國家旅游局

關(guān)于印發(fā)《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》的通知

旅發(fā)【2010】88號


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

為貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)【2009】41號）和中央領(lǐng)導同志對星級飯店管理與服務質(zhì)量提升工作的一系列重要指示精神，推動旅游飯店轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進一步提高服務質(zhì)量，促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，我局制定了《關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合本地實際，加強組織領(lǐng)導，加大工作力度，抓好貫徹落實工作，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)奠定堅實基礎(chǔ)。

特此通知。

國家旅游局

二○一○年十一月二十四日

附件:

關(guān)于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見

　　旅游飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心組成部分，具有綜合價值高、就業(yè)吸納能力強、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大的特點。近年來，我國旅游飯店業(yè)規(guī)模迅速擴大，整體素質(zhì)不斷提升，市場影響力持續(xù)增強，為促進服務業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務水平整體提升做出了積極貢獻。當前，我國旅游飯店業(yè)還存在重建設(shè)輕管理、重硬件輕軟件、結(jié)構(gòu)不夠合理、服務質(zhì)量下降和企業(yè)競爭力不強等問題。為貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)【2009】41號，以下簡稱“國發(fā)41號文件”），促進我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出如下意見：

　　一、總體要求

　　（一）指導思想

　　以科學發(fā)展觀為指導，貫徹中央十七屆五中全會精神，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。以國發(fā)41號文件為工作指引，以標準化工作為抓手，以提升服務質(zhì)量為重點，積極引導旅游飯店業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)揮更大作用。

　　（二）基本原則

　　堅持市場主導。充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，努力實現(xiàn)旅游飯店業(yè)發(fā)展速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相協(xié)調(diào)。

　　堅持統(tǒng)籌兼顧。大力發(fā)展星級飯店的同時，因地制宜，突出優(yōu)勢，兼顧經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同業(yè)態(tài)的規(guī)劃和發(fā)展。

　　堅持以人為本。積極引導旅游飯店業(yè)在符合標準化服務的前提下，提供更多的個性化服務，滿足不同層次消費者多樣化的消費需求，切實提升旅游飯店業(yè)的服務質(zhì)量和滿意度。

　　堅持低碳環(huán)保。加強節(jié)能管理，鼓勵低碳消費，減少污染排放，積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，實現(xiàn)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　（三）發(fā)展目標

　　引導旅游飯店業(yè)從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變，從數(shù)量增長向質(zhì)量提升與數(shù)量增長并重轉(zhuǎn)變。爭取用五年左右的時間使我國旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，集團化、品牌化水平明顯提升，服務質(zhì)量和消費者滿意度水平明顯提高，節(jié)能減排水平邁上新臺階。

　　二、主要任務

　　（四）加強規(guī)劃指導，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

　　“十二五”期間，各級旅游行政管理部門要根據(jù)當?shù)芈糜问袌霭l(fā)展趨勢和旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，加強旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化旅游飯店業(yè)結(jié)構(gòu)，引導不同星級飯店的均衡發(fā)展。要突出區(qū)域特色，鼓勵差異化經(jīng)營，加強對中低星級飯店的支持和指導，避免盲目建設(shè)高星級、高檔品牌飯店。加強對經(jīng)濟型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同類型飯店的規(guī)劃指導。要協(xié)調(diào)爭取發(fā)改、建設(shè)、國土、規(guī)劃、環(huán)保等相關(guān)部門的支持，主動為旅游飯店項目規(guī)劃、立項、論證、審核、設(shè)計等做好服務工作。要建立完善旅游飯店發(fā)展景氣指數(shù)發(fā)布制度和旅游飯店經(jīng)營情況統(tǒng)計公告制度，加強行業(yè)信息服務，引導企業(yè)投資，促進飯店業(yè)科學發(fā)展。

　　（五）優(yōu)化飯店設(shè)計，提高專業(yè)水平

　　飯店設(shè)計關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。現(xiàn)階段旅游飯店存在的許多問題與飯店設(shè)計的不專業(yè)密切相關(guān)。各級旅游行政管理部門要不斷拓展服務、管理工作領(lǐng)域，加強飯店設(shè)計指導，推動提高飯店設(shè)計專業(yè)化水平。新建、改造飯店都要特別重視規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)，注重功能布局、節(jié)能環(huán)保和弘揚中國文化。

　　加強與建筑設(shè)計部門的合作，研究編制旅游飯店設(shè)計規(guī)范。研究開展旅游飯店設(shè)計單位資質(zhì)認定、設(shè)計專業(yè)化示范單位推廣等工作，全面提高旅游飯店設(shè)計的專業(yè)化水平。

　　（六）完善標準體系，促進特色發(fā)展

　　以實施國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）為契機，建立完善實施辦法，調(diào)整充實星評隊伍，大力開展宣貫培訓，統(tǒng)一全行業(yè)對星級標準的理解和認識，整體提升星級飯店的管理水平和服務質(zhì)量。

　　旅游飯店標準化工作要以星級標準為龍頭，加快制訂建筑設(shè)計、服務質(zhì)量、節(jié)能減排、以及經(jīng)濟型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉(xiāng)村飯店等配套標準，逐步建立完善適應不同類型飯店發(fā)展的標準體系，提升規(guī)范化水平。各級旅游行政管理部門和旅游飯店企業(yè)要根據(jù)本地和本企業(yè)實際情況，制訂完善相關(guān)地方標準和企業(yè)標準，引導和促進當?shù)芈糜物埖陿I(yè)標準化、精品化、特色化發(fā)展。

　　（七）培育飯店品牌，推動集團發(fā)展

　　品牌化、集團化水平是旅游飯店業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。全行業(yè)要積極開展飯店集團品牌、單體飯店品牌、飯店產(chǎn)品品牌等不同層面的品牌創(chuàng)建活動。各地在合理引進國際知名飯店品牌的同時，要特別注重培育和發(fā)展國內(nèi)飯店品牌。制訂實施飯店集團（管理公司）等級評價標準，通過標準的規(guī)范和引導，促進國內(nèi)飯店集團（管理公司）品牌提升。積極鼓勵和支持國內(nèi)飯店集團通過兼并重組和上市融資等方式，實施旅游飯店企業(yè)品牌化、集團化發(fā)展戰(zhàn)略。要積極創(chuàng)造條件，支持有條件有實力的國內(nèi)飯店集團“走出去”發(fā)展，拓展國際市場，提升國際競爭力。進一步完善“中國飯店金星獎”評選制度，把“中國飯店金星獎”打造成中國飯店行業(yè)普遍認可、在國內(nèi)外有廣泛影響力的品牌獎項。

　　（八）推進科技應用，提高智能化水平

　　科技進步，特別是運用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要突破口。全行業(yè)要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢，推進科技成果在旅游飯店的應用。要通過高效的互聯(lián)網(wǎng)服務來為顧客打造個性化的住宿體驗；要充分利用搜索引擎、手機服務、社交網(wǎng)絡(luò)拓展飯店營銷渠道；要利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高飯店智能化水平；要通過數(shù)據(jù)挖掘和存儲技術(shù)提高顧客滿意度和忠誠度。

　　（九）推進節(jié)能減排，確保實現(xiàn)目標

　　各級旅游行政管理部門和旅游飯店要從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，從加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的高度，從切實履行行業(yè)職責實現(xiàn)國家節(jié)能減排目標的高度，增強對飯店節(jié)能減排重要性的認識，創(chuàng)新工作機制，制訂推動相關(guān)政策的落實，努力完成國發(fā)41號文件明確提出的五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%的旅游行業(yè)節(jié)能減排任務。要以國家旅游局下發(fā)的《關(guān)于進一步推進旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導意見》（旅辦發(fā)【2010】80號）為指引，爭取將星級飯店節(jié)能減排項目納入地方政府的節(jié)能減排項目中，積極推行合同能源管理，指導企業(yè)逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備，積極應用新能源、新技術(shù)，加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理和對消費者的宣傳引導，調(diào)動全員參與節(jié)能減排工作，確保實現(xiàn)預定目標。

　　三、保障措施

　　（十）爭取政府支持，落實優(yōu)惠政策

　　要積極爭取地方政府和有關(guān)部門對發(fā)展旅游飯店業(yè)的重視和支持，形成合力推進旅游飯店業(yè)發(fā)展的新格局。對于符合旅游業(yè)發(fā)展趨勢和市場要求的新建旅游飯店和飯店改造項目要加大扶持力度，形成示范效應。推動落實賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格政策；規(guī)范和減免旅游飯店的行政事業(yè)性收費，嚴格禁止巧立名目亂收費、亂攤派、亂罰款，避免多頭檢查、重復檢查。切實減輕企業(yè)負擔，促進企業(yè)發(fā)展。

　　（十一）加強人才培養(yǎng)，提升隊伍素質(zhì)

　　大力實施人才強企戰(zhàn)略，高度重視飯店人才隊伍建設(shè)。制定實施旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標準，建立完善旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人認證制度，推進旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè)。建立完善飯店人才職業(yè)資格和職稱制度，舉辦各種形式的培訓班和研修班，促進飯店設(shè)計、飯店工程、飯店營銷策劃、飯店電子商務、西餐烹飪等專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)。根據(jù)旅游發(fā)展趨勢和飯店企業(yè)崗位需求，研究制定飯店各類服務技能人才標準，加強崗位培訓、技能交流和職業(yè)道德教育，努力打造一支技能過硬、愛崗敬業(yè)的飯店服務技能人才隊伍。

　　（十二）加強行業(yè)監(jiān)管，提升服務質(zhì)量

　　要嚴格依據(jù)標準開展星級飯店評定及復核工作，強化星級飯店退出機制，加大暗訪檢查力度，對不符合標準的飯店堅決取消星級，切實保證星級飯店的質(zhì)量。

　　要以規(guī)范旅游飯店經(jīng)營行為，提高服務質(zhì)量為中心，加強與工商、藥監(jiān)、消防等部門的溝通與配合，強化部門聯(lián)動機制，加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴格查處虛假星級飯店廣告宣傳，切實維護旅游飯店企業(yè)和消費者的正當權(quán)益，為交易雙方創(chuàng)造公平、誠信的消費環(huán)境。

　　要以顧客滿意度為導向，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，逐步建立覆蓋全國旅游飯店的顧客滿意評價系統(tǒng)。創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管的新手段和新方式，探索建立行業(yè)管理部門、第三方專業(yè)評價公司、社會、網(wǎng)絡(luò)等多方參與的質(zhì)量監(jiān)督機制。國家旅游局將建立星評監(jiān)管員和第三方評價并行的星評監(jiān)管機制。各省級旅游管理部門也要建立相應的星評監(jiān)管工作機制和制度安排。

　　（十三）加強協(xié)會建設(shè)，促進行業(yè)自律

　　要按照國發(fā)41號文件和轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變工作方式的要求，加快旅游飯店管理職能轉(zhuǎn)變，發(fā)揮協(xié)會“橋梁”作用，促進行業(yè)自律。要在星級評定、人才培訓、展覽交流、采購基地建設(shè)等方面充分發(fā)揮協(xié)會的作用，為協(xié)會開展飯店相關(guān)工作提供指導和支持。

　　（十四）增強市場意識，提升企業(yè)競爭力

　　旅游飯店企業(yè)要主動適應市場要求，創(chuàng)新經(jīng)營模式，加強產(chǎn)品研發(fā)。要轉(zhuǎn)變用人觀念，完善培訓體系，加強企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高基層員工的薪酬待遇，增強員工的職業(yè)認同感和成就感，努力培育人才、留住人才。飯店集團要強化系統(tǒng)建設(shè)，保持標準一致性，努力打造知名品牌。單體飯店要注重市場定位，創(chuàng)造特色，保證服務質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)競爭能力。