中國保險監(jiān)督管理委員會

　　第九十條 公司應(yīng)設(shè)立全國統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應(yīng)保證報案電話暢通，接通率不低于85%。

　　公司應(yīng)提供24小時×365天查勘定損服務(wù)。

　　各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，規(guī)定理賠人員到達事故現(xiàn)場時限，并向社會公布。

　　第九十一條 公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報案電話接通率、到達現(xiàn)場時長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。

　　各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。

　　第九十二條 公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

　　第九十三條 公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

　　第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險理賠服務(wù)工作，進一步強化理賠服務(wù)意識、增強理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　公司應(yīng)積極協(xié)助被保險人向責(zé)任對方（責(zé)任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進行索賠；當(dāng)被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司時，保險公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

　　各公司之間應(yīng)進一步加強溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

　　為提高運行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應(yīng)逐步依托行業(yè)車險信息平臺盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時傳遞和共享，應(yīng)組織保險公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

　　第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機制。

　　公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。

　　第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險管理等增值服務(wù)。

　　第九十八條 公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。

　　公司應(yīng)逐步實施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

　　第三節(jié) 服務(wù)保證

　　第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

　　建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等。回訪記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

　　第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

　　（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

　　（二）對保險監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報告受理情況和辦理結(jié)果。

　　（三）上門投訴的客戶，有專人負責(zé)接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

　　對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。

　　第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機制。

　　第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機制。

　　公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

　　第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　第五章附則

　　第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標(biāo)的所在地進行，并實行屬地管理。

　　第一百零五條 交強險案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第一百零六條 公司在與保險公估機構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險公估機構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

　　第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實施。

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