中國保險監督管理委員會

關于進一步做好承保理賠信息客戶自主查詢制度相關工作的通知

保監廳發〔2010〕81號


各財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會：

　　根據《中國保監會關于建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（保監發〔2009〕111號，以下簡稱111號文件）的部署，2010年1月1日，財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度（以下簡稱信息查詢制度）在車險領域開始正式實施。在全行業共同努力下，截至目前，制度實施比較順利，消費者查詢量不斷增長，預期效果逐步顯現，在提高車險領域數據真實性、提升理賠服務質量、強化公司內控水平等方面發揮了重要作用。

　　保監會2010年12月21日召開了專題新聞通氣會，通報了承保理賠信息客戶自主查詢制度的相關情況，鼓勵廣大消費者主動查詢。各主要媒體迅速對此進行了報道。保監會新聞通氣會的召開，將會進一步提高信息查詢制度的公眾知曉度，調動消費者參與查詢的積極性，擴大查詢量。為此，各財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會要密切關注市場形勢，結合自身工作實際，認真做好以下相關工作：

　　一、各公司要高度重視，規范制度實施，切實做好相關工作

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，切實提高認識。隨著信息查詢制度的宣傳力度逐步加大，公司是否很好落實該項制度，數據質量是否準確完整，理賠程序和時限是否規范、執行是否到位，查詢系統使用是否平穩便捷等問題，可能會成為媒體及消費者關注的重點。各公司要高度重視信息查詢制度的相關工作，密切關注媒體動向，積極加強引導，及時核查處理消費者反映的問題，嚴格按照要求在五日內進行反饋，避免因處理不及時、不妥當對公司帶來不利影響。

　　（二）加強自查自糾，完善查詢系統建設。一是進行壓力測試。針對查詢量逐步增加的情況，各公司要在近期對本公司查詢系統進行一次全面的壓力測試，檢驗系統承載查詢的能力。針對查詢系統經測試發現的問題，公司要盡快進行整改完善，確保查詢系統正常運行，查詢效率不受影響。二是進一步加強對查詢內容的自查規范，切實糾正不符合111號文件要求的問題，確保查詢內容準確完整。三是優化查詢界面和流程。為消費者提供的信息查詢服務是展示公司形象和客戶服務水平的重要平臺，各公司要全面評估、優化查詢界面和查詢流程，進一步方便客戶查詢。

　�。ㄈ�）強化內控，規范理賠和數據質量管理。一是嚴格落實本公司向客戶承諾的報案、調度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款支付等各環節完成時限的要求。二是對照時限要求進一步規范理賠流程，進一步細化理賠各環節的管理標準，加強對理賠時限的考核監督，切實提高理賠服務效率。三是加強數據質量考核，統一數據處理的方式和標準，尤其要加強對基礎數據錄入操作環節的監督檢查，確保查詢系統數據真實可靠。

　�。ㄋ模┘哟笮麄鳎�鼓勵客戶查詢。各公司應當結合公司實際，通過公司柜面、網絡等多種渠道，組織開展客戶體驗等形式多樣的宣傳活動，鼓勵更多客戶參與查詢。

　　二、保監局要加強監督檢查，加大宣傳，充分發揮好制度效能

　　（一）加強檢查督促。一是進一步跟蹤、評估轄區內公司落實信息查詢制度的情況，對不符合要求的公司要切實督促整改，對需要總公司統一整改的問題，及時上報我會，確保消費者順暢查詢。二是加強對轄區內公司查詢系統與核心業務系統的數據一致性檢查，對數據不真實等違法行為給予嚴厲處罰，確保查詢系統數據真實可靠。

　　（二）做好相關預案。密切關注媒體動態，加強輿論引導，對媒體和消費者反映的問題及時督促公司糾正。同時，要對可能出現的客戶投訴增加等問題做好應對預案，及時做好化解工作。

　　（三）認真組織宣傳。根據轄區內各公司建立和實施信息查詢制度的情況，通過當地媒體開展多種形式的宣傳。

　　三、行業協會要精心籌劃，加強同業交流，探索建立宣傳長效機制

　　中國保險行業協會要發揮自身優勢，精心籌劃信息查詢制度的宣傳工作。一是加強會員交流。組織各會員公司就實施信息查詢制度的有關情況開展經驗交流，促進行業進一步優化查詢系統，方便消費者查詢。二是加強與媒體合作。采取消費者調查、與媒體建立密切的互動機制等多種形式，建立宣傳長效機制，擴大社會影響，提高公眾知曉度。

　　各單位在執行過程中如有疑問，請及時與保監會財產保險監管部聯系。

　　聯系人：王 禹 彭 勇

　　電 話：010－66286613 66286710

　　傳 真：010－66288093





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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年十二月二十七日