民政部辦公廳

民政部辦公廳關于印發《民政信訪事項網上辦理工作規程（試行）》的通知

民辦發〔2017〕22號


各省、自治區、直轄市民政廳（局），各計劃單列市民政局，新疆生產建設兵團民政局，各司（局）,全國老齡辦,各直屬單位：

　　《民政信訪事項網上辦理工作規程（試行）》已經2017年第16次部長辦公會議審議通過，現印發你們，請結合實際遵照執行。





民政部辦公廳

2017年8月4日




民政信訪事項網上辦理工作規程（試行）



第一章 總 則

　　第一條 為深入推進民政信訪事項網上辦理工作規范化建設，提高工作質量、效率和公信力，根據《信訪條例》、《民政信訪工作辦法》和《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》（國信發〔2015〕29號）等法規和政策規定，結合民政工作實際，制定本規程。

　　第二條 本規程適用于通過全國民政信訪信息系統登記、受理、辦理的公民、法人或者其他組織以來信、來訪、來電、網上信訪等形式提出的信訪事項。

　　本規程所稱“各單位”，包括接入應用全國民政信訪信息系統的各級地方民政部門和民政部機關各司局。

　　第三條 信訪事項網上辦理工作應當堅持以下原則：

　　（一）屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合；

　　（二）訴訟與信訪分離；

　　（三）公開透明、便捷高效，方便群眾、接受監督，公開為常態、不公開為例外。



第二章 工作職責

　　第四條 民政部信訪辦公室（人民建議征集辦公室，以下簡稱部信訪辦）在信訪事項網上辦理工作中履行下列職責：

　　（一）登記、受理、轉送、交辦群眾信訪事項；

　　（二）承辦、協調辦理有關信訪事項；

　　（三）指導、協調、督辦信訪事項網上辦理工作；

　　（四）研究分析并定期通報信訪事項網上辦理情況，及時提出完善政策、解決問題的建議。

　　第五條 各單位負責承辦部信訪辦通過全國民政信訪信息系統轉送、交辦的信訪事項。各省級民政部門負責督辦本地區民政系統信訪事項網上辦理工作。

　　第六條 各單位應當指定機構并確定專人負責本地區、本單位信息系統運行維護工作，確保信訪事項網上辦理工作正常開展。

　　工作人員應當嚴格遵守各項工作紀律，及時辦理信訪事項，嚴禁以任何名義、任何形式刪改信訪數據，不得向無關人員提供信訪信息及數據。



第三章 部信訪辦的登記和受理辦理

　　第七條 部信訪辦收到通過來信、來訪、來電、網上信訪等形式提出的信訪事項，均應登記錄入全國民政信訪信息系統。

　　第八條 登記時應當逐一錄入信訪人姓名（名稱）、證件類型、證件號碼、地址、身份、信訪人數、信訪目的、問題屬地、內容分類、產生信訪事項的原因等要素，詳細錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應的事實、理由和信訪過程等。

　　留有手機號碼的信訪事項，應當準確登記手機號碼，以便向信訪人提供查詢碼、告知或回復等。

　　對初次來信或來信人相同而所提信訪事項不同的來信，須將原信掃描存入系統。

　　對采取走訪或者來電形式的，應當認真聽取來訪或來電人的陳述，詢問有關情況，并與來訪或者來電人核實登記內容。

　　第九條 登記錄入信訪事項時，應當進行判重。如信訪事項的信訪人姓名、地址、反映的主要內容等信息與系統中已登記過的另一信訪事項均相同，判定該信訪事項為重復信訪事項。

　　判重時，同一信訪事項有多條記錄的，選擇登記準確、辦理情況清楚、附件齊全的作為“相同信訪事項”。關聯的已登記事項有不規范或不齊全的，應當修改、完善相關項目和概況。

　　相關人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重復信訪事項。

　　第十條 根據民政職能及分級負責的原則，對下列信訪事項予以受理（處理）：

　　（一）對民政部及其工作人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服其職務行為的；

　　（二）信訪人已向縣、市、省級民政部門反映問題或信訪事項已經受理，但未在規定期限內，收到處理（復查、復核）意見或處理（復查、復核）意見未落實的；

　　（三）其他按照法律法規規定應受理（處理）的。

　　第十一條 對下列不予（不再）受理的信訪事項，應當在15日內告知、回復：

　　（一）依法不屬于民政部門職權范圍的，已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑的初次信訪事項和未曾出具告知書的重復信訪事項，應當出具不予受理告知，引導信訪人向有關機關提出。

　　（二）根據反映的內容和有關地方民政部門在全國信息系統錄入的情況判斷屬于不再受理的事項，應當出具不再受理告知。

　　（三）對內容表示不清晰、無法辨明具體訴求及咨詢、感謝類信訪事項，存檔備查，有必要的可以告知信訪人補充訴求，并應酌情做好告知、回復工作。

　　對來訪提出的信訪事項可以當場口頭或書面告知不予（不再）受理情況。對屬未依法逐級走訪的，應告知信訪人向依法有權處理的民政部門或者上一級機關提出。

　　第十二條 對下列初次信訪事項，應當在5個工作日內區分不同情況，按下列方式辦理：

　　（一）對申訴求決類信訪事項，直接或通過下級民政部門信訪工作機構轉送有權處理單位辦理。對其中的重要信訪事項可以向下級民政部門進行交辦，并通過全國民政信訪信息系統及時跟蹤辦理情況，必要時可以要求承辦單位提交辦理情況報告；

　　（二）對意見建議類信訪事項，直接或通過下級民政部門信訪工作機構轉送有權處理單位處理；

　　（三）對重大、緊急類信訪事項，應當及時提出建議報請民政部信訪工作領導小組決定。

　　第十三條 對重復信訪事項，根據情況按下列方式辦理：

　　（一）對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其余存檔備查；

　　（二）對正在辦理期限內的、已有處理（復查）意見且正在復查(復核）期限內的，應當向信訪人告知有關情況；

　　已告知過正在辦理，或者已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續反映的，存檔備查；

　　（三）對根據反映的內容和有關地方民政部門在系統錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，直接或者通過下級民政部門信訪工作機構轉送有權處理單位處理。

　　第十四條 對信訪人提出的應當通過各種行政程序（包括行政確認、行政給付、行政許可、行政處罰等）分類處理的信訪事項，屬于民政部本級職權范圍的，轉送有權處理的工作機構按法定程序辦理；屬于下級民政部門職權范圍的，直接或者通過下級民政部門信訪工作機構轉送有權處理的工作機構按法定程序辦理。

　　對信訪人提出的應當通過紀檢監察舉報途徑處理的信訪事項，按照紀檢監察相關規定和干部管理權限，屬于民政部本級干部管理權限范圍的，直接轉送有權處理的工作機構；不屬于民政部本級干部管理權限范圍的，應當向信訪人告知有關情況，引導向有關紀檢監察機關提出。

　　對信訪人向民政部本級提出的申請行政復議、信息公開來信事項，直接轉送有權處理的工作機構。



第四章 有權處理單位的受理辦理

　　第十五條 省級民政部門收到轉送信訪事項后，應當在5個工作日內轉本級業務工作機構或下級民政部門辦理。有權處理的民政部門收到轉送信訪事項后，應當在15日內決定是否受理并告知信訪人。決定受理的，應當在60日內辦結；情況復雜的，經本機關負責人批準適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。

　　部內單位收到轉送信訪事項后，應當在5日內決定是否受理并出具受理（或不予受理）告知書，網上提交民政部信訪工作機構進行程序性審核，并在民政部收到信訪事項15日內將受理（或不予受理）告知文書加蓋民政部信訪專用章送達信訪人。決定受理的，應當在受理之日起60日內辦結；情況復雜的，經本單位負責同志批準適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30天，并需書面告知信訪人。

　　第十六條 對訴求簡單明了的信訪事項，有權處理單位可決定適用簡易辦理。應當在收到信訪事項之日起3個工作日內決定是否受理，受理之日起10個工作日內作出處理意見。除信訪人要求出具紙質受理告知書或處理意見書的，可以當面口頭或者通過信息網絡、電話、手機短信等快捷方式告知信訪人。告知答復情況應當錄入全國民政信訪信息系統。

　　第十七條 信訪人提出復查（復核）申請的，復查（復核）部門審查后，應當出具《申請復查（復核）受理（不予受理）告知書》。受理的，應當自收到復查（復核）請求之日起30日內出具《信訪事項復查（復核）意見書》。

　　第十八條 有權處理（復查、復核）單位向信訪人出具的受理告知書、不予（不再）受理告知書、延期辦理告知書、處理（復查、復核）意見書等，均應按期送達信訪人，并將相關文書通過附件形式上傳至全國民政信訪信息系統。

　　有關送達要求參照《民事訴訟法》相關規定。

　　第十九條 對意見建議類信訪事項，其中有利于完善政策、改進工作的，應研究回復信訪人。



第五章 督查督辦

　　第二十條 對交辦、轉送的信訪事項，部信訪辦、省級民政部門信訪工作機構應當通過全國民政信訪信息系統及時檢查承辦單位辦理情況，對下列情形予以督辦：

　　（一）無正當理由未按規定期限受理或辦結信訪事項的；

　　（二）未按規定反饋信訪事項辦理結果的；

　　（三）未按規定程序辦理信訪事項的；

　　（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

　　（五）不執行信訪處理意見的或者復查、復核意見的；

　　（六）其他需要督辦的情形。

　　督辦可以通過網絡督辦、電話督辦、實地督查等形式，提出改進建議，推動信訪事項依法及時就地解決。

　　第二十一條 對群眾反映強烈的突出信訪事項、已有處理意見但信訪人評價不滿意或者仍不斷重復信訪且有正當理由的信訪事項、需要督查的“三跨三分離”信訪事項等，可以納入實地督查范圍。

　　第二十二條 下級民政部門及其工作人員在信訪工作中有推諉、敷衍、拖延、弄虛作假以及無正當理由拒不接受督辦意見和建議等行為，造成嚴重后果的，上級民政部門可以依法建議有關部門對直接負責的主管人員和其他直接責任人給予處分。

　　第二十三條 督查督辦信訪事項的結果，應當按規定的時限錄入全國民政信訪信息系統，實現資源共享。



第六章 公開和評價

　　第二十四條 全國民政信訪信息系統初次登記受理的非涉密署名的求決類來信、來訪、網上投訴事項納入滿意度評價范圍。信訪事項處理過程和辦理結果應當在民政部網上信訪平臺向信訪人公開，主動接受群眾監督和評價。

　　公開內容包括：信訪事項登記日期，分級轉交日期，有權處理單位出具的受理告知書及日期、延長辦理期限告知書及日期、處理（復查、復核）答復意見書及日期等。

　　第二十五條 對于納入群眾滿意度評價的來信、來訪事項，應當通過全國民政信訪信息系統向信訪人手機發送查詢碼，告知信訪人憑查詢碼進行查詢評價。

　　對納入群眾滿意度評價的網上信訪事項，信訪人可以通過注冊賬戶登錄，查詢評價。



第七章 附 則

　　第二十六條 全國老齡辦、民政部直屬單位的信訪事項網上辦理工作參照本規程執行。

　　第二十七條 本規程所稱信訪事項，不包含涉密內容的信訪事項，涉密事項按相關規定辦理。

　　第二十八條 本規程未明確規定的日期，均為自然日。

　　第二十九條 本規程自公布之日起施行。