中國保險監督管理委員會

關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知

保監發〔2012〕14號


各保監局、各人身保險公司、中國保險行業協會：
　　為全面貫徹落實全國保險監管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監會擬加大銷售誤導的查處力度，切實保護保險消費者合法權益，促進人身保險業持續穩定健康發展，現就人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作通知如下：
　　一、高度重視銷售誤導問題，扎實開展綜合治理銷售誤導工作
　　銷售誤導是人身保險業長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監會出臺了一系列監管政策，采取了包括現場檢查等手段在內的監管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執行不到位、責任劃分不明確等原因，銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業聲譽和社會形象。銷售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權益，其發展到一定程度，還可能引發公眾對整個行業的不信任，危及行業長遠發展。因此，全行業要深刻認識開展綜合治理銷售誤導工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經營管理水平，改進服務質量，提高行業誠信意識，改善行業聲譽和社會形象。
　　二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任
　　（一）認真執行相關監管規定，切實做好風險提示工作
　　1.各人身保險公司要認真執行各項監管規定，確保銷售管理嚴格，銷售行為規范。一是不得夸大保險產品收益。嚴格按照有關規定進行保單利益演示，不得將保險產品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產品概念。要將保險產品與銀行存款等其他金融產品嚴格區分開來，不得將保險產品混同為銀行存款或銀行理財產品進行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退保可能產生的損失，不得隱瞞與保險合同有關的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業務系統記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發揮客戶回訪對銷售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產品信息。要確保信息披露內容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產品信息。
　　2.各人身保險公司要做好風險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認，新型產品的風險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網站、營業網點、所屬代理網點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內容》。
　　3.各人身保險公司要結合自身情況，建立投保人風險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產品銷售給有實際保險需求的人群。
　　（二）認真開展自查自糾，確保整改工作落到實處
　　1.各人身保險公司要嚴格按照監管部門的有關要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環節是否管理到位，銷售行為是否依法合規，內控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。
　　2.各人身保險公司對于自查發現的各類違法違規問題和內控缺陷，要立即進行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內控制度體系，確保整改工作落到實處。
　　（三）完善內控制度建設，確保各項制度落到實處
　　1.各人身保險公司要在全面梳理業務流程和相關內部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷售誤導的有關監管制度和要求嵌入到公司內控制度中，在公司內部建立起一套治理銷售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導行為的發生。
　　2.各人身保險公司要加強內部組織體系建設，在系統內部建立責權劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環節的管理職責和權限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導的各項政策措施層層貫徹落實到位。
　　3.各人身保險公司要對從事具體經營活動的管理人員和一線員工進行商業道德和社會責任教育，切實做到誠實守信、規范經營，不對保險消費者進行誤導。
　　（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力
　　1.各人身保險公司要重視內部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。
　　2.各人身保險公司要加大對分支機構綜合治理銷售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構定期派出督導檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導行為，并對有關責任人進行嚴肅處理，從而督促分支機構切實做好綜合治理銷售誤導的有關工作。
　　3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構的銷售誤導情況，及時查處到位。
　　（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任
　　1.各人身保險公司要在建立健全內控制度的同時，參照監管機構制定的銷售誤導責任追究指導意見，抓緊建立銷售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構相關管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。
　　2.對于查實的銷售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關管理人員的責任，情節嚴重的，不僅要追究本級機構的負責人，還要嚴肅追究上級機構相關高管人員的責任。
　　三、各保監局要加強監管，切實履行好治理銷售誤導的區域監管責任
　　（一）各保監局要在保監會的統一部署和要求下，結合當地實際，創造性地開展治理銷售誤導工作，加大對轄內人身保險公司銷售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實取得成效。
　　（二）各保監局要在公司自查自糾的基礎上，根據信訪投訴和日常監管掌握的情況，選取違規問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內容等問題。
　　（三）各保監局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監管機構要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，監管機構要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。
　　（四）各保監局要加大對銷售誤導相關信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導治理工作。
　　（五）各保監局要積極同當地銀監局開展監管合作，加強對銀行兼業代理機構的監管，督促銀行兼業代理機構嚴格落實保險銷售的有關監管規定；要聯合銀監局對銀行兼業代理機構開展銷售誤導檢查工作，對查實的銷售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業代理機構及其有關人員，對于情節嚴重的，要依法吊銷保險兼業代理許可證。
　　四、保險行業協會要發揮行業組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業自律責任
　　（一）保險行業協會要建立包括銷售誤導投訴率在內的治理銷售誤導效果評價指標體系，擇機將各地區、各人身保險公司的評價結果向社會公布。
　　（二）保險行業協會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷售誤導投訴糾紛調解處理機制。
　　（三）保險行業協會要通過開展行業自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。
　　五、全行業要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環境
　　（一）組織行業力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。
　　（二）適時通過網絡、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。
　　（三）借助保監會、保監局和保險行業協會網站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導的問卷或電話調查，在互聯網上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關情況，解答保險消費者提出的問題。
　　（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發現的問題。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監督管理委員會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二〇一二年二月十四日