浙江省人大常委會

浙江省第十四屆人民代表大會常務委員會

公　　告



第11號



《浙江省家政服務條例》已于2023年11月24日經浙江省第十四屆人民代表大會常務委員會第六次會議通過，現予公布，自2024年7月1日起施行。





浙江省人民代表大會常務委員會

2023年11月24日　　　　





浙江省家政服務條例



(2023年11月24日浙江省第十四屆人民代表大會
常務委員會第六次會議通過)




目　　錄

第一章　總則

第二章　行業管理

第三章　服務規范

第四章　產業促進

第五章　法律責任

第六章　附則





第一章　總則



第一條　為了規范家政服務活動，維護家政服務各方的合法權益，推動家政服務業高質量發展，滿足人民群眾的家政服務需求，根據有關法律、行政法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條　本省行政區域內從事家政服務活動及其管理、規范、促進等相關工作，適用本條例。

本條例所稱家政服務，是指家政服務人員進入家庭成員住所或者在其他約定場所，為家政服務用戶提供保潔烹飪類家務服務、家用設施物品維修保養、家庭人員生活照護、孕產婦嬰幼兒護理等滿足家庭日常生活需求的有償服務活動。

本條例所稱家政服務機構，是指依法設立，從事家政服務經營活動的法人、非法人組織和個體工商戶，包括與家政服務用戶直接簽訂家政服務合同并指派人員提供服務的家政服務機構，以及與家政服務用戶簽訂委托合同并提供居間介紹服務的家政服務中介機構。

第三條　縣級以上人民政府應當將促進家政服務業發展工作納入國民經濟和社會發展規劃綱要，制定規范和促進家政服務業發展的政策措施，建立健全相應的工作協調機制，并將家政服務業管理工作所需經費納入本級財政預算。

第四條　縣級以上人民政府商務主管部門負責本行政區域內家政服務業的產業發展、政策制定、行業管理等工作，指導家政服務行業組織依法開展工作。設區的市、縣（市、區）人民政府可以確定其他部門履行家政服務業的行業管理職責。

發展改革、人力資源社會保障、教育、公安、民政、財政、衛生健康、市場監督管理等部門按照各自職責，做好家政服務業相關工作。

工會、共產主義青年團、婦女聯合會、殘疾人聯合會等團體協助做好促進家政服務業發展的相關工作。

第五條　家政服務行業組織應當加強行業自律和誠信建設，建立健全行業服務規范，引導家政服務機構和家政服務人員提升服務質量，配合有關部門開展行業監管，依法開展家政服務糾紛調解，維護家政服務各方的合法權益。



第二章　行業管理



第六條　省商務主管部門應當依托一體化智能化公共數據平臺，建設全省統一的“浙里家政”綜合管理服務平臺（以下簡稱“浙里家政”），并負責其運行、維護和管理。省商務主管部門可以將“浙里家政”的運行、維護，按照公開、公平、公正原則委托第三方機構實施；委托第三方機構實施的，省商務主管部門應當加強對第三方機構確保數據安全等運行規范的監督管理。

“浙里家政”應當及時匯集并發布家政服務業相關法律法規、政策措施、服務標準、合同示范文本等信息，依法歸集、存儲、更新家政服務機構和家政服務人員的基本信息、信用信息和服務質量評價記錄等信息，并依法為公眾提供內容查詢、文本下載等公共服務。

第七條　本省對家政服務機構及其指派或者居間介紹的家政服務人員實行機構碼和人員碼管理制度。

“浙里家政”對按照規定錄入信息的家政服務機構、家政服務人員，通過公共數據平臺統一的數據共享通道核查身份信息后，賦予家政服務機構碼、家政服務人員碼；對家政服務人員的健康證明、技能等級狀況、從業經歷等信息通過數據共享通道比對后，在家政服務人員碼予以顯示并動態更新。

第八條　家政服務機構應當自從事家政服務經營活動之日起十日內，將單位名稱、住所或者主要經營場所、法定代表人或者主要負責人、聯系方式、統一社會信用代碼等信息錄入“浙里家政”并動態更新，保證信息的真實、準確。

對擬指派或者居間介紹但尚未取得家政服務人員碼的人員，家政服務機構應當將其姓名、身份證號碼、性別、戶籍地址、健康證明、技能等級狀況、從業經歷等信息，錄入“浙里家政”并動態更新，保證信息的真實、準確。家政服務機構應當對其指派的家政服務人員發放附有家政服務人員碼的服務工號牌。

家政服務人員本人也可以將其姓名、身份證號碼、性別、戶籍地址、健康證明、技能等級狀況、從業經歷等信息直接錄入“浙里家政”并動態更新，保證信息的真實、準確。

第九條　“浙里家政”應當建立對家政服務機構和家政服務人員的服務質量評價體系。評價包括選項打分、個性化評論和根據評價規則確定的綜合評價等級等。

家政服務用戶可以通過家政服務機構碼和家政服務人員碼對其服務質量予以評價。評價應當基于已接受的家政服務，依據事實、客觀公正；對評論帶有猜測性、推斷性、人格侮辱性、地域歧視性等用語的，“浙里家政”可以采取刪除、屏蔽、限制評論等措施。

第十條　對家政服務機構的服務質量評價記錄，“浙里家政”應當予以展示。

對家政服務人員的服務質量選項打分和綜合評價等級，“浙里家政”應當予以展示；對其個性化評論，“浙里家政”不予展示，家政服務用戶可以在選擇確定家政服務人員前通過掃碼方式查詢；家政服務機構應當向家政服務用戶提供相關服務人員的家政服務人員碼。

第十一條　“浙里家政”的管理辦法和家政服務機構、家政服務人員的服務質量評價辦法，由省商務主管部門制定，報省人民政府同意后施行。

第十二條　省商務主管部門、省市場監督管理部門應當按照職責制定、發布家政服務標準，促進家政服務機構提升管理服務水平，引導家政服務機構、家政服務人員提供高質量的家政服務。

第十三條　省商務主管部門應當會同省市場監督管理部門，根據家政服務的不同事項分類制定家政服務合同示范文本，并推廣使用。

第十四條　縣級以上人民政府應當暢通12345政務服務熱線等投訴渠道，建立健全家政服務糾紛多元預防調處化解機制，依法及時化解家政服務活動中產生的糾紛。

商務、市場監督管理、人力資源社會保障、公安等部門應當按照各自職責，健全投訴舉報處理機制，及時受理家政服務用戶、家政服務人員投訴舉報，并依法予以處理。

鼓勵和支持街道辦事處、居民委員會對家政服務糾紛進行調解。



第三章　服務規范



第十五條　家政服務用戶可以通過家政服務機構聘請家政服務人員，也可以通過熟人介紹、自行招攬等方式直接聘請家政服務人員。

鼓勵家政服務用戶通過家政服務機構聘請家政服務人員。

第十六條　家政服務機構應當建立健全內部管理制度，完善服務質量評估和激勵機制，公開服務項目和收費標準，提升家政服務質量，維護家政服務人員、家政服務用戶的合法權益。

家政服務機構應當建立便捷的投訴處理機制，及時處理家政服務投訴。

第十七條　提供居家式家政服務或者在一定時期內定時提供家政服務的，家政服務機構應當建立健全需求評估、服務質量跟蹤等制度，根據用戶需求指派或者居間介紹適合的家政服務人員，溝通雙方的意見，并及時更換不適合的家政服務人員。

第十八條　提供居家式家政服務的，家政服務機構應當對擬指派或者居間介紹的家政服務人員核實其是否具有盜竊、賭博、吸毒、侮辱、誹謗、虐待、暴力傷害等違法犯罪行為記錄，以及其違法犯罪行為的發生時間、情節輕重等情況，并如實告知家政服務用戶。

家政服務用戶可以根據核實情況和相關評價記錄情況，接受或者拒絕擬指派或者居間介紹的家政服務人員。

第十九條　鼓勵家政服務機構、家政服務人員和家政服務用戶訂立書面家政服務合同、委托合同，鼓勵通過“浙里家政”進行線上簽約、線上支付。

提供居間介紹服務的家政服務中介機構，應當在其經營場所的顯著位置（電子商務經營者的首頁顯著位置）持續公示其中介身份，并在家政服務合同、委托合同中明確表明其中介身份。

第二十條　家政服務合同、委托合同應當明確下列事項：

（一）各方身份信息；

（二）服務地點、內容、方式和期限；

（三）服務費用、材料費用及其支付形式；

（四）家政服務合同應當就家政服務人員意外傷害保險、職業責任保險等的投保責任、保險金額作出明確約定；委托合同應當明確提示家政服務合同雙方就上述保險事項作出約定；

（五）違約責任與爭議解決方式。

鼓勵家政服務用戶與其直接聘請的家政服務人員對前款規定事項事先作出約定。

第二十一條　居家式家政服務合同還應當對下列所涉及的事項作出約定：

（一）孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等照護對象的特殊照護需求，以及家庭安全防護、隱私保護等特別注意事項的具體要求；

（二）家政服務人員的身體健康檢查要求和費用承擔責任；

（三）家政服務人員的休息時間、住宿條件，以及對家政服務人員生活習慣、交往交際的特別要求；

（四）家政服務人員的更換情形、更換次數、更換人員到崗時間。

照護對象患有傳染病、精神障礙或者其他嚴重疾病的，家政服務用戶應當事先告知，并對照護對象和家政服務人員應當采取的防護措施作出明確約定。

第二十二條　鼓勵家政服務機構采取先提供服務后收費的方式運營。

提供居家式家政服務或者在一定時期內定時提供家政服務，采取預收服務費方式的，預收的服務費不得超過三個月；預收服務費超過三個月的，家政服務用戶有權要求退還超過部分的服務費，家政服務機構應當自收到用戶要求退還服務費之日起五日內退還，并不得因此減少或者取消已承諾的優惠。

第二十三條　家政服務機構不得有下列行為：

（一）指派或者居間介紹未取得家政服務人員碼的人員從事家政服務；

（二）指派或者居間介紹未按照規定參加相應類別體檢或者體檢不合格的家政服務人員從事家政服務；

（三）隱瞞家政服務用戶、家政服務人員應當知曉的重要事實或者提供虛假情況；

（四）泄露或者向他人非法提供家政服務用戶、家政服務人員的隱私和個人信息；

（五）其他違反法律、法規的行為。

第二十四條　家政服務機構指派或者居間介紹的家政服務人員，上門服務時應當主動出示服務工號牌或者家政服務人員碼；未主動出示的，家政服務用戶有權要求其出示；拒不出示或者與指派、居間介紹的家政服務人員不一致的，家政服務用戶可以拒絕接受其服務；家政服務用戶拒絕接受服務的，家政服務機構應當退回已收取的居間介紹費等相關費用，并依法賠償相應損失。

第二十五條　家政服務人員不得有下列行為：

（一）謾罵、恐嚇、侮辱、誹謗、虐待、毆打家政服務對象；

（二）盜竊、侵占、騙取、擅自處置或者故意損毀家政服務用戶、家政服務對象的財物；

（三）隱瞞與其所提供家政服務有重大影響的背景情況和健康狀況；

（四）向家政服務用戶重復收費、編造服務項目收費、虛構家用設施物品故障或者謊報用工用料；

（五）泄露或者向他人非法提供家政服務用戶、家政服務對象的隱私和個人信息；

（六）其他違反法律、法規或者違背公序良俗、職業道德的行為。

第二十六條　家政服務用戶不得有下列行為：

（一）謾罵、侮辱、誹謗、誣陷、虐待、毆打家政服務人員；

（二）強迫家政服務人員提供約定以外的或者可能對家政服務人員人身、財產安全造成損害的服務；

（三）泄露或者向他人非法提供家政服務人員的隱私和個人信息；

（四）其他違反法律、法規或者違背公序良俗的行為。

第二十七條　醫療機構應當采取服務質量招標的方式確定進駐醫療機構為患者提供生活照護服務的家政服務機構；服務質量招標應當以機構規模、指派護工的職業技能等級和信用記錄、患者和護士的評價記錄、價格收費等因素作為評標主要事項，不得向家政服務機構收取進場費。

醫療機構和家政服務機構應當對護工的崗位培訓以及就餐、休息等事項作出約定，向患者公開，并加強對護工的管理。衛生健康主管部門應當會同商務主管部門加強對醫療機構護工服務的監督管理。



第四章　產業促進



第二十八條　縣級以上人民政府及其有關部門應當加大對家政服務業的支持力度，改善家政服務人員的從業環境，促進家政服務機構發展，培育家政服務區域特色品牌。

設區的市、縣（市、區）人民政府及其有關部門對取得家政服務機構碼的家政服務機構，可以結合其信用評價情況，采取員工體檢、培訓、保險等費用補貼以及消費券定點兌付等措施，扶持其發展。

第二十九條　財政部門、稅務機關應當按照各自職責，指導和幫助家政服務機構依法享受稅費減免等優惠政策。

家政服務機構在社區設置服務網點的，發展改革主管部門應當明確其用水、用電、用氣等費用實行居民價格的具體條件、辦理單位、辦理流程等事項。

住房城鄉建設主管部門應當采取措施，引導新建住宅小區和老舊小區改造時同步建設家政服務網點設施或者預留家政服務網點設施場地。

第三十條　省人力資源社會保障主管部門應當將母嬰護理員、養老護理員等市場急需的家政服務納入職業培訓目錄和緊缺職業（工種）目錄。

人力資源社會保障主管部門應當會同商務主管部門、財政部門，建立適應家政服務業發展的職業培訓、等級認定和等級提升補貼機制。

人力資源社會保障主管部門應當會同商務主管部門將家政服務納入職業培訓計劃，組織開展家政服務人員職業技能培訓，并加強對家政服務人員職業技能培訓和等級認定的監督管理。

第三十一條　鼓勵保險公司開發按日或者按次計費型的家政服務人員意外傷害保險、職業責任保險等保險產品，允許家政服務機構、家政服務人員、家政服務用戶按日或者按次投保。設區的市、縣（市、區）人民政府可以對家政服務相關保險費予以補貼。

家政服務機構應當通過投保家政服務人員意外傷害保險、職業責任保險等方式，增強自身風險抵御能力。

第三十二條　教育主管部門、人力資源社會保障主管部門應當支持高等院校、中等職業學校（含技工學校）開設家政服務相關專業，培養和引進專業師資隊伍，促進技能培訓與學歷培養相銜接。

高等院校、中等職業學校（含技工學校）應當加大家政服務應用型、高技能人才培養力度，通過聯合家政服務機構建設實訓基地等形式，提升家政服務人員技能水平。

第三十三條　經濟和信息化、科學技術、商務等部門應當加強家政專業設備和智能產品研發制造企業的培育，支持智能家政機器人和智能養老護理設備等產品的研究、開發及推廣應用，促進家政服務業創新發展。

第三十四條　鄉鎮人民政府、街道辦事處應當采取措施，支持家政服務機構利用社區綜合服務中心等現有社區公共服務設施設立服務網點，進駐社區信息平臺，提供便捷惠民的家電維修、管道疏通、專業清洗、上門開鎖等具有社區特點的家用設施物品維修保養服務。

第三十五條　省商務、發展改革、人力資源社會保障等部門應當與省外勞務輸出地建立家政服務協作機制，推動家政服務供需信息互通、跨省體檢結果互認，引導省外人員進入家政服務行業。

省商務主管部門、省人力資源社會保障主管部門應當推動設區的市之間建立家政服務協作機制，提升省內家政服務供需對接效率。

第三十六條　工會、共產主義青年團、婦女聯合會等團體可以按照國家和省有關規定，建立和完善家政服務機構和家政服務人員的評優、評先制度，組織開展評優、評先工作，并加強對家政服務行業先進典型的宣傳，提升家政服務人員職業榮譽感。



第五章　法律責任



第三十七條　違反本條例規定的行為，法律、行政法規已有法律責任規定的，從其規定。

第三十八條　商務、市場監督管理、人力資源社會保障等部門及其工作人員在家政服務管理和促進家政服務業發展工作中，濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由有權機關對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處理。

第三十九條　家政服務機構違反本條例第八條第一款規定，未按照規定在“浙里家政”錄入信息的，由商務主管部門責令限期改正；逾期未改正的，處二千元以上一萬元以下罰款。

第四十條　家政服務機構違反本條例第二十二條第二款和第二十四條規定，對家政服務用戶提出的退還服務費、居間介紹費等相關費用的要求，故意拖延或者無理拒絕的，由市場監督管理部門責令改正，可以給予警告或者處二千元以上二萬元以下罰款。

第四十一條　家政服務機構違反本條例第二十三條第一項、第二項規定，指派或者居間介紹未取得家政服務人員碼、未按照規定參加相應類別體檢或者體檢不合格的人員從事家政服務的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，處二千元以上一萬元以下罰款。

家政服務機構違反本條例第二十三條第三項規定，隱瞞家政服務用戶、家政服務人員應當知曉的重要事實或者提供虛假情況的，由商務主管部門責令改正；拒不改正的，處五千元以上三萬元以下罰款。

第四十二條　家政服務機構指派的家政服務人員違反本條例第二十五條第四項規定，向家政服務用戶重復收費、編造服務項目收費、虛構家用設施物品故障或者謊報用工用料的，由市場監督管理部門責令改正；拒不改正的，對家政服務機構處二千元以上一萬元以下罰款。



第六章　附則



第四十三條　本條例自2024年7月1日起施行。