陜西省西安市人民政府

西安市旅游市場監督管理辦法

西安市人民政府令第132號


　　《西安市旅游市場監督管理辦法》已經2017年12月25日市人民政府第39次常務會議通過，現予公布，自2018年2月17日起施行。

　　市長 上官吉慶

　　 2018年1月17日

　　西安市旅游市場監督管理辦法

　　第一條 為規范旅游市場秩序，加強旅游市場監督管理，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，根據《中華人民共和國旅游法》《陜西省旅游條例》《西安市旅游條例》及有關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市行政區域內的旅游活動和為旅游活動提供相關服務的經營活動，以及對旅游市場的監督管理，適用本辦法。

　　第三條 旅游市場監督管理工作應當堅持屬地管理、部門聯動、行業自律、社會監督的原則，加強綜合管理，建立健全監督管理體系。

　　第四條 市人民政府建立旅游市場綜合監管聯席會議制度，通報旅游市場綜合監管情況，協調重大聯合執法行動，研究解決綜合監管和聯合執法中的重大問題。

　　區縣人民政府、西咸新區和開發區管理委員會負責本轄區旅游市場監督管理工作的組織和領導，建立健全旅游綜合協調、旅游案件聯合查辦、旅游投訴統一受理等綜合監管機制。

　　第五條 市旅游行政主管部門對本市旅游市場實施統一監督管理，統籌協調相關部門對旅游市場進行綜合監督管理。

　　區縣旅游行政主管部門具體負責本轄區旅游市場的統一監督管理，統籌協調旅游市場綜合監督管理工作。

　　市、區縣相關行政管理部門應當按照各自職責做好旅游市場監督管理工作。

　　第六條 市、區縣相關部門依照下列分工，履行旅游市場監督管理責任：

　　(一)旅游行政主管部門負責對旅行社組織不合理低價游、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的監管和查處;

　　(二)公安機關負責維護旅游景區、旅游交通站點及其他游客集中區域的社會治安秩序，查處強迫交易、敲詐勒索等侵害游客權益的違法犯罪行為;

　　(三)工商行政管理部門負責對虛假廣告、不正當競爭、無照經營、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害游客合法權益等違法違規行為的監管和查處;

　　(四)交通運輸行政管理部門負責對旅游客運市場違法違規行為的監管和查處;

　　(五)價格行政管理部門負責對旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷、景區門票捆綁銷售、違規收費等旅游價格違法違規行為的監管和查處，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報;

　　(六)城市管理部門負責對實行城市化管理的游客密集場所、旅游景區周邊亂設攤點、攬客、尾追游售、散發旅游廣告等違法違規行為的監管和查處;

　　(七)文化行政管理部門負責旅游文化市場的監督管理，對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等違法違規行為進行監管和查處;

　　(八)體育行政管理部門負責對旅游景區經營高危險性體育項目的市場監管及投訴處理;

　　(九)網信部門負責依法清理網上虛假旅游信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和賬號;

　　(十)宗教、文物、質監、商務、食品藥監、安監等行政管理部門按照各自職責，依法負責與旅游行業相關的違法違規行為的監管和查處。

　　第七條 旅游行政主管部門應當采取多種方式，發布旅游市場違法行為預警，提高公眾防范意識，提醒和引導旅游者自覺抵制擾亂旅游市場秩序的行為。

　　本市報紙、廣播、電視、網絡等媒體應當加強旅游市場秩序管理宣傳，對擾亂旅游市場秩序的行為進行輿論監督。

　　第八條 旅游行業自律組織應當加強行業誠信教育，倡議成員規范服務、公平競爭、互相監督，維護旅游經營者和從業人員的合法權益。

　　第九條 鼓勵單位和個人對無資質經營旅游業務、以不合理低價招徠游客、欺詐和強迫游客消費等擾亂旅游市場秩序的行為進行投訴和舉報。

　　市旅游行政主管部門可以建立有獎舉報制度，對舉報人給予獎勵。

　　第十條 市旅游行政主管部門應當完善本市旅游公共信息和咨詢平臺，無償向旅游者提供旅游景區、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫療急救、客流量預警、經營者服務質量、行政處罰等必要的信息和咨詢服務。相關部門應當配合旅游行政主管部門完善旅游公共信息，并及時更新。

　　第十一條 市旅游行政主管部門應當加強旅游標準化建設，會同相關部門依法制定本市旅游服務質量、旅游產品、旅游管理等方面的標準或者規范，并組織實施。

　　第十二條 市、區縣旅游行政主管部門應當建立旅游行業失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，定期公布為旅游者提供游覽、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者和從業人員在旅游經營服務過程中的違法、違規、違約行為。

　　旅游經營者和從業人員有下列情形之一的，旅游行政主管部門應當按照規定將其納入陜西省公共信用信息平臺：

　　(一)旅游經營者和旅游從業人員因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上行政處罰的;

　　(二)旅游經營者發生重大安全事故，屬于旅游經營者主要責任的;

　　(三)旅游經營者和旅游從業人員因侵權、違約行為損害旅游者合法權益，被人民法院判決承擔全部或者主要民事責任，或者拒不執行法院判決的;

　　(四)旅游經營企業主要負責人和旅游從業人員因侵害旅游者合法權益，被人民法院判處刑罰的;

　　(五)旅游從業人員在執業過程中，因擾亂公共交通秩序、損壞公共設施、破壞旅游目的地文物古跡、違反旅游目的地社會風俗等行為，受到行政處罰或者法院判決承擔責任的;

　　(六)旅游經營者和旅游從業人員侵害旅游者合法權益，造成嚴重社會不良影響的;

　　(七)旅游經營者和旅游從業人員違反法律、法規的其他情形。

　　第十三條 從事旅游經營活動的單位或者個人應當依法取得營業執照。法律、法規規定需要取得相關行政許可的，應當在取得許可后方可開展相應活動。

　　第十四條 取得服務質量等級的星級飯店和A級景區，應當按照與服務質量等級相對應的標準提供服務。未取得服務質量等級的，不得使用服務質量等級標志和稱謂。

　　第十五條 旅游經營者應當公開服務項目、服務內容和收費標準，禁止強迫旅游者購買聯票、套票。

　　第十六條 旅游經營者之間有業務往來的，應當通過合同約定支付傭金的具體數額或者比例，并納入營業收入，不得在賬外給予或者收受傭金。

　　旅游經營者不得向領隊、導游、旅游車輛駕駛員等旅游從業人員直接支付傭金。

　　第十七條 新建、改建、擴建景區等旅游項目，應當符合旅游發展規劃，依法進行環境影響評價，項目的建筑規模和風格應當與周圍景觀相協調，不得破壞生態環境。

　　第十八條 景區經營者應當如實介紹景區的性質、規模、歷史沿革、建成時間等概況，并在景區入口、售票處的顯著位置明示。不得采取虛假或者引人誤解的宣傳等方式欺騙、招攬游客。

　　第十九條 旅游客運經營者應當使用符合安全標準的車輛從事旅游客運經營活動。禁止使用非旅游營運車輛從事旅游客運經營活動。旅游客運車輛駕駛員應當具有相應的從業資格。

　　旅游客運經營者及相關從業人員應當按照約定的線路提供運輸服務，不得擅自改變線路、更換車輛、停止服務或者從事法律、法規禁止的其他行為。

　　第二十條 旅游購物場所經營者應當向旅游者提供商品或者服務的真實信息，明碼標價，公平交易，不得進行虛假宣傳，不得欺騙、誘導旅游者消費，不得強迫或者變相強迫旅游者進行交易。

　　第二十一條 通過互聯網經營旅行社業務應當取得旅行社經營許可證，并在網站主頁的顯著位置標明許可證信息和相關行政管理部門的聯網認證信息。

　　互聯網旅游經營者應當向旅游者提供真實、可靠的旅游服務信息，并按照國家和本市有關規定提供經營地址、聯系方式、安全注意事項和風險提示等信息。涉及由其他經營者實際提供服務的，應當在相關產品主頁面的顯著位置標明，并向旅游者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。

　　通過互聯網經營旅游交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項代訂業務的互聯網旅游經營者，應當選擇具有相應經營資質的經營者作為服務提供方。

　　第二十二條 旅行社、導游、旅游車輛駕駛員不得從事下列行為：

　　(一)未取得相關業務經營許可或者超出許可范圍從事招徠、組織、接待游客;

　　(二)以明顯低于成本的不合理價格招徠、組織、接待游客;

　　(三)誘導、欺騙、強迫和變相強迫游客消費;

　　(四)安排旅游者游覽被納入不良信息記錄的旅游經營單位，或者安排有不良信息記錄的交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等經營者、經營服務場所提供服務;

　　(五)收受景區以及為游客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者的回扣;

　　(六)向游客索要小費;

　　(七)降低旅游服務質量標準或者提供的旅游服務不符合規范要求;

　　(八)強行滯留團隊或者在旅途中甩團、甩客;

　　(九)毆打、謾罵或者以其他方式侮辱游客;

　　(十)法律、法規規定的其他行為。

　　第二十三條 任何單位和個人不得從事下列擾亂旅游市場秩序、侵害游客權益的行為：

　　(一)非旅行社及其從業人員從事旅行社業務，或者以旅游名義招徠游客;

　　(二)非法從事導游活動，或者攔截車輛、游客強行兜售講解服務;

　　(三)利用商業賄賂引導相關人員輸送游客，誘騙、強迫游客消費;

　　(四)法律、法規規定的其他行為。

　　第二十四條 旅游行政主管部門應當根據旅游市場監督管理的具體情況，確定重點檢查區域和對象，定期組織公安、工商、交通、質監、價格、食品藥監、城市管理等行政管理部門開展聯合執法檢查。

　　第二十五條 旅游、公安、工商、交通、質監、價格、食品藥監等有關行政管理部門，可以在旅游旺季旅游者密集的景區、景點現場受理和解決旅游投訴。對于違法事實清楚、證據確鑿充分的旅游經營違法行為，應當依法及時作出處理決定。

　　第二十六條 市旅游行政主管部門應當建立旅游市場監督管理信息共享機制。負有旅游市場綜合監督管理責任的部門應當加強旅游市場經營許可、旅游市場檢查投訴、旅游市場違法違規行為、行政處罰等信息的共享。

　　第二十七條 違反本辦法規定，未經許可經營旅行社業務的，由旅游行政主管部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款;違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;對有關責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

　　第二十八條 旅行社違反本辦法規定，以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的，由旅游行政主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款;違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并依法暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

　　第二十九條 旅游經營者違反本辦法規定，給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關法律、法規的規定處罰;情節嚴重的，并由旅游行政主管部門吊銷旅行社業務經營許可證。

　　第三十條 導游、領隊違反本辦法規定，向旅游者索取小費的，由旅游行政主管部門責令退還，處一千元以上一萬元以下罰款;情節嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證。

　　第三十一條 違反本辦法規定的其他行為，由公安、交通、價格、城市管理及其他相關行政管理部門按照有關法律、法規和規章的規定予以查處。

　　第三十二條 相關行政管理部門及其工作人員在旅游市場監督管理工作中濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守的，依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十三條 本辦法自2018年2月17日起施行。