中國保險監督管理委員會

中國保監會關于印發《2018年保險消費者權益保護工作要點》的通知

保監消保〔2018〕64號


機關各部門，各保監局，培訓中心，中國保險保障基金有限責任公司、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業股份有限公司，中國保險行業協會、中國保險學會：

現將《2018年保險消費者權益保護工作要點》印發給你們，請結合本單位實際認真貫徹執行。



中國保監會
2018年3月13日


2018年保險消費者權益保護工作要點



2018年保險消費者權益保護工作要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全面貫徹黨的十九大、中央經濟工作會議和全國金融工作會議精神，按照保監會“1＋4”系列文件要求和2018年保險監管工作會議部署，堅持穩中求進工作總基調，堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持“保險業姓保、監管姓監”，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線，以督促保險公司切實提高和改進保險服務水平為切入點，以強化投訴處理和矛盾化解、加大查處力度、加強消費者教育和風險提示、突出透明度監管、推進保險業信用體系建設為關鍵環節，以穩步推進保險消費者權益保護制度機制為保障，打好治理損害保險消費者合法權益行為、防范聲譽風險攻堅戰，為人民群眾的美好生活保駕護航。

一、強化保險公司維護消費者權益的主體責任

（一）落實保險公司各級機構一把手負責制。督促保險公司各級機構落實以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任制；督促保險公司將維護消費者合法權益工作納入各級機構管理層的重要議事日程，定期研究和及時解決問題；督促保險公司做實總經理定期接待日制度。

（二）落實保險公司消費者事務委員會職責。發布保險公司消費者事務委員會工作指引，指導保險公司各級機構健全消費者事務委員會組織機構、職責權限和工作規則；督促保險公司消費者事務委員會切實發揮職能，推動保險公司構建內部“大消保”工作機制。

（三）落實保險公司消費者權益保護約束考核要求。督促保險公司將維護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權益有關信息的披露情況等納入各級機構經營考核指標體系，并與各級機構主要負責人、引發問題責任人的薪酬分配、職務晉升掛鉤。建立健全監管機構對保險公司消費者權益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實維護消費者合法權益。

二、督促保險公司切實提高和改進保險服務質量

（四）完善保險公司服務評價。調整完善服務評價指標體系，規范重要服務創新和重大負面事件評價流程，使評價結果更能反映保險公司服務水平；優化保險公司服務評價系統，改進系統功能，強化信息安全；提高保險公司服務數據質量，完善對保險服務評價指標和數據的核查機制，強化對有關數據和材料的審核；加強服務評價結果運用，加大服務評價對保險公司各級機構經營管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創新服務方式，推動保險公司增強以服務創造價值的內生動力，進而實現行業高質量發展；探索建立區域性保險服務評價機制。

（五）加強保險小額理賠監測。豐富和完善保險小額理賠服務監測指標，提升監測工作的時效性、針對性和約束力，指導保險公司進一步簡化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進單證無紙化，并適時開展數據真實性現場檢查。

（六）推進保險服務標準化建設。在2017年初步搭建框架的基礎上，完成保險服務標準體系整體框架構建，同時逐步推進服務標準化各個子項目落地。

（七）監控保險公司銷售行為。抓好保險銷售行為可回溯制度落實，研究制定互聯網保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，加強對制度落實情況的督導檢查，根據實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。

三、規范保險消費投訴處理工作

（八）完善制度流程。總結梳理投訴處理實務中存在的問題，完善保險消費投訴處理制度流程。加大對保險公司督導檢查力度，選擇若干保險公司及分支機構進行督導檢查。推動保險公司各級機構高度重視并積極參與行業調解和訴調對接工作，完善調解程序，強化調解協議約束力，并將保險公司各級機構參與調處工作情況納入投訴考評、服務評價指標體系。

（九）升級管理系統。理順12378熱線管理體制，升級改造保險投訴管理系統，提升投訴管理系統的智能化和精細化水平。對保險消費投訴數據資源深度挖掘、綜合分析，為改進保險監管、完善政策提供參考。

（十）加強投訴通報。定期發布保險消費投訴通報，督促保險公司各級機構依規處理投訴事項，及時妥善解決消費者訴求，將矛盾化解在公司內部，避免矛盾激化升級。對投訴案件較多、處理不到位的保險公司采取有力監管措施，倒逼保險公司改進保險消費投訴處理。

（十一）強化投訴考評。加大對保險公司投訴事項辦理回復報告的審查力度，督促保險公司深入分析引發投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評為抓手,落實保險公司投訴處理主體責任，提高保險公司解決矛盾糾紛的積極性、主動性。

（十二）防范群體性事件風險。加強對消費者反映突出問題的分析研判，密切關注輿論動態，抓早抓小，及時排查和化解投訴糾紛重點難點問題，防范群體性事件風險。

四、加大對損害保險消費者合法權益行為的檢查與曝光力度

（十三）加大違法違規行為查處力度。針對損害保險消費者合法權益的典型問題和突出公司，持續“亮劍”，組織開展“精準打擊行動”，揪住一點、查深查透。堅持“嚴字當頭”，從嚴整治、從快處理、從重問責，發揮警示和震懾作用。組織檢查可回溯辦法落實情況，重點查處欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同相關的重要事項、強制搭售保險等嚴重損害消費者知情權、公平交易權、選擇權的問題。

（十四）突出透明度監管。繼續督促保險公司加強對涉及保險消費者權益有關信息的披露，及時、真實、準確、全面地向保險消費者披露可能影響決策的信息。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權益的典型案例、保險公司服務評價結果和保險小額理賠服務監測情況。探索開展“以案說險”等教育引導。適時曝光保險公司、保險從業人員失信行為。

五、加強保險消費者權益保護基礎建設

（十五）完善保險消費者權益保護制度機制。出臺《保險實名登記管理規定》，完成保險實名查驗登記平臺建設，認真做好規定發布后的試點實施、健全標準、宣傳培訓、督導檢查等后續工作。研究建立保險廣告行為監管規范，建立健全保險廣告正、負面清單，推進保險違法違規廣告行為治理。修訂《保險消費投訴管理辦法》，進一步提升保險消費投訴處理機制的針對性和有效性。制定指導性文件規范保險糾紛調解組織建設，推動保險公司積極參與保險糾紛調處及訴調對接工作，完善保險糾紛調解處理機制。

（十六）加強消費者教育和風險提示。多層次、多渠道、多樣式、多頻次開展保險消費者教育引導活動，強化“保監微課堂”普及保險知識作用。督促行業貫徹落實《中國保監會關于加強保險消費風險提示工作的意見》，加強對行業保險消費者教育及風險提示工作的指導、監督，落實保監局的屬地監管責任和保險機構的主體責任。

（十七）推進保險業信用體系建設。編制保險業信用信息目錄，研究制定保險業信用信息系統管理使用辦法，逐步建立健全保險業信用體系建設制度規范。積極參與新制定的守信聯合激勵和失信聯合懲戒備忘錄簽署并抓好已簽署相關備忘錄落實。加快推進保險業信用信息系統建設，確保如期完成建設目標。推動將違法違規失信行為作為各級監管部門查處的重要內容，依法嚴肅追究相關單位和責任人的責任，積極穩妥防范和處置各種信用風險。