河南省新鄉市人大常委會

新鄉市政務服務條例

（2023年10月31日新鄉市第十四屆人民代表大會常務委員會第六次會議通過 2023年11月30日河南省第十四屆人民代表大會常務委員會第六次會議批準）

目 錄

第一章 總則
第二章 政務服務建設
第三章 政務服務辦理
第四章 政務服務監督
第五章 法律責任
第六章 附則

第一章 總 則

第一條 為了規范政務服務行為，推進政務服務標準化、規范化、便利化，提高行政效能，建設服務型政府，優化營商環境，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本條例。
第二條 本市行政區域內的政務服務工作，適用本條例。
本條例所稱政務服務，是指行政機關、法律法規授權的組織和公用企事業單位（以下稱政務服務部門）為單位和個人（以下稱申請人）依法辦理政務服務事項的活動。
本條例未作規定的，適用有關法律、法規的規定。
第三條 政務服務應當遵循依法規范、公開公正、便民高效、信息共享、廉潔誠信的原則。
第四條 市、縣（市）、區人民政府應當加強對政務服務工作的領導，將政務服務建設納入基本公共服務體系，完善政策措施，健全工作機制，協調解決重大問題，所需經費納入同級財政預算，并在政務服務場所、人員、設施及其運行維護等方面予以保障。
鄉鎮人民政府、街道辦事處負責鄉鎮（街道）便民服務中心和村（社區）便民服務站管理工作。
第五條 市、縣（市）、區人民政府政務服務管理部門是政務服務工作的主管部門，負責統籌、協調、指導和監督本行政區域的政務服務工作，承擔本級政務服務中心和政務數據的管理、運行等工作。
政務服務部門按照各自職責做好政務服務工作。

第二章 政務服務建設

第六條 市、縣（市）、區人民政府應當加強政務服務中心標準化建設，統一服務標識、功能布局、窗口設置、服務機制、人員配置等，推進政務服務中心智能化改造升級。
縣（市）、區人民政府應當統籌推進便民服務中心、便民服務站建設，實現鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務站全覆蓋。
第七條 政務服務管理部門應當推進一體化在線政務服務平臺建設，統籌網上辦事入口，規范網上辦事指引，提供申請受理、審查決定、結果送達、服務評價等全流程網上服務，實現政務服務事項全程網辦。
第八條 政務服務管理部門應當完善“放新辦”等移動端政務服務功能，推進教育、公安、社會保障、民政、衛生健康、稅務、不動產、公積金、水電氣暖網等覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，實現更多政務服務事項掌上辦理。
第九條 政務服務管理部門應當依托一體化在線政務服務平臺和政務服務移動端，完善智能語音、大字版等無障礙服務功能和授權代辦、遠程認證等服務措施。
第十條 政務服務事項實行基本目錄管理制度。
市人民政府應當根據省政務服務事項基本目錄，結合本地實際，明確應當承接的事項，完善并公布本級政務服務事項目錄。
縣（市）、區人民政府應當根據市人民政府公布的政務服務事項目錄，結合本地實際，明確應當承接的事項，完善并公布本級及鄉鎮（街道）、村（社區）政務服務事項目錄，并報市人民政府備案。
第十一條 政務服務事項應當納入政務服務中心集中辦理，確因國家安全、場地限制等特殊原因無法進駐或者需要設立部門專業服務大廳的，應當報本級人民政府批準。設立部門專業服務大廳的，應當與本級政務服務中心實行一體化管理，按照統一標準、統一規范提供服務。
政務服務事項應當納入一體化在線政務服務平臺，方便申請人在線咨詢、預約、申請、辦理、查詢和評價，法律、法規另有規定或者涉及國家秘密的除外。
第十二條 政務服務部門應當將政務服務事項集中到一個內設機構，代表本部門進駐政務服務中心，統一受理、辦理政務服務事項。
經本級人民政府同意，政務服務部門可以將有關政務服務事項委托政務服務管理部門代為受理。
第十三條 推進政務服務事項就近辦理。對社會保障、戶籍管理、就業創業、社會救助、危（舊）房改造、市場主體登記、涉農補貼等與群眾生產生活密切相關的政務服務事項，可以采取委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式，向鄉鎮（街道）便民服務中心集中，具備條件的可以由村（社區）便民服務站代為辦理。
第十四條 建立首席代表制度。首席代表進駐政務服務中心，代表本部門履行審批、督辦政務服務事項，組織、協調政務服務事項聯合辦理，管理派駐人員等職責。
政務服務部門應當選派業務能力強的工作人員進駐政務服務中心，派駐人員數量與政務服務工作量相適應。首席代表和派駐人員應當保持相對穩定，并接受政務服務管理部門的管理、培訓、考核。
政務服務工作人員周末、節假日提供政務服務的，應當按照規定給予相應補助或者補休。
第十五條 政務服務管理部門應當按照政務服務便利化要求，制定政務數據共享清單。
政務服務部門應當依法采集、核準、更新政務數據，準確、及時、完整將共享清單所列數據按照規定歸集至政務數據共享交換平臺。
第十六條 市、縣（市）、區人民政府應當組織政務服務管理部門、政務服務部門加強政務數據匯聚融合、共享開放和開發利用，編制政務數據資源開放清單，發揮政務數據的基礎資源和創新引擎作用，培育數字經濟新產業、新業態，推動傳統產業轉型升級和新興產業高質量發展。

第三章 政務服務辦理

第十七條 政務服務部門應當按照減環節、減材料、減時限、減費用的要求，編制并公布政務服務事項標準化工作流程和辦事指南，明確政務服務事項的名稱、設定依據、申請條件、申請材料、審查標準、辦理程序及辦結時限等信息，實行動態更新。
辦事指南所列出的申請材料應當是辦理該事項的全部材料，不得含有其他、有關等模糊性兜底條款。政務服務部門不得要求申請人提供辦事指南之外的材料。
第十八條 申請人辦理政務服務事項，申請材料齊全、符合法定形式的，政務服務部門應當受理，能夠即時辦理的當場辦結；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知申請人需要補正或者更正的內容、期限。
依法需要進行現場勘驗、技術審查、聽證論證等特別程序的，實施清單化管理，建立限時辦結機制，并向社會公布。
第十九條 對依法由兩個以上政務服務部門辦理的政務服務事項，可以由政務服務綜合窗口或者牽頭的政務服務部門統一接受申請，統一反饋辦理結果。
已收取申請材料或者通過部門間共享能夠獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交材料。
第二十條 政務服務部門應當完善容缺受理服務機制，編制并公布可容缺受理的政務服務事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料。
對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定形式，僅欠缺可容缺受理材料的政務服務事項，經申請人書面承諾后，政務服務部門應當先予受理并審查辦理。申請人逾期未補齊補正材料的，視為撤回申請。
第二十一條 政務服務部門應當按照利企便民原則，編制并公布可以采取告知承諾制方式的政務服務事項清單，明確告知承諾的適用范圍、辦理條件、標準、流程和違反承諾應當承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則。
申請人承諾符合辦理條件的,政務服務部門應當直接作出同意的決定；未履行承諾的，責令其限期整改，整改后仍未達到辦理條件的，依法撤銷決定。
申請人存在不良信用記錄或者曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用告知承諾制。
第二十二條 政務服務管理部門應當編制并公布一件事一次辦事項基礎清單，推進關聯性強、需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理、極簡式審批，實現更多政務服務事項一件事一次辦。
第二十三條 自然資源和規劃、住房城鄉建設、公安、民政、國防動員等政務服務部門應當加強協作，通過信息共享、優化流程、并聯審批、限時辦結等方式，規范新建商品房項目開發建設全流程服務和監管，實現新建商品房項目交房即交不動產權證書。
第二十四條 分類編制并公布惠企政策、惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務政策等清單，推動免申即享全覆蓋。
第二十五條 政務服務部門應當將電子證照、電子材料、電子印章、電子簽名等數據歸集至政務數據共享交換平臺，加強電子證照、電子材料、電子印章、電子簽名在政務服務領域的互信互認和推廣應用。
第二十六條 市、縣（市）、區人民政府應當建立健全政務服務管理部門牽頭、政務服務部門配合的幫辦代辦服務體系，無償提供以下服務：
（一）對重點投資建設項目、招商引資的重大項目和科技創新類、國家鼓勵類等投資建設項目,提供全程幫辦代辦服務；
（二）為企業開辦、工程建設等復雜事項提供咨詢、指導、協調服務和依申請全流程幫辦代辦服務；
（三）其他依申請確需提供幫辦代辦服務的事項。
第二十七條 政務服務中心、便民服務中心應當結合本地實際，為申請人提供以下便利服務：
（一）提供自助、預約、合理延時等服務；
（二）為軍人、老年人、殘疾人等特殊群體提供綠色通道等服務；
（三）為確實行動不便的群眾提供上門服務。
第二十八條 市、縣（市）、區人民政府應當編制并公布中介服務事項清單，實行定期評估、動態管理。
政務服務管理部門應當建立完善中介服務網上交易平臺，做好平臺的管理和維護工作。
中介服務機構應當公開服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。
第二十九條 政務服務部門辦理政務服務事項依法需要收取費用的，應當公開收費依據和標準，并出具合法憑證。
申請人線下辦理相關政務服務事項時，政務服務部門應當提供現金、銀行卡、電子支付等多元化支付方式。
第三十條 市人民政府應當整合非緊急類政務服務熱線，完善12345政務服務便民熱線平臺，實行一號對外，集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、限時辦結、及時反饋、督查考核的工作機制；推進12345政務服務便民熱線平臺與一體化在線政務服務平臺互聯互通，實現部門業務系統查詢權限、專業知識庫等數據信息向12345政務服務便民熱線平臺開放。
12345政務服務便民熱線應當與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖網等公用事業服務熱線建立聯動機制，實現一鍵轉接。

第四章 政務服務監督

第三十一條 市、縣（市）、區人民政府應當加強對本級政務服務部門和下級人民政府政務服務工作的指導監督，建立完善政務服務考核、獎懲機制。
第三十二條 實施政務服務“好差評”制度。“好差評”覆蓋全部政務服務事項、評價對象和服務渠道。評價結果應當公開。
市、縣（市）、區人民政府及其政務服務部門應當建立差評調查核實、督促整改和反饋機制。對實名差評事項，政務服務部門應當在一個工作日內回訪核實。對于情況清楚、訴求合理的事項，立即整改；對于情況復雜、一時難以解決的事項，限期整改，必要時，由督查部門督促整改。整改情況及時向申請人反饋。
政務服務管理部門應當對實名差評整改情況進行跟蹤回訪、監督檢查。
第三十三條 政務服務管理部門、政務服務部門應當暢通現場、電話、信函、網上等線下線上反映訴求渠道，建立政務服務訴求響應機制，加強部門協作，形成受理、辦理、反饋、督辦和回訪工作機制。
第三十四條 政務服務管理部門應當建立政務服務社會監督員制度，聘請人大代表、政協委員、市場主體和群眾代表等擔任監督員，聽取對政務服務工作的意見建議。
政務服務管理部門可以委托第三方機構，對政務服務工作開展調查評估。

第五章 法律責任

第三十五條 違反本條例規定的行為，法律、法規已有法律責任規定的，從其規定。
第三十六條 各級人民政府和有關部門及其工作人員在政務服務工作中，有下列情形之一的，由上級主管機關或者監察機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）擅自增設政務服務事項的辦理條件和環節的；
（二）對符合法定條件的申請不予受理、不在規定時限或者承諾期限內作出決定的；
（三）對不符合法定條件的申請予以批準或者超越法定職權作出決定的；
（四）將政務數據用于與履行職責無關活動的；
（五）在政務服務過程中態度惡劣粗暴、吃拿卡要、推諉扯皮、故意拖延的；
（六）未按照本條例規定履行職責的其他情形。

第六章 附 則

第三十七條 新鄉市平原城鄉一體化示范區、新鄉高新技術產業開發區、新鄉經濟技術開發區管理委員會根據新鄉市人民政府的授權，依照本條例做好轄區內政務服務工作。
第三十八條 本條例自2024年3月1日起施行。