[ 李志剛 ]——(2008-8-8) / 已閱16240次
人民調解標準過程模式研究
□深圳市福田區司法局 李志剛
【摘要】 人民調解工作是一個過程。本文結合人民調解工作實踐，綜合運用各類科學理論，對人民調解工作實務中的步驟、過程和方法進行科學概括，提出了人民調解工作的標準過程模式。
【關鍵詞】 標準過程模式 人民調解 社會矛盾糾紛
【作者簡介】 李志剛，世界華人交流協會理事，湖南都市職業學院客座教授，中國國家專家網專家，深圳市專家工作聯合會專家，深圳市作家協會會員，主要業績已編入《中國學術大百科全書》專家學者卷、《中國知名專家學者辭典》等。
當前，社會矛盾糾紛日益呈現出訴求復雜化、表現激烈化、相互關聯化、化解難度大等趨勢，群體性糾紛層出不窮。對此，解決的路徑和制度安排主要有訴訟、仲裁和調解。訴訟、仲裁遵循“裁決人主義”，當事人處于被動服從的地位。調解遵循“當事人主義”，當事人處于主動自決的地位，其解決糾紛的積極性，決定了調解的快捷性和便利性，從而使人民調解成為解決社會矛盾糾紛的有效機制之一。
人民調解工作是一個過程，即在人民調解委員會下的主持下，以國家法律、法規、規章、政策和社會公德為依據，對民間糾紛當事人進行說服教育、規范勸導，促使糾紛各方互諒互讓、平等協商，自愿達成協議，消除紛爭的一種專業過程。調解員在調解過程中承擔著組織者、傳播者、引導者、研究者等社會角色。如果將調解過程科學細分，弄清各個階段之間的相互關系及其內部關系，就能指導我們科學地開展工作，從而提高調解的成功率。本文旨在探索人民調解的過程理論或學說，促進人民調解工作提高整體效率和質量。
筆者在深圳市福田區司法局的領導下，在福田區沙頭街道司法所和沙頭派出所的指導下，從親身經歷的1100多宗社會矛盾糾紛的調解案例中，綜合運用各類科學理論，對人民調解工作實務中的步驟、過程和方法進行科學概括，提出了人民調解工作的標準過程模式（或標準范式）。
一、人民調解標準過程模式探討
人民調解過程具有穩定性、規范性等特征。其標準過程模式以多元因素決定論、“心理—社會”方法、“環境中的人”的理論、系統理論等為理論依據，總結涵蓋了人民調解工作的一般過程，具有普遍性的意義，可以為人民調解員提供基本的調解程序和技巧，為人民調解工作提供行動指引。
筆者認為，人民調解的標準過程應當包括接案、受理、調查、預案、調處、評估、結案等七個階段或步驟。其中，受理糾紛，標志著人民調解組織與調解對象（當事人）之間正式建立了專業調解關系。預案與評估是調解過程的重點階段。預案主要包含了預估分析、調解計劃與方案等方面，其工作是否全面、充分，決定了調解過程的效率。評估階段考察、評價調解過程的質量因素。而調處則是整個調解過程的核心階段，通過當事人對解決糾紛的認知和調解員水平能力的發揮，決定著整個糾紛調解工作的成敗。
人民調解標準過程的每個階段都有不同的工作任務、內容、方法和技巧。
（一）接案
接案是人民調解活動的開端，也是整個專業調解過程的基礎和起點。在接案過程中，調解員要做好資料準備工作、與糾紛各方面談，初步了解糾紛的成因、形成過程、調解請求事項、以及糾紛各方對解決問題的態度和看法，為受理糾紛做好前期準備工作。在此階段中，通過會談，調解員應當認真傾聽當事人對糾紛的陳述，通過“望、聞、問、切”的溝通方法，初步了解當事人的個性心理行為特征、把握糾紛的脈絡，便于分析案情、制訂調解預案。對于情緒化的當事人，調解員應當做好心理疏導工作，防止矛盾糾紛激化，預防犯罪。
在接案過程中，調解員應當注意是否需要緊急介入的問題。遇到緊急情況，如涉及自殺、暴力傾向等問題時，調解員要注意觀察辨別當事人的思想動態，采取預警應急措施，主動介入，提早預防。對于有可能釀成群體性事件的糾紛，調解員也應當及時作好疏導、上報工作，防止矛盾糾紛激化。
資料收集工作主要收集當事人的個人資料或單位資料（如營業執照復印件、法定代表人證明材料、法定代表人的授權委托書等）、調解對象的心理狀態、調解對象所處的社會環境等資料。對于個人資料（或單位資料），調解員應當做好登記備案工作。
在某些聯動調解機制中，如警民聯調，調解員應當與公安機關辦理案件的移轉手續，做好相關登記工作。
（二）受理
受理是人民調解委員會根據糾紛各方的申請，依據《人民調解工作若干規定》，決定是否介入、調解糾紛的過程。在此階段，調解員應當指導當事人認真填寫《調解申請書》，告知當事人在調解中應當享有的權利和承擔的義務。
在受理階段，調解員應當注意以下兩個問題：
（1）人民調解受理范圍。當事人是與糾紛有直接利害關系的公民、法人和其他組織。人民調解委員會應當根據糾紛的內容、類型、性質等，明確是否屬于人民調解的受理范圍。下列糾紛不能受理：法律、法規規定只能由專門機關管轄處理的，或者法律、法規禁止民間調解方式解決的糾紛；人民法院、公安機關或者其他行政機關已經受理或者解決的糾紛。下列糾紛不適宜受理：不屬于發生在公民與公民之間、公民與法人和其他社會組織之間涉及民事權利義務爭議的糾紛；一方當事人主體不適格的糾紛；違反法律、法規強制性規定的糾紛。一方當事人主體不適格的糾紛，如某房屋租賃糾紛中，幾名房客由一人出面簽訂房屋租賃合同租賃住房，房東和其他房客請求解除房屋租賃合同，但出面簽訂合同的房客不接受調解或者因故不能參加調解，等等。違反法律、法規強制性規定的糾紛，如賭博“出老千”引起的糾紛、追償賭債糾紛等。對于不符合受理條件的糾紛，調解員應當告知當事人依法提請有關機關受理或者到人民法院起訴。
（2）糾紛調解管轄權。人民調解委員會對糾紛當事人提出的調解申請是否受理，應當注意人民調解的級別管轄、一般地域管轄、特別地域管轄、共同管轄、協議管轄等問題。如在警民聯調工作中，對于因戀愛、婚姻、贍養、撫養、繼承、債務、勞動爭議、房屋租賃、生產經營等民間糾紛引起的情節輕微的打架斗毆、傷害和損害賠償問題，人民調解委員會可根據相關公安派出所的管轄機制進行適當調整。
受理階段完成后，人民調解委員會則與糾紛調解對象建立了專業調解關系。
（三）調查
《人民調解工作若干規定》第二十六條賦予人民調解委員會享有調查核實權。一般來說，調解員在調解糾紛前應當注意調查下列事項：
（1）糾紛當事人的個人資料或單位資料的真實性。調解員應當弄清當事人提供的個人資料或單位資料的真實性，防止產生新的糾紛。例如，在深圳某電梯意外高墜死亡糾紛的調解工作中，調解員首先進行調前調查，請派出所同志上公安網核對死者及其親屬的戶口薄，發現在深的親屬中僅其妻子與死者之間的身份關系可以明確，其繼父與死者之間的身份關系難以明確，因此調解員決定只能以死者的第一繼承人，即死者的妻子作為死者親屬方的主要當事人參加調解，調解成功后所得的賠償款由死者的妻子在死者的合法繼承人中協商分配。在調查中，細心的調解員還發現，死者戶口薄與身份證的姓名不符，兩者的編號一致，請派出所同志幫忙上網查證，發現死者的曾用名與戶口薄登記的姓名一致，第二代身份證變更了姓氏。調解員打長途電話到死者當地派出所查證，得到了當地派出所的證實，但要開出證明函件，需要死者的直系親屬、村委會領導去派出所辦理。然而，死者的親屬都從內地趕來深圳，一時難以辦理手續。經請示派出所所長，決定由死者的合法妻子出示“實為同一人”的證明文件。這樣，有效防止了調解后產生新的糾紛。
（2）糾紛的事實和情節。一般來說，為了在調解中取得較有利的地位，實施優化戰略，當事人往往會強調對自己有利的事實和情節，而對自己不利的事實和情節，則避而不談。為了準確了解糾紛的情況，把握糾紛的脈絡，對于當事人反映的事實和情節，調解員應當調查核實，進行深入細致的分析。當然，當事人對自己所主張的事實，也負有提供證據材料加以證明的責任，即“誰主張，誰舉證”原則。
（3）糾紛各方的要求及其理由。調解員要注意明辨糾紛各方提出的調解請求及其理由的合法性，防止出現不合法、不合理的調解結果，如一些戀愛糾紛中，當事人要求賠償分手費、青春損失費等，調解員應當宣傳法律，及時說明。
（4）相關的法律、法規和政策。在上述電梯意外高墜死亡糾紛的調解中，調解員上網查閱了《勞動法》、《勞動合同法》、《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等相關法律、法規、司法解釋文件，依法開展調解工作。
調查的方法和技巧一般有詢問、咨詢、電話調查、網絡調查、實地調查等。
（四）預案
預案是根據糾紛調解活動的目的和目標，在資料收集和調查的基礎上，對調解時機和調解方向進行預估分析，制訂具有可操作性的調解策略、調解計劃和調解方案的過程。它是一個涵括了知識運用、專業判斷和決策的過程。例如，上述電梯意外高墜死亡糾紛的調解工作中，調解員開碰頭會，探討糾紛的性質、特點、調整的法律規范和理賠標準、雙方當事人的個性心理特征、經濟水平，提前制訂調解工作預案，為整個糾紛的成功調解打下了堅實的工作基礎。對于群體性糾紛，人民調解委員會還應當及時制訂應急預案。
只有在科學的基礎上，通過充分的預估分析，調解員才能做到胸有成竹。預估分析要運用馬克思主義哲學普遍聯系的觀點，以多元因素決定論、系統理論等為理論依據，尋找糾紛產生的深層次原因，對癥下藥，找到解決糾紛的辦法。在調解理論上，我們可以從調解員的社會角色出發，將調解的方法概括地劃分為“當事人中心主義”和“調解員中心主義”兩大類。在“當事人中心主義”中，調解員處于消極被動的地位，根據糾紛雙方的意愿，勸說當事人達成一致協議。在“調解員中心主義”中，調解員處于積極主動的地位，根據自己掌握的相關科學知識和人生經驗，科學地為當事人找到解決問題的辦法或均衡點。例如，在某人身權利糾紛中，當事人甲的傷情是頭皮挫裂傷，向當事人乙索賠5萬元的醫藥費，乙只同意賠償200元。按照“當事人中心主義”的調解方法，調解員在200元——5萬元之間勸說當事人達成協議。這種方法調解出來的賠償額往往不是偏高就是太偏，缺乏科學性，容易產生顯失公平的現象。按照“調解員中心主義”的調解方法，調解員具備一定的醫學和法醫學知識，了解醫療診治的價位行情，就會告知當事人就這類傷情在醫療診治上的一般手段、方法和價格，如縫針、CT檢查、打消炎吊針、拆線等的醫療費用，再加上適當的誤工費、營養費等，就構成了理賠的實際金額范圍。這種方法一般比較準確、科學，也能使當事人信服。有一宗古代案例也很好地說明了“調解員中心主義”的觀點。《左傳》“鄭伯克段于鄢”中講了這么一個調解故事。鄭莊公與母親武姜發生家庭糾紛，鄭莊公將母親安置到河南臨潁縣居住，并發誓說：“不到黃泉，永不相見！”后來社會反響很大，紛紛指責鄭莊公的不孝行為，鄭莊公后悔了，但拿不出解決問題的辦法，一籌莫展。潁考叔調解他們的糾紛，出主意說：“如果挖個地道，見到泉水涌出，在地道中見面，誰會說您違背了誓言呢？”潁考叔為他們找到了妥善解決問題的辦法。兩種方法的主要區別，在于“調解員中心主義”中，調解員主動承擔了“研究者”的社會角色。
預估分析的方法一般有：經濟學分析方法、法學分析方法、倫理學分析方法、心理學分析方法（如個性心理學、社會心理學、發展心理學等）、社會學分析方法、政治學分析方法、因素分析方法、先例分析方法、社會歷史分析方法、社會生態分析方法等。
在預估分析的過程中，調解員應當注意：（1）處理好調解方向與調解時機問題。（2）解決問題的先后秩序。要注意問題的“輕、重、緩、急、難、易”，可根據抓主要矛盾和先重后輕、先急后緩、先易后難的原則來決定。（3）個性化原則。預案要考慮雙方當事人的個性心理特征、實際經濟水平、風俗習慣等內容。（4）避免簡單歸因。要注意糾紛成因與當事人所處的生活環境的關聯性，可以從社會心理學的從眾心理理論出發，合理選擇、邀請當事人的親戚、朋友和領導、同事參加調解，對當事人施加正影響。（5）多因素問題化單因素處理。
制訂的調解計劃和調解方案要注意具有可操作性，可以度量，能夠進行量化評估，化不確定因素為確定因素。
（五）調處
調處是人民調解工作過程的核心階段，即在預案的基礎上，對當事人進行說服教育、規范勸導，促使糾紛各方平等協商、互諒互讓，自愿達成、履行協議的過程。從一定角度來說，它也是一個對當事人進行心理矯正和行為矯正的過程。在該過程中，調解員要注意以下幾個問題：（1）正確運用語言、語氣；（2）當事人對問題的認知、當事人的情緒和情感以及態度等問題；（3）綜合運用經濟學、法學、心理學、社會學、倫理學、風俗學等的相關知識；（4）調解協議的內容要明確、清晰、準確，不得違反法律規定，能夠實際履行，防止產生新的糾紛。
調處的主要工作方法有個案工作、小組工作、社區工作等模式。人民調解的個案工作模式，是指在人民調解過程中，專業調解人員從法學、個性心理學和社會工作等的角度出發，按照調解對象（當事人）的個性心理行為特征，依據國家法律規范和社會公德，制訂個性化的調解計劃和方案，勸導、說服教育調解對象，促使糾紛各方互諒互讓、平等協商，自愿達成協議，消除紛爭的一種專業調處工作方法。小組工作模式主要適用于較大型的群體性糾紛。社區工作模式是按照“人在社區中”的思想調處社會矛盾糾紛，主要使用鄰里、婚姻家庭、宅基地等糾紛。調處的主要技巧有：集中調解、個別談話、正析法與反析法、算術平均值法（底線求齊法）、比例法、黃金分割法、抵消法、類比法、故事法、先例法等。
調解協議的履行有當場履行、延時履行、分期履行等方式。對于沒有當場履行調解協議的個案，調解員應當及時跟蹤回訪，督促當事人履行調解協議。回訪的主要方法有電話回訪、家訪等。
（六）評估
評估是指運用科學的研究方法和技術，系統地評價調解工作的調解結果，總結整個調解過程，考察調解過程的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。它是整個調解活動中的一個重要環節。評估的類型主要可以劃分為過程評估和結果評估兩種。過程評估是對整個調解過程的檢測，它對工作過程的每一步驟、每一個階段分別作出評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的調解結果。結果評估是指調解活動最終完成的形態，它是在工作過程的最終階段進行的評估。
評估的方法與技巧主要有基線測量法、當事人滿意度測量、比較分析法、個案反思等。
（七）結案
結案是調解工作的最后一個階段。在結案階段，我們的主要任務是回顧總結工作、解除調解專業關系、做好結案紀錄等。對于調解不成功的糾紛，人民調解委員會應當及時轉介到主管部門或上級有關部門處理，或者告知當事人到人民法院起訴。
結案紀錄的內容包括：基本資料、糾紛事實和情節、糾紛成因、調解請求和根據、主要問題及分歧、問題分析、預估與方案、調處過程、工作評估、反思與建議等。
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