天津市人民政府

天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

天津市人民政府
第39號(hào)



《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已于2024年11月6日經(jīng)市人民政府第60次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2025年1月1日起施行。



天津市市長(zhǎng)　張工

2024年11月12日



天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法



目錄



第一章 總則

第二章 訴求辦理

第三章 督辦與評(píng)價(jià)

第四章 工作保障

第五章 法律責(zé)任

第六章 附則



第一章 總則



第一條　為了規(guī)范和加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的管理和訴求辦理工作。

本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線），是指市人民政府設(shè)立的，通過(guò)12345電話以及配套設(shè)置的網(wǎng)站、微信等渠道綜合接收、直接答復(fù)和派發(fā)、督辦有關(guān)訴求的公共服務(wù)平臺(tái)。

第三條　熱線工作應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、依法辦理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、便捷高效的原則，實(shí)行統(tǒng)一接收、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的工作機(jī)制，接受新聞媒體以及社會(huì)各界的監(jiān)督。

第四條　市和區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全熱線工作協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

第五條　市政務(wù)服務(wù)部門是本市熱線工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)熱線規(guī)劃建設(shè)和全市熱線工作的組織推動(dòng)，指導(dǎo)和監(jiān)督熱線工作機(jī)構(gòu)開展工作。

市便民專線服務(wù)中心是本市熱線工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)熱線日常運(yùn)行管理工作。

區(qū)人民政府指定的工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線的具體管理工作。

第六條　區(qū)人民政府，市人民政府各部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等是訴求事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理訴求事項(xiàng)。

中央駐津行政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、社會(huì)組織可以參與辦理訴求事項(xiàng)。

區(qū)人民政府可以指定有關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處等作為經(jīng)辦單位具體辦理訴求事項(xiàng)。

第七條　市和區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，保障熱線工作正常運(yùn)行。

第八條　市和區(qū)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，暢通渠道，支持、引導(dǎo)社會(huì)力量和公眾參與訴求事項(xiàng)辦理。

報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，加強(qiáng)熱線工作有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期。

第九條　本市建立京津冀熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)訴求區(qū)域內(nèi)互轉(zhuǎn)互通、聯(lián)動(dòng)處置、信息共享，對(duì)社保醫(yī)保、交通出行、旅游等與公眾生活密切相關(guān)的訴求事項(xiàng)提供咨詢、轉(zhuǎn)接等服務(wù)。



第二章 訴求辦理



第十條　自然人、法人或者非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）可以通過(guò)熱線，提出經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求。

第十一條　訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

訴求人有權(quán)知悉訴求事項(xiàng)的辦理情況并作出評(píng)價(jià)。

第十二條　訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，提供訴求事項(xiàng)必要信息，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求事項(xiàng)辦理情況。

訴求人不得捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)或者長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。

第十三條　屬于下列情形的，熱線工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：

（一）應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120等緊急熱線處理的事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)熱線，并告知訴求人；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序和已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)辦理途徑；

（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；

（四）違反法律、法規(guī)或者違背社會(huì)公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；

（五）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果。

第十四條　熱線工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取訴求人陳述，使用規(guī)范用語(yǔ)耐心解答，引導(dǎo)訴求人明確訴求內(nèi)容，全面、準(zhǔn)確記錄訴求提出時(shí)間、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式、保密事項(xiàng)等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

對(duì)熱線工作人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等不規(guī)范的服務(wù)行為，訴求人有權(quán)投訴舉報(bào)。

第十五條　訴求事項(xiàng)屬于咨詢且可以當(dāng)場(chǎng)解答的，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)訴求人。涉及專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)或者咨詢較為集中的訴求事項(xiàng)，熱線工作機(jī)構(gòu)可以要求承辦單位設(shè)置駐場(chǎng)人員協(xié)助答復(fù)。

訴求事項(xiàng)屬于求助、投訴、舉報(bào)、意見建議等需要承辦單位辦理的，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向承辦單位派發(fā)工單，確定反饋期限。訴求事項(xiàng)包含多項(xiàng)訴求內(nèi)容且屬于不同承辦單位職責(zé)的，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)分別派發(fā)工單。

熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。

第十六條　承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議，依法辦理訴求事項(xiàng)。

法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理程序、期限有規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照法定程序、在法定期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項(xiàng)。法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理程序、期限未作規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在工單確定的反饋期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項(xiàng)。

承辦單位應(yīng)當(dāng)在反饋期限內(nèi)將訴求事項(xiàng)辦理情況回復(fù)訴求人（訴求人要求不回復(fù)的除外），并告知熱線工作機(jī)構(gòu)。

第十七條　對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在收到派單后1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并向熱線工作機(jī)構(gòu)說(shuō)明理由和依據(jù)，疑難復(fù)雜訴求事項(xiàng)可延長(zhǎng)至2個(gè)工作日。超過(guò)2個(gè)工作日未退回的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的期限辦理。

熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位的退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意退回的，及時(shí)轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說(shuō)明理由，由原承辦單位繼續(xù)辦理。

對(duì)情況復(fù)雜或者因職責(zé)交叉、不明確難以確定承辦單位的訴求事項(xiàng)，市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回訴求事項(xiàng)。

第十八條　訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，核實(shí)訴求事項(xiàng)辦理情況，訴求人可以對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

訴求人對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況首次評(píng)價(jià)不滿意的，熱線工作機(jī)構(gòu)可以根據(jù)情況將訴求事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。

第十九條　對(duì)熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得泄露。

第二十條　熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的熱線知識(shí)庫(kù)，細(xì)化知識(shí)庫(kù)目錄，擴(kuò)大當(dāng)場(chǎng)解答事項(xiàng)范圍，向訴求人提供便捷的咨詢和查詢服務(wù)。

承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)，提供準(zhǔn)確信息。信息變更或者存在錯(cuò)誤、遺漏的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新或者更正、補(bǔ)充。

第二十一條　與公眾利益密切相關(guān)的政策公布前，承辦單位應(yīng)當(dāng)提前向熱線工作機(jī)構(gòu)提供解讀資料或者答復(fù)指南，并配合提供專題培訓(xùn)。



第三章 督辦與評(píng)價(jià)



第二十二條　熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)日常督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）屬于職責(zé)范圍但拒不接受訴求工單的；

（二）超出辦理期限未辦結(jié)的；

（三）訴求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映同一問(wèn)題，承辦單位未作出合理處置的；

（四）訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；

（五）熱線知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)或者提供信息不符合要求的；

（六）其他需要督辦的情形。

第二十三條　市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立健全熱線工作評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

訴求人對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況評(píng)價(jià)不滿意的，承辦單位可以提交書面說(shuō)明和佐證材料，熱線工作機(jī)構(gòu)經(jīng)審核認(rèn)為承辦單位確已盡責(zé)的，對(duì)承辦單位可以不予負(fù)面評(píng)價(jià)。

第二十四條　對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章等未明確管理職責(zé)的事項(xiàng)，鼓勵(lì)承辦單位主動(dòng)作為，推動(dòng)訴求事項(xiàng)解決。



第四章 工作保障



第二十五條　市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線工作隊(duì)伍建設(shè)，采取組織分級(jí)分類培訓(xùn)、工作指導(dǎo)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣等措施，提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

第二十六條　市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化熱線與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)熱線與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站的聯(lián)動(dòng)融合。

第二十七條　熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。

第二十八條　熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，定期形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。



第五章 法律責(zé)任



第二十九條　市政務(wù)服務(wù)部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的訴求事項(xiàng)拒不接收的；

（二）對(duì)受理的訴求事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

（三）辦理訴求事項(xiàng)弄虛作假的；

（四）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或者有關(guān)個(gè)人信息的；

（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾訴求人正常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（六）對(duì)訴求人態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致不良后果的；

（七）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第三十條　訴求人違反本辦法第十二條第三款規(guī)定，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條　違反本辦法規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有處理規(guī)定的，從其規(guī)定。



第六章 附則



第三十二條　本辦法自2025年1月1日起施行。天津市人民政府2015年5月28日公布的《天津市便民服務(wù)專線管理規(guī)定》同時(shí)廢止。