中國保險監督管理委員會

關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知

保監發〔2010〕94號


各財產保險公司、各保監局：

　　2007年，保監會發布《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》（保監發〔2007〕32號，以下簡稱《通知》）后，部分保險公司對電話營銷業務進行了積極的探索，并取得了較好的成效。為進一步完善電話營銷專用產品管理制度，加強財產保險公司電銷專用產品管理，不斷促進保險公司營銷方式和管理模式的轉變，本著依法合規、風險可控、保護消費者利益、促進市場持續健康發展的原則，現就有關要求通知如下：

　　一、加強內部控制，規范經營行為

　　（一）加強電銷專用服務號碼管理。經批準經營電銷專用產品的保險公司應具備本公司專用的、統一的電銷產品呼入號碼和呼出號碼，并在公司互聯網站主頁的顯著位置公布。

　　（二）完善電銷運營管理流程。保險公司應合理設置電銷運營管理組織框架，理順業務流程，明確職責分工，安排專門的團隊和人員分別負責員工培訓、質量檢查、單證管理、單證配送、客戶回訪、投訴處理等工作。

　　（三）加強電銷坐席人員管理。保險公司應為電銷坐席人員創造良好的工作環境和條件，電銷職場內人均建筑面積和員工工位面積應充分滿足電銷坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。

　　保險公司應在電銷職場內設立專門的培訓場所，采取多種方式對電銷坐席人員進行培訓。

　　電銷新員工應在接受一定時間的專業培訓，并通過考試獲得上崗資格后，方可從事電話銷售工作。

　　電銷坐席人員獲得上崗資格以后，每年還應接受一定時間的再培訓，以保證服務質量，提升服務水平。

　　（四）依法合規獲取客戶資料。保險公司應從合法渠道獲取電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息。

　　（五）嚴守客戶信息保密制度。保險公司應對本單位在提供服務過程中獲得的投保人或被保險人個人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。

　　（六）強化電銷業務數據管理。保險公司電銷業務系統應與核心業務系統實時對接，確保電銷經營數據真實、準確、完整。

　　（七）準確披露電銷產品信息。保險公司應在公司互聯網站全面披露經批準的電銷專用產品條款和費率表。

　　（八）嚴格執行電銷產品條款費率。保險公司應嚴格執行經批準的電銷專用產品條款費率，并積極為投保人和被保險人提供與所售保險產品直接相關的保險服務。

　　保險公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。

　　二、規范客戶服務，提升服務水平

　　（一）履行保險人說明義務。電銷坐席人員在銷售過程中，應將姓名、工號、保險公司名稱等信息告知客戶，同時應明確說明責任免除等重要事項的內容，并提示客戶在收到投保單、保險單或者其他保險憑證時仔細閱讀相關責任免除條款。

　　客戶明確表示投保意愿的，電銷坐席人員應一次性告知投保人辦理投保手續時應提交的全部資料。

　　（二）建立電話號碼屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶再次呼出。

　　（三）提高保險單證配送時效。保險公司應在電話銷售完成后的48小時內向投保人配送保險單證（含發票等，下同）。對特殊情況不能在規定時間內送達的，應與投保人協商一致或及時向投保人說明有關情況。

　　保險公司在向投保人配送投保單時應附保險合同條款。

　　（四）加強保單配送隊伍建設。保險公司可以對電銷專用產品的保險單證配送人員進行員工式管理，也可以在符合監管要求的前提下，將配送業務發包給有實力、有資質的服務外包企業。

　　保險公司以服務外包模式建立配送隊伍的，應做好對合作對象的培訓、管理工作。

　　保險公司應向電銷保險單證的配送人員發放帶有本公司標志和聯系電話的工牌或制服，或設置其他有效識別標記,以便于客戶查驗單證配送人員的身份。

　　保險公司應建立送單及時率、客戶投訴率等一系列評價指標，加強對電銷保險單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業的標準化和系統化程度。

　　（五）嚴格投保人簽收制度。在配送過程中，應由投保人或其委托的人簽收電銷保險單證，不得由其他人代為簽收。

　　（六）建立健全客戶回訪機制。保險公司應在客戶收到正式保單后的72小時內，對客戶實行100%回訪并建立回訪記錄。回訪應主要采用電話方式，電話錄音應至少保存一年。

　　（七）加強電銷落地服務工作。保險公司應在開通電銷專用產品地區的分支機構設置專門的服務機構或團隊，做好對當地電銷專用產品被保險人的理賠服務工作，不得出現對電銷渠道客戶與其他渠道客戶服務水平不一致的情況。

　　（八）建立客戶投訴監督機制。保險公司應加強電銷專用產品投訴處理工作，在得到客戶允許的情況下，主動告知客戶咨詢投訴處理的進展情況，直至有關事項處理完畢。

　　（九）嚴格防范制假售假行為。保險公司應對收件目的地、收件人或收件聯系電話相同的批量保單進行重點監控，發現存在制假售假隱患的，應及時向有關部門報告。

　　三、規范廣告宣傳，防止無序競爭

　　（一）統一實施宣傳方案。保險公司應對與電銷業務相關的廣告宣傳實行統一規劃和管理。各分支機構制定的電銷廣告和宣傳方案應報總公司審批后方可使用。

　　（二）規范廣告宣傳活動。保險公司的電銷廣告宣傳活動應合法合規，不得利用廣告或者其他方法，對電銷專用產品的責任范圍和保險費率等內容作引人誤解的虛假宣傳。

　　電銷坐席人員應在電話銷售過程中真實、準確地介紹保險產品的主要情況，不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導客戶。

　　（三）防止不正當競爭行為。保險公司和電銷坐席人員不得在廣告宣傳等活動中進行任何形式的不正當競爭，不得捏造、散布虛偽事實，損害其他保險公司的商業信譽，不得將電銷專用產品與傳統渠道產品進行價格方面的簡單、片面比較。

　　（四）建立內部責任制度。保險公司應建立內部責任追究制度，對在電銷專用產品經營過程中出現的誤導宣傳等問題進行嚴肅處理，并及時向保監會報告有關情況。

　　四、堅持統一管理，促進健康發展

　　保險公司電銷業務原則上應集中運營，集中管理。

　　根據電銷業務發展的實際需求，保險公司可以向保監會申請變更電銷專用產品銷售職場，或在已有電銷專用產品銷售職場之外，申請增設新的電銷職場。未經批準，保險公司不得擅自搬遷電銷職場，或在已有職場外增設分職場或呼叫中心。

　　設立新增職場應滿足以下條件：

　　（一）集中銷售電銷專用產品1年以上且累計保費規模達到10億元以上；

　　（二）原電銷職場坐席規模數不少于500個，新電銷職場坐席規模數不少于500個；

　　（三）1年內未發生嚴重損害消費者利益、造成重大社會影響的客戶投訴事件；無違反法律法規及保監會有關規定的行為；

　　（四）新職場在人員管理、電腦系統、服務號碼、銷售產品、內控制度方面應嚴格遵守以下原則：

　　人員統一。電銷職場是保險公司電銷產品運營管理平臺的延伸，各職場均應由總公司電銷運營管理部門派出管理團隊進行管理。

　　系統統一。新增職場的系統須與原職場采用統一的、全國集中的業務系統，實現電話的集中接入、設備的集中部署、數據的集中存儲和業務流程的集中管控。

　　號碼統一。各職場須采用全國統一的電銷專用號碼。

　　產品統一。新增職場集中銷售的電銷專用產品須與保監會批準的產品保持一致。

　　運營統一。保險公司在各職場銷售電銷專用產品時，其業務流程和客戶信息管理、承保風險管控、銷售及服務話術標準、業務質量監控、會計核算和財務管理、人員招聘和培訓管理等應保持一致，確保運營的高度統一。

　　五、加強監督管理，探索網絡銷售

　　各保監局應對轄區內開辦電銷專用產品的保險公司分支機構加強監督、檢查和指導，維護市場秩序，保護投保人和被保險人合法權益。對于未按照規定使用經批準的電銷專用產品的機構，應根據情節輕重，依照《保險法》有關規定給予相應的行政處罰。

　　除了以電話作為溝通手段之外，保險公司還應創新營銷模式，探索借助網絡等輔助方式，完成保險產品的主要營銷過程。對網絡銷售保險產品的管理參照電話營銷專用產品有關規定執行。

　　　　　　　　中國保險監督管理委員會　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日