[ 高重迎 ]——(2013-5-16) / 已閱17349次
◇高重迎 河南財經政法大學法學院 副教授
關鍵詞: 消費者維權問題/消費者行政/消費者法制/消費者救濟
內容提要: 消費者權益維護問題實質上就是關于消費者權益的維護問題。目前，解決消費者問題的途徑主要是司法途徑與行政途徑。現實中，司法救濟制度并不完善，而行政措施又存在一定的局限性，因此應該遵循完善消費者行政規制、強化個別民法規制、注重自主規制之思路，企業、消費者、行政部門協同一致，采用合理、有效的共同規制手段切實解決消費者問題。
一、消費者問題的認知
（一）消費者維權問題的界定
對消費者問題的認知，首先應該清楚地界定消費者問題這一概念。學者們普遍認為，界定消費者問題與定義消費者同樣困難。廣義上講，消費者問題就是社會中產生的與人們消費生活相關聯的一種社會現象。實際上在生產與消費分離以前并不可能存在消費者問題，正是因為“消費生活”的到來，即“消費者”的出現，消費者問題才被作為一種社會問題為人們所認知。因此與其說消費者問題是由消費者的特性而產生的問題，倒不如說是反映消費者本身所具有的性質、特質的一種社會問題。由此可知，現實中的消費者問題就是關于消費者利益和消費者權利的維護問題，換言之，就是消費者權利的實現問題，是商品經濟發展到一定階段，在特定的經濟、社會條件下所產生的具有廣泛社會影響的一種社會問題。[1]
（二）消費者問題產生的原因
1．社會原因
第一，商品經濟的發展與社會分工的實現。考察其發展歷史，不難發現消費者問題的產生具有一定的歷史淵源。人類社會由自然經濟發展到商品經濟，生產目的與消費從根本上發生了變化，絕大多數的商品不是由其生產者或銷售者來消費的，而消費者也并不是其所需消費品的生產者。如此一來，消費者所進行的消費生活，首先要購買所需的商品，其次是使用或消費這些商品。消費生活中一旦發生消費者在市場上購買商品和服務與其支出的貨幣價值不等，就意味著消費者的利益受到了損害。現實生活中這種現象極為常見，如企業通過價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等手法損害消費者利益等。
第二，信息不對稱。由于社會分工日益發達，商品流通環節增多，消費者在獲取自己真正需要的商品和服務方面也變得日益困難，商品、服務信息的失真最終導致產生不能滿足消費者需要的結果，再加之市場中的新型商品、服務增多，在購買過程中如果銷售者的宣傳、介紹不準確，很容易誤導消費者，事實上會限制消費者的選擇權，最終損害消費者的利益。
第三，經濟壟斷。經濟壟斷是消費者問題產生的重要原因之一。在生產和經營中處于支配地位的一些經濟組織和大企業在市場交易中明顯處于優勢地位，他們往往會濫用自身雄厚的經濟實力，通過實施或制訂對自己有利的價格條件、產品標準以及不合理的霸王條款等控制、壟斷市場，獲取高額利潤，而市場中處于弱勢地位的廣大消費者往往迫于市場供求等情況而不得不接受這種不公平的交易，完全喪失了自由選擇的權利。加之一些中小企業也利用這種市場條件向廣大消費者轉嫁損失，廣大消費者成為最終的利益受損者。
2．消費者自身的特質原因
第一，企業與消費者之間格差的存在。首先應該明白，企業與消費者之間的格差不僅僅是指在資金、資本等經濟面的格差，還包括與商品、服務的內容、性質相關的知識、信息以及判斷力方面的格差。二者之間的格差不是一種簡單地差別而是一種特質的差異。從實力的格差可以看出消費者始終處于劣于企業的從屬地位。眾所周知，企業與消費者實質上是一種非對稱的兩個群體。
第二，消費者的弱勢地位。（1）精神面的弱勢。消費者作為自然人，其身體、生命、身心等容易受傷害。比如，使用缺陷商品導致受傷、死亡事故發生，會對消費者造成重大的人身損害。另外，某些消費者擔心、顧慮因拒絕勸誘銷售人員可能會引來不必要的麻煩或者會遭到報復等而無法拒絕討厭的勸誘銷售等等，這是一般消費者的心理特質。（2）經濟面的弱勢。日常生活中，盡管消費者所遭受的損失相對較小，但是卻直接關系到消費者的生活，有時還有可能會嚴重影響消費者的日常生活。
第三，缺乏負擔轉嫁能力。一般來講，企業為了保護自身利益會把一些額外的費用（比如損害賠償費用等）算進商品、服務的成本、價格中，進而轉嫁給商品、服務的購買者、消費者，而消費者卻沒有這種機會也沒有這種能力，也就是說消費者只能甘受所發生的損害，并且有時還不得不承擔解決糾紛所需要的時間、費用等。
（三）消費者被害
現實社會中消費者被害的現象屢屢發生。消費者在日常生活中承受著具體的、各種各樣的損失，這不僅包括身體損失與財產損失，還包括由此所帶來的讓消費者不愉快的精神方面的損失。而這種精神損失在交易中一般是意識不到的，但卻是實際存在的。這些均是消費者直接承受的損失，稱之為“直接損失”。但是市場中還存在這樣的情況，如果消費者在不知情、不明真相的情況下繼續購買不良商品，那么這些不良商品就會繼續留在市場中，生產這些不良商品、效率低下的企業也會繼續留在市場中。另外還有消費者在明白了事實真相之后，還想繼續購買這種優質的商品，而該商品卻已經停止生產退市了。這些情況都會給消費者帶來損失，只是消費者一般認識不到這種損失，這是由消費者向市場傳達需求信息、介入交易市場而間接產生的損失，稱之為“間接損失”。因為市場供求已經形成了定規，所以對消費者來說這種間接損失要比直接損失還要大。
需要明確的是，消費者問題不僅僅局限于消費者被害，還涉及到與消費者被害相關聯的一些其他方面的問題。[2]
二、現行消費者維權問題解決途徑
（一）消費者法制
眾所周知，消費者法制是為了解決消費者問題而設置的法律制度，也是為了實現消費者政策目的的手段之一。在消費者政策中，為了解決消費者問題，消費者法制所采權的手段、策略大致上有：1．行政規制。行政規制是多數行業法制所采取的手法。一般來講，行政規制有事前規制與事后規制之分。比如，對于一些特殊行業所實行的許可制、認證制，事前對其開業條件以及禁止銷售未得到許可的商品、服務等的規制均屬于事前規制的例子。然而，對諸如勸誘銷售行為、商品標示、商業廣告等，則規定了企業應該遵守的義務與承擔的責任，如果違反則會受到（行政或刑事）制裁等，這些規制均屬于事后規制。可見，以行政權力規制企業，可以間接地保護消費者權益。2．維持市場競爭秩序。為了確保市場的公平競爭與透明性，政府通過行政手段介入市場，規制市場中企業的競爭行為，維持市場競爭秩序，再通過市場機制，淘汰那些效率低下的企業，選擇那些高效的企業留在市場，以抑制、減少消費者問題。3．民事規制。民事規制是指通過訴訟程序、裁判規范直接介入企業與消費者的契約關系，確保消費者權益的手段。
消費者問題終究還是要依據消費者法制來解決，這其中消費者行政的作用是不可或缺的。[3]
（二）消費者行政
原則上，消費者的被害救濟主要是依靠司法途徑來解決，而防止消費者被害以及制止消費者被害擴大等問題則主要是由消費者行政來解決的。這里所說的消費者行政是保護消費者利益的一種行政行為，也稱消費者保護行政或消費者政策。消費者問題是由消費者自己認識到之后，由消費者自己通過消費者運動提出來的。通常情況下，即便是消費者意識到了自己已蒙受損失，但如果消費者自己不予理睬，那么加害企業是根本認識不到的。因此，需要消費者行政部門從消費者的角度考察消費生活的真實情況以及受害事實，謀求解決問題的方法，真正發揮行政部門的作用。比如，依據生活中消費者遭受不合格商品的損害而投訴到相關行政機關，行政機關可向消費者提供一些解決問題的途徑、方法與建議等，站在中立的立場上從中調解被害者（消費者）與加害企業之間的關系，促使二者協商解決糾紛。
作為解決消費者問題的行政手段，介入市場的方法有兩種。其一，利用行政權利來規制、管制強勢的企業，本文稱之為“規制行政”。具體執行者主要包括各個行業的主管機關，即各類行業法的主要執行機關；其二，相對于強勢的企業來講，處于劣勢、弱勢的消費者十分需要幫助與支援，對從事這類援助消費者事務的行政，本文稱之為“援助行政”。如社會組織性質的消費者協會、各主管機關內設置的消費者投訴中心等均屬于該類“援助行政”機構。這些組織、部門雖然沒有規制、管制企業的權利，但作為行政機關則承擔著消費者教育、向消費者提供信息、處理消費者投訴等職責。
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