中國保險監督管理委員會

關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知

保監發〔2010〕99號


各保監局，各壽險公司、養老險公司、健康險公司：
　　為規范人身保險公司電話營銷業務，維護行業形象和保險消費者權益，現將有關要求通知如下：
　　一、各公司及其代理合作機構開展人身保險電話營銷業務應當嚴格遵守《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》（保監發〔2008〕38號）的各項規定，未經許可，任何單位和個人不得開展或變相開展電話營銷業務。
　　二、各公司應當選擇專用號碼作為電話營銷號碼，并區別于普通電話號碼，電話營銷號碼應當可以接受客戶呼入的購買需求。各公司電話營銷專用號碼應當逐步實現全國使用一個號碼，現同一省、自治區、直轄市范圍內多于一個號碼的，在2010年底要統一到一個號碼，2011年6月30日前實現全國統一號碼。各公司應將規范后的電話營銷專用號碼在本單位正式網站長期公布并及時更新，供社會公眾查詢。
　　三、禁止保險營銷員個人及其聘用人員隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營銷中心名義電話約訪客戶。各公司應采取積極管控措施，堅決杜絕個人盲目撥打陌生客戶電話的行為。
　　四、各公司對于營銷員個人對自有客戶、轉介紹客戶等特定群體提供保險銷售或后續服務的電話約訪行為，應當加強宣傳引導和教育培訓，統一培訓內容并建立培訓檔案，統一制定約訪用語，逐步納入職場內集中管理。
　　五、保險公司、代理合作機構及營銷員應當嚴格遵守個人信息保密的相關規定，不得非法獲取、使用或倒賣個人信息資料。
　　六、保險公司、代理合作機構開展電話營銷，應當建立嚴格的名單使用管控流程，使用電話營銷專業技術設備，設置準許撥打的時間。對客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，應錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾。保險公司應當制定統一規范的電話營銷用語，并向所在地保監局備案。
　　七、各公司要加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司的名義進行電話營銷。對由于管控不到位出現誤導、擾民等問題，保監會將從重追究公司的管理責任。
　　八、各公司應對本系統電話營銷和電話約訪的行為進行全面清查，加強相關投訴處理，對于投訴集中暴露的問題認真研究解決，化解矛盾糾紛，對清查和投訴處理中發現的違法違規問題做出嚴肅處理，并向所在地保監局報告。
　　九、各保監局要對轄區內法人機構的電話營銷中心進行合規檢查，并在每次檢查結束后將有關情況向中國保監會報告。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監督管理委員會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○一○年十二月一日