山東省菏澤市人大常委會

菏澤市12345政務服務便民熱線條例

（2024年8月29日菏澤市第二十屆人民代表大會常務委員會第二十次會議通過 2024年9月26日山東省第十四屆人民代表大會常務委員會第十一次會議批準）



目 錄

第一章 總則　　　　

第二章 受理辦理　　

第三章 監督管理　

第四章 主動治理　　

第五章 法律責任

第六章 附則　　　　



第一章 總 則



第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，規范運轉流程，提高為民服務和社會治理水平，維護公民、法人和其他組織（以下統稱訴求人）的合法權益，依據有關法律、法規，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本條例所稱12345政務服務便民熱線(以下簡稱熱線)，是指市人民政府設立的由12345電話、手機短信、微博、微信等方式組成的專門受理訴求事項的公共服務平臺。

訴求人通過熱線對涉及本市行政區域內的經濟發展、城鄉建設、社會管理、公共服務、民生需求等方面的事項提出訴求，依法由有關機關、單位處理的活動以及熱線管理相關工作，適用本條例。　

第三條 熱線工作堅持以人民為中心，遵循黨委領導、政府負責、部門協同、公眾參與、主動治理的工作原則。　　　

第四條 市人民政府應當建立便捷、高效、優質、科學的熱線工作體系，健全完善熱線工作機制，推進熱線工作標準化、信息化、智能化建設，加強熱線大數據建設管理和開發應用。

市、縣（區）人民政府辦公室負責本行政區域內熱線工作的管理、協調和考核。　　

市、縣（區）人民政府設立的熱線工作機構根據職責分工負責熱線具體工作。　　

市、縣（區）人民政府工作部門，市、縣（區）人民政府派出機構，鄉鎮人民政府、街道辦事處以及承擔公共服務職責的企業事業單位等是訴求承辦單位，按照各自職責做好熱線訴求辦理相關工作。　　

人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好熱線和有關訴求辦理工作。　　

第五條 市、縣（區）人民政府應當將熱線工作所需經費列入同級財政預算。　　

第六條 熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人信息，有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務，不得泄露。　

第七條 報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律、法規的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期。　　　　　　　　　　　　　　



第二章 受理辦理



第八條 熱線實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督問責的工作機制。　　

熱線實行二十四小時（含節假日）人工服務。

第九條 訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。

訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人信息、商業秘密等依法受到保護。

對符合受理條件的訴求事項，訴求人對辦理進度和辦理結果享有知情權，依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密、個人信息的除外。

訴求人對訴求事項辦理質量和辦理結果，有權如實進行評價；對承辦單位的工作人員以及其他參與訴求事項辦理的工作人員的服務態度、工作效率和工作作風等，有權投訴和舉報。

第十條 訴求人提出訴求事項應當客觀、具體，并對真實性負責。

鼓勵訴求人實名表達訴求。需要提供姓名、聯系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，訴求人應當如實提供。

訴求人應當配合熱線工作機構、承辦單位辦理訴求事項，尊重工作人員、遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

第十一條 訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益，不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員。　　　　　 　

第十二條 市熱線工作機構負責受理并分類處理訴求人提出的訴求，不代替部門職能。能夠在線答復的，應當在線答復；不能在線答復的，根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，形成熱線工單派轉至承辦單位辦理。　　

對訴求人提出的訴求事項，熱線受理人員應當認真傾聽，全面準確記錄，使用規范用語耐心解答。

第十三條 訴求事項屬于下列情形之一的，市熱線工作機構按照相應方式分類處理：　　

（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的事項，在線轉至相應熱線；　　

（二）依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應渠道；　　

（三）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展情況或者辦理結果；　　

（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人信息的，向訴求人做好解釋工作；　　

（五）違反法律法規、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果；　　

（六）存在其他依法不予受理的情形的，告知訴求人不予受理并說明理由。

第十四條 訴求事項辦理實行首接負責制。承辦單位對不屬于本單位職責范圍的訴求，應當按照規定提供材料申請退回工單。熱線工作機構審查屬實，應當重新派單。

第十五條 承辦單位應當按照下列規定辦理訴求事項：　　

（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；　　

（二）按照規定時限及時辦理，法律、法規另有規定的從其規定；　　

（三）特別復雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，應當向訴求人作出相關解釋；

（四）在規定時限內回復訴求人、反饋市熱線工作機構；

（五）訴求人拒絕提供相關信息導致訴求事項無法辦理的，應當向市熱線工作機構提供相關材料并經審核后終止辦理；　　

（六）對不符合法律、法規、規章、政策規定以及違反公序良俗等的訴求，已向訴求人解釋說明，但訴求人仍不滿意的，應當向市熱線工作機構提供相關材料并經審核后終止辦理。　　

第十六條 訴求事項辦理涉及其他單位的，承辦單位應當牽頭協調辦理。其他有關單位應當配合辦理，并在規定期限內將辦理結果提交至承辦單位。

訴求事項不能按期辦結的，承辦單位應當說明理由并向市熱線工作機構反饋階段性工作情況。

訴求事項涉及兩個以上單位并存在職責爭議的，熱線工作機構應當組織相關部門會商確定承辦單位。

第十七條 市熱線工作機構應當對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪。經回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構根據情況可以退回承辦單位重新辦理。　

第十八條 市熱線工作機構應當建立和維護熱線知識庫，為訴求人提供咨詢服務。

承辦單位應當及時更新熱線知識庫信息，實時向市熱線平臺推送最新政策和訴求答復內容，保證信息數據的真實、有效和準確。

第十九條 市、縣（區）熱線工作機構應當加強工作隊伍建設，定期組織人員培訓，提高服務水平和服務效率。

第二十條 承擔公共服務職責的企業事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網絡通信等重點民生領域的訴求提供全天候服務。



第三章 監督管理



第二十一條 熱線工作接受公眾和新聞媒體的監督。

市、縣（區）熱線工作機構應當定期向社會公布熱線工作情況和承辦單位的訴求事項辦理等情況。

第二十二條 承辦單位有下列情形之一的，市、縣（區） 熱線工作機構應當開展熱線督辦工作： 　

（一）對法定職責內的熱線事項拒不接收的；　

（二）超出辦理時限未辦結的；　　

（三）訴求人多次反映或者多個訴求人集中反映的依法應當解決未解決的；

（四）熱線知識庫更新不及時或者更新內容不符合要求的；　　

（五）訴求事項辦理不力造成負面影響的；　　

（六）其他需要督辦的事項。　　

市、縣（區）熱線工作機構可以通過電話、書面、現場、專題協調等方式進行督辦，推動訴求事項解決。

第二十三條 承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風粗暴、服務質量差等情形，造成負面影響或者嚴重后果的，市、縣（區）熱線工作機構應當按程序將相關問題線索移交同級紀檢監察機關進行處理。

第二十四條 市、縣（區）人民政府應當建立健全熱線工作考核機制，制定熱線工作考核辦法。



第四章 主動治理



第二十五條 市、縣（區）人民政府應當對持續時間長、解決難度大的訴求事項開展專題研究，建立會商交流、分析研判機制，制定解決方案，完善政策措施。　　

第二十六條 市人民政府應當建立市、縣（區）、鄉鎮（街道）三級協同聯動機制，推動持續時間長、解決難度大的共性訴求事項解決。　　

市、縣（區）熱線工作機構應當加強公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執法監督等領域訴求事項聯合協調處置，推動訴求事項多元化治理。　　

第二十七條 市、縣（區）熱線工作機構應當建立訴求事項辦理綜合分析制度，利用大數據、人工智能等技術手段，對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行動態監測和綜合分析，加強風險預警，為政務服務和社會治理提供決策參考。

第二十八條 承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：　　

（一）定期分析訴求事項辦理情況；　　

（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案；　　

（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；　　

（四）積極對接企業和群眾需求，開展源頭治理。　　

第二十九條 鄉鎮人民政府、街道辦事處應當圍繞本轄區訴求反映集中的問題，組織村民委員會、居民委員會、企業事業單位、社會團體等，運用民主協商機制，推動基層社會主動治理。　　

鄉鎮人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。

第三十條 市熱線工作機構應當建立熱線信息共享機制，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數據，實現數據互聯互通、共建共享。

市、縣（區）熱線工作機構和承辦單位應當建立健全熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全責任，加強熱線信息數據安全保障，完善業務系統訪問查詢、共享信息使用安全管理。



第五章 法律責任



第三十一條 違反本條例規定的行為，法律、法規已規定法律責任的，從其規定。

第三十二條 市、縣（區）熱線工作機構、承辦單位和其他參與訴求事項辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中存在下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：　　

（一）對法定職責內的熱線事項拒不接收的；　　

（二）對受理的訴求事項應當辦理而未辦理，經督辦仍未辦理的；　　

（三）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴造成負面影響的；　

（四）違反規定泄露國家秘密、商業秘密、個人信息的；　　

（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。　　

第三十三條 被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。　

第三十四條 訴求人有下列行為之一的，由市、縣（區）熱線工作機構、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：　　

（一）無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的；　　

（二）騷擾、侮辱、威脅工作人員的；　　

（三）捏造事實誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權益的；　　

（四）利用熱線資源謀取不正當利益的；　　

（五）其他采取不正當手段擾亂熱線工作秩序的。



第六章 附 則



第三十五條 本條例自2025年1月1日起施行。