國家旅游局

關于印發《旅游市場監督檢查規范（試行）》的通知

旅質監發[2011]1號


各省、自治區、直轄市旅游質量監督管理所、旅游執法（監察）總（大）隊：

為推動各級旅游質監執法機構正規化建設，提高旅游質監執法機構工作水平，樹立良好形象，從制度層面規范旅游市場監督檢查工作，特制定《旅游市場監督檢查規范（試行）》。

現將《旅游市場監督檢查規范（試行）》印發給你們，請結合旅游質監執法工作實際認真貫徹執行，并將實施過程中存在的問題及時反饋給我們。

國家旅游局旅游質量監督管理所

二O一一年一月十日

附件: 《旅游市場監督檢查規范（試行）》




旅游市場監督檢查規范（試行）


旅游市場監督檢查工作制度
為加強對旅游市場的監督檢查，依據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》及《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《 省旅游管理條例》、《 市旅游業管理條例》等法律法規，制定本制度。
一、為保障旅游業規范有序發展，根據旅游行業的發展和旅游市場的實際情況，采取市場檢查、重點檢查、聯合檢查等多種方式，明查與暗訪相結合的手段，開展旅游市場監督檢查工作。
二、對旅游經營者和個人進行監督檢查時，應由有關領導或具體負責人帶隊，檢查人員不少于2名。檢查時須出示行政執法證或者其他有效旅游質監檢查證件，并依據所授權的范圍進行監督檢查。
三、檢查人員要嚴格遵守旅游市場監督檢查程序并依法進行行政處罰，檢查中要做到文明執法，耐心聽取當事人的意見，認真調查取證，不得泄露當事人的商業機密。
四、檢查人員不得利用工作之便收受禮金、有價證券、貴重物品，不準“吃、拿、卡、要”；不得向檢查對象攤派或要求當事人報銷應由個人支付的各種費用。檢查工作期間不得帶家屬、親友以及與檢查工作無關的人員隨行。
五、應制定旅游監督檢查記錄，暫扣的證照、物品和資料應按規定辦理相關手續并落實專人妥善保管，并在檢查后制作書面檢查報告。
旅游市場監督檢查工作程序

為規范旅游市場監督檢查工作的組織和實施，提高旅游質監執法工作效能，依據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》及《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《 省旅游管理條例》、《 市旅游業管理條例》，制定本程序。
一、市場檢查方式
1、日常檢查：有計劃地組織開展旅游市場監督檢查和行政執法檢查。
2、重點檢查：對旅游市場存在的問題，有針對性地組織旅游市場專項監督檢查和行政執法檢查。
3、聯合檢查：對旅游市場存在的難點問題，組織有關行政執法機構聯合開展旅游市場綜合行政執法檢查。
二、檢查對象
1、旅行社；
2、導游及旅游從業人員；
3、星級飯店、旅游接待單位；
4、旅游景區景點；
5、其他涉及旅游環境質量的場所及活動項目。
三、檢查計劃
1、日常檢查。根據年度工作計劃,安排制作檢查的具體工作方案，包括時間、線路（區域）、內容及人員安排。
2、重點檢查。重點檢查的內容和具體時間根據工作需要確定。
3、聯合檢查。遵照國家、省、市旅游局部署要求,結合工作實際開展聯合檢查，檢查前應制定書面計劃報領導批準。
四、檢查人員
1、日常檢查：由有關領導或具體負責人帶隊，檢查人員不少于2名。
2、重點檢查：由分管領導帶隊，檢查人員由分管人員組成。
3、聯合檢查：由有關領導帶隊，檢查人員由相關部門行政執法機構抽調人員組成。
根據工作需要，可特邀新聞媒體、旅游服務質量社會監督員參加檢查活動。
五、檢查準備
各類市場檢查均應制作書面檢查工作方案。檢查方案根據工作計劃和具體任務制定，于檢查實施提交主管領導審查決定，內容包括參檢單位、人員、日程、線路（區域）、重點內容、檢查方法和具體要求等。聯合檢查方案草擬前，應事先與參檢的有關行政執法機構交換檢查工作意見。
檢查出發前，帶隊領導主持召開檢查準備會，部署檢查方案、劃分檢查小組、落實人員分工、強調檢查紀律。
六、檢查實施
檢查工作應嚴格按照方案組織實施。檢查人員應文明執法，按要求出示執法證件，認真填寫現場檢查記錄單，暫扣的證照、物品和資料應按規定辦理相關手續并落實專人妥善保管。
七、檢查報告
1、日常檢查結束后，由具體負責人提交書面檢查報告。報告列明帶隊領導、承辦人；檢查地點、被檢查單位和個人分類匯總數據；涉嫌違規單位和人員名稱、涉嫌違規事由；現場處理情況及后續處理建議；對檢查地旅游市場質量狀況的總體評價及執法建議等。
2、重點檢查和聯合檢查工作結束后，由帶隊領導指定參檢單位或負責人提交書面檢查報告。報告內容為檢查時間、參檢單位、線路（區域）、檢查方法；被檢查單位、個人受檢情況和相關的信息匯總；檢查發現的主要違規問題；現場處理情況及后續處理意見；執法建議等。
八、違規處理
1、移送、交辦
檢查結束后，隊（所）辦公會議對查獲的違規案件進行研究，統一編號、分別處理：
（1）對一般旅游違規案件，指定承辦人處理。
（2）屬旅游行政部門管轄的重大、疑難違規案件，由本單位統一制作立案呈批報告，由領導指定案件分管人查處。在規定時效（工作日）內，將查獲的涉嫌違規旅游經營單位和個人的現場檢查筆錄、扣押物品及清單移交承辦人員，按照《中華人民共和國行政處罰法》辦理。
（3）對一般違規轉辦案件和非屬旅游行政部門管轄的違規案件，經領導簽批后，移送有關部門處理，并請有關部門反饋處理結果。
2、處理通報
將旅游市場檢查查獲的違規案件處理結果及時匯總上報，并定期向社會通報。




表一：
旅行社檢查情況登記表

旅行社名稱： 地點：
檢 查 項 目 檢查情況
旅行社及分支機構設立、人員執證情況 旅行社經營許可證、營業執照懸掛情況
財會人員持證上崗情況
分支機構設立情況（負責人、地址）
旅游業務經營規則遵守情況 有無超范圍經營
提供的旅游項目是否合法
廣告宣傳資料是否規范
租車合同簽訂情況
旅行社
內部管
理制度 安全管理責任制建立情況
質量保證體系建立情況
質監機構及人員建立、配備情況
投訴受理制度及臺賬建立情況
團隊檔案保存情況
旅游合同
簽訂 是否與旅游者訂立旅游合同
是否明確旅游線路、游覽景點、旅游價格
是否明確購物次數、停留時間
是否明確食宿、交通工具的標準
是否明確違約責任和免責事項
是否與組團社（地接社）簽訂合同
其它 組接團業務情況
旅行社責任險投保情況
旅游意外險投保情況
參加旅行社質監網絡活動情況
檢查結果及意見

受檢旅行社意見

負責人簽名：
檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日

表二：
飯店檢查情況登記表
飯店名稱： 地點：
檢 查 項 目 檢查情況
內部建制情 況 投訴受理制度及臺帳建立
質監機構人員建立、配備
旅游投訴電話公示
廣告宣傳資料是否合理、合法
設施服務情 況 前
廳 預先告知情況
規范收費情況
周圍環境、安全設施是否到位
預訂制度是否健全
應急措施建立情況
客房設施、設備維護、安全措施、日常衛生保持情況

其他服務情況
檢查結果及意見






受檢酒店意見




負責人簽名：
檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日

表三：
景區（點）檢查情況登記表
景區（點）名稱：
檢 查 項 目 檢查情況
服務人員是否佩帶工作牌
門票收費是否明碼標價
特殊人群的門票優惠是否明示
旅游投訴電話是否公布
商品、服務是否明碼標價
環境衛生是否清潔整齊
是否設置安全警示標志
應急預案建制情況
檢查結果及意見
受檢
景區（點）
意見


負責人簽名：
檢查人員簽名： 年 月 日
表四：
旅游客運企業檢查情況登記表


旅游客運企業名稱： 地點：
檢 查 項 目 檢查情況
客運車輛情況 客運企業運營手續是否齊全
車輛監理部門年度檢驗是否合格
車輛的安全狀況
車輛的衛生狀況
與旅行社簽訂租車合同情況
駕駛人員情況 駕駛證等證件是否齊全
儀容儀表情況
具有5年以上駕齡人員數
具有3-5年駕齡人員數
具有3年以下駕齡人員數
客運企業
內部管
理制度 行車安全管理機構及規章制度建立情況
質監機構及人員建立、配備情況
投訴受理制度情況
檢查結果及意見





受檢
客運企業
意見




負責人簽名：
檢查人員簽名： 檢查日期： 年 月 日


旅游質監執法機構廉潔勤政服務公約


依據國家有關法規規章及授權和委托，我們對旅游經營者和旅游從業人員的有關經營活動進行監督檢查，并對所查出的違規行為進行處罰。
我們的承諾：
一、對當事人進行監督檢查時，應當出示行政執法證或者其他有效旅游質量監督檢查證件，并依據所授權的范圍進行檢查。
二、檢查人員嚴格遵守旅游市場監督檢查程序和依法進行行政處罰，檢查中要做到文明執法，不對被檢查者蠻橫、冷淡、生硬，耐心聽取當事人的意見，認真調查取證，不泄露當事人的商業機密。
三、旅游質監執法人員要遵守以下規定：
1、不利用工作之便索要紀念品、禮品；
2、不收受當事人的禮金、有價證券；
3、不“吃、拿、卡、要”；
4、不向檢查對象攤派或要求當事人報銷應由個人支付的各種費用；
5、不帶家屬、親友以及與檢查工作無關的人員隨行。
四、當事人在被告知違規事實、行政處罰的依據和理由時有權進行陳述和申辯，旅游質監執法人員應充分聽取當事人的意見，不因當事人的申辯而加重處罰。
您的權利和義務：
一、當事人要嚴格執行國家、省、市有關旅游工作的法規、政策，并積極配合旅游質監執法人員的工作，按照要求及時提供相關資料。
二、在接受檢查時，如旅游質監執法人員未出示有效證件，當事人有權拒絕其進行檢查。
三、旅游經營者和旅游從業人員要遵守以下規定：
1、不得向旅游質監執法人員贈送紀念品、禮金、有價證券、貴重物品等；
2、不得以任何形式宴請案件承辦人員；
3、不得為旅游質監執法人員報銷應由個人支付的各種費用；
4、有權拒絕旅游質監執法人員的“吃、拿、卡、要”及其他無理要求。
四、在做出行政處罰決定后，應當在行政處罰決定的期限內予以履行；當事人對行政處罰決定不服的可以在規定的時間內申請行政復議或者提起行政訴訟。
五、如發現旅游質監執法人員有違犯上述規定或其他違法行為，請向 舉報，舉報電話： ，通訊地址： ，郵編： 。




隊（所）
年 月 日


旅游質監執法廉潔勤政監督卡

旅游質監執法機構和監查人員 被監督檢查事項 被監督檢查單位或個人

監查人員在監督檢查中
是否有違法違規行為
（在□中打√） 1.工作態度冷淡、蠻橫□；2.利用工作之便索要、接受當事人宴請、禮品、禮金、有價證券□；3.吃、拿、卡、要□；4.在檢查中帶家屬、親友以及與檢查工作無關的人員隨行□；5.要求當事人報銷應由監查人員支付的各種費用□；6.其他無理要求□。
對監查人員滿意程度 滿意 基本滿意 不滿意

意見或建議



被檢查單位負責人或個人簽字
年 月 日
聯 系 電 話

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