天津市政務服務便民熱線管理辦法
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天津市人民政府
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天津市人民政府
第39號
《天津市政務服務便民熱線管理辦法》已于2024年11月6日經市人民政府第60次常務會議通過，現予公布，自2025年1月1日起施行。
天津市市長 張工
2024年11月12日
天津市政務服務便民熱線管理辦法
目錄
第一章 總則
第二章 訴求辦理
第三章 督辦與評價
第四章 工作保障
第五章 法律責任
第六章 附則
第一章 總則
第一條 為了規范和加強政務服務便民熱線的管理，提高政務服務水平，推進依法行政，優化營商環境，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區域內12345政務服務便民熱線的管理和訴求辦理工作。
本辦法所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線），是指市人民政府設立的，通過12345電話以及配套設置的網站、微信等渠道綜合接收、直接答復和派發、督辦有關訴求的公共服務平臺。
第三條 熱線工作應當遵循以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、依法辦理、協同聯動、便捷高效的原則，實行統一接收、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督評價的工作機制，接受新聞媒體以及社會各界的監督。
第四條 市和區人民政府應當建立健全熱線工作協調機制，統籌指導本行政區域內熱線工作，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。
第五條 市政務服務部門是本市熱線工作的行政主管部門，負責熱線規劃建設和全市熱線工作的組織推動，指導和監督熱線工作機構開展工作。
市便民專線服務中心是本市熱線工作機構，具體負責熱線日常運行管理工作。
區人民政府指定的工作機構負責本行政區域內熱線的具體管理工作。
第六條 區人民政府，市人民政府各部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企業事業單位等是訴求事項的承辦單位，負責辦理訴求事項。
中央駐津行政機關、人民團體、社會組織可以參與辦理訴求事項。
區人民政府可以指定有關部門、鄉鎮人民政府、街道辦事處等作為經辦單位具體辦理訴求事項。
第七條 市和區人民政府應當建立健全經費保障機制，保障熱線工作正常運行。
第八條 市和區人民政府及其有關部門應當采取措施，暢通渠道，支持、引導社會力量和公眾參與訴求事項辦理。
報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，加強熱線工作有關法律、法規、規章的宣傳普及，引導公眾形成正確認識和合理預期。
第九條 本市建立京津冀熱線協同聯動機制，推進訴求區域內互轉互通、聯動處置、信息共享，對社保醫保、交通出行、旅游等與公眾生活密切相關的訴求事項提供咨詢、轉接等服務。
第二章 訴求辦理
第十條 自然人、法人或者非法人組織（以下統稱訴求人）可以通過熱線，提出經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。
第十一條 訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業秘密等依法受到保護。
訴求人有權知悉訴求事項的辦理情況并作出評價。
第十二條 訴求人應當如實表達訴求，提供訴求事項必要信息，并對訴求內容的真實性負責。
訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求事項辦理情況。
訴求人不得捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得無正當理由反復或者長時間占用熱線資源。
第十三條 屬于下列情形的，熱線工作機構按照相應方式分類處理：
（一）應當通過110、119、120等緊急熱線處理的事項，即時轉接至相應熱線，并告知訴求人；
（二）依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序和已經進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應辦理途徑；
（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作；
（四）違反法律、法規或者違背社會公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果；
（五）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進度或者辦理結果。
第十四條 熱線工作人員應當認真聽取訴求人陳述，使用規范用語耐心解答，引導訴求人明確訴求內容，全面、準確記錄訴求提出時間、訴求事項、聯系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。
對熱線工作人員態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等不規范的服務行為，訴求人有權投訴舉報。
第十五條 訴求事項屬于咨詢且可以當場解答的，熱線工作人員應當直接答復訴求人。涉及專業技術性較強或者咨詢較為集中的訴求事項，熱線工作機構可以要求承辦單位設置駐場人員協助答復。
訴求事項屬于求助、投訴、舉報、意見建議等需要承辦單位辦理的，熱線工作機構應當向承辦單位派發工單，確定反饋期限。訴求事項包含多項訴求內容且屬于不同承辦單位職責的，熱線工作機構應當分別派發工單。
熱線工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求可以在派單前進行會商。
第十六條 承辦單位應當及時聯系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議，依法辦理訴求事項。
法律、法規、規章對訴求事項的辦理程序、期限有規定的，承辦單位應當按照法定程序、在法定期限內辦結訴求事項。法律、法規、規章對訴求事項的辦理程序、期限未作規定的，承辦單位應當在工單確定的反饋期限內辦結訴求事項。
承辦單位應當在反饋期限內將訴求事項辦理情況回復訴求人（訴求人要求不回復的除外），并告知熱線工作機構。
第十七條 對不屬于本單位職責范圍內的訴求事項，承辦單位應當在收到派單后1個工作日內申請退回，并向熱線工作機構說明理由和依據，疑難復雜訴求事項可延長至2個工作日。超過2個工作日未退回的，承辦單位應當按照規定的期限辦理。
熱線工作機構應當對承辦單位的退回申請進行審核，同意退回的，及時轉派；不同意退回的，說明理由，由原承辦單位繼續辦理。
對情況復雜或者因職責交叉、不明確難以確定承辦單位的訴求事項，市政務服務部門應當組織有關部門研究確定或者直接指定承辦單位。經研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回訴求事項。
第十八條 訴求事項辦結后，熱線工作機構應當通過電話、短信、網絡等方式對訴求人進行回訪，核實訴求事項辦理情況，訴求人可以對訴求事項辦理情況進行滿意度評價。
訴求人對訴求事項辦理情況首次評價不滿意的，熱線工作機構可以根據情況將訴求事項退回承辦單位再次辦理。
第十九條 對熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息，有關單位和人員應當履行保密義務，不得泄露。
第二十條 熱線工作機構應當建立權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的熱線知識庫，細化知識庫目錄，擴大當場解答事項范圍，向訴求人提供便捷的咨詢和查詢服務。
承辦單位應當根據熱線知識庫目錄和標準，提供準確信息。信息變更或者存在錯誤、遺漏的，應當及時更新或者更正、補充。
第二十一條 與公眾利益密切相關的政策公布前，承辦單位應當提前向熱線工作機構提供解讀資料或者答復指南，并配合提供專題培訓。
第三章 督辦與評價
第二十二條 熱線工作機構負責訴求事項日常督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：
（一）屬于職責范圍但拒不接受訴求工單的；
（二）超出辦理期限未辦結的；
（三）訴求人多次反映或者多個訴求人集中反映同一問題，承辦單位未作出合理處置的；
（四）訴求事項辦理不力造成負面影響的；
（五）熱線知識庫更新不及時或者提供信息不符合要求的；
（六）其他需要督辦的情形。
第二十三條 市政務服務部門應當建立健全熱線工作評價機制，對承辦單位訴求事項辦理情況進行綜合評價，熱線工作機構負責具體實施。
訴求人對訴求事項辦理情況評價不滿意的，承辦單位可以提交書面說明和佐證材料，熱線工作機構經審核認為承辦單位確已盡責的，對承辦單位可以不予負面評價。
第二十四條 對法律、法規、規章等未明確管理職責的事項，鼓勵承辦單位主動作為，推動訴求事項解決。
第四章 工作保障
第二十五條 市政務服務部門應當加強熱線工作隊伍建設，采取組織分級分類培訓、工作指導交流、經驗總結推廣等措施，提升工作人員的業務素質和工作能力。
第二十六條 市政務服務部門應當加強熱線數據資源的標準化管理，強化熱線與部門業務系統的互聯互通和信息共享，推動熱線與政務服務平臺、政府網站的聯動融合。
第二十七條 熱線工作機構和承辦單位應當建立健全熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
第二十八條 熱線工作機構應當加強對訴求辦理各環節的動態監測和分析研判，定期形成數據分析報告，為政務服務和社會治理提供決策參考。
第五章 法律責任
第二十九條 市政務服務部門、熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對法定職責內的訴求事項拒不接收的；
（二）對受理的訴求事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；
（三）辦理訴求事項弄虛作假的；
（四）違反規定泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私或者有關個人信息的；
（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾訴求人正常生活、生產經營活動的；
（六）對訴求人態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責，導致不良后果的；
（七）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。
第三十條 訴求人違反本辦法第十二條第三款規定，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十一條 違反本辦法規定的行為，法律、法規已有處理規定的，從其規定。
第六章 附則
第三十二條 本辦法自2025年1月1日起施行。天津市人民政府2015年5月28日公布的《天津市便民服務專線管理規定》同時廢止。
