分別說明）
　　三、存在的主要問題
　　（從設施設備、清潔衛生、服務、管理、其它等方面列舉）
　　四、整改意見
　　（分條列舉，這一部分內容將由國家旅游局監督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）
　　五、暗訪檢查的結論
　　（明確提出是否通過檢查，并提出相關的處理意見）
　　六、補充材料
　　（對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。



星評監督員：（簽名）
×××