國家郵政局

國家郵政局關(guān)于印發(fā)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》的通知


　　為推進(jìn)快遞誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，加快科學(xué)發(fā)展，國家郵政局制定了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　
　　附件：《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》


快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）

第一條 為推進(jìn)快遞誠信體系建設(shè)，引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，加快科學(xué)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 快遞企業(yè)等級評定工作按照“政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿、客觀公正、科學(xué)合理”的原則實(shí)施。
第三條 在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)（簡稱快遞企業(yè)），按照服務(wù)品牌申請參加企業(yè)等級評定。
第四條 快遞企業(yè)等級評定工作設(shè)立等級評定指導(dǎo)委員會、全國快遞企業(yè)等級評定委員會和省、自治區(qū)、直轄市快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)。省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)報全國快遞企業(yè)等級評定委員會備案。
等級評定指導(dǎo)委員會負(fù)責(zé)制定快遞企業(yè)等級評定辦法和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和監(jiān)督等級評定工作，受理和審議有異議的評定結(jié)果，以及其他需要審議的事項。
全國快遞企業(yè)等級評定委員會由中國快遞協(xié)會邀請有關(guān)專家組建，負(fù)責(zé)等級評定工作的組織協(xié)調(diào)、評議審定，并負(fù)責(zé)各省、自治區(qū)、直轄市快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)的管理。
省、自治區(qū)、直轄市快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向全國快遞企業(yè)等級評定委員會推薦本地區(qū)快遞企業(yè)參加等級評定，并承擔(dān)全國快遞企業(yè)等級評定委員會交辦的有關(guān)工作。
第五條 按照快遞企業(yè)經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)種類分為三類。一是在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營或經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)；二是跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)；三是經(jīng)營國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)。
本辦法對跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行等級評定。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營或經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)等級評定，由省、自治區(qū)、直轄市快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)制定評定辦法和標(biāo)準(zhǔn)，報全國快遞企業(yè)等級評定委員會審批后實(shí)施。經(jīng)營國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)等級評定工作待條件成熟后再予實(shí)施。
第六條 快遞企業(yè)等級評定由企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分組成，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況，申請等級評定。
第七條 快遞企業(yè)規(guī)模評定主要從企業(yè)的業(yè)務(wù)量、經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍等方面對參評企業(yè)進(jìn)行綜合評定，分為A型、B型、C型和D型四個等級。
第八條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時符合下列分型標(biāo)準(zhǔn)
（一）A型企業(yè)
1．年業(yè)務(wù)量4.5億件以上；
2．年經(jīng)營收入100億元以上；
3．自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國25個以上省、自治區(qū)、直轄市。
（二）B型企業(yè)
1．年業(yè)務(wù)量2億件以上；
2．年經(jīng)營收入30億元以上；
3．自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國15個以上省、自治區(qū)、直轄市。
（三）C型企業(yè)
1．年業(yè)務(wù)量8千萬件以上；
2．年經(jīng)營收入8億元以上；
3．自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國8個以上省、自治區(qū)、直轄市。
（四）D型企業(yè)
1．年業(yè)務(wù)量8百萬件以上；
2．年經(jīng)營收入8千萬元以上；
3．自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2個以上省、自治區(qū)、直轄市。
本條所稱“以上”均包括本數(shù)。
第九條 快遞企業(yè)服務(wù)評定從公眾服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等方面對參評企業(yè)進(jìn)行綜合評定，分為五星、四星、三星、二星四個等級。五星級最高，依次降低。
第十條 企業(yè)應(yīng)同時符合下列分級標(biāo)準(zhǔn)
（一）五星級企業(yè)
1．年度快遞服務(wù)總體滿意度得分在73 分以上；
2．本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的快件全程時限72小時準(zhǔn)時率在95%以上；
3．百萬件快件用戶有效申訴在10件以下；
4．快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于60%；
5．品牌所轄自營網(wǎng)點(diǎn)在省會、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到100%；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中，自營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于50%。
6．工作日8：00至16：00時段內(nèi)上門攬收時限不超過2小時；工作日8：00至16：00時段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時限不超過3小時；
7．全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持正常運(yùn)行；
8．擁有全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，一站式辦理咨詢、攬收、查詢和投訴處理；
9．企業(yè)網(wǎng)站首頁明顯標(biāo)注有全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼、能夠提供對分支機(jī)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通達(dá)范圍和服務(wù)時限等內(nèi)容的搜索，以及提供快件查詢功能；
10．快件跟蹤信息保持動態(tài)更新，如有延時不超過3小時；
11．符合規(guī)定的快件信息上網(wǎng)率達(dá)到99%以上。
（二）四星級企業(yè)
1．年度快遞服務(wù)總體滿意度得分在70分以上；
2．本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的全程時限72小時準(zhǔn)時率在90%以上；
3．百萬件快件用戶有效申訴在15件以下；
4．快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于55%；
5．品牌所轄自營網(wǎng)點(diǎn)在省會、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到80%以上；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中，自營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于50%；
6．工作日8：00至16：00時段內(nèi)上門攬收時限不超過2小時；工作日8：00至16：00時段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時限不超過3小時；
7．全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持基本運(yùn)行；
8．擁有全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，一站式辦理咨詢、攬收、查詢和投訴處理；
9．企業(yè)網(wǎng)站首頁明顯標(biāo)注有全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，能夠提供對分支機(jī)構(gòu)、通達(dá)范圍和服務(wù)時限等內(nèi)容的搜索，以及提供快件查詢功能；
10．快件跟蹤信息保持動態(tài)更新，如有延時不超過6小時；
11．符合規(guī)定的快件信息上網(wǎng)率達(dá)到98%以上。
（三）三星級企業(yè)
1．年度快遞服務(wù)總體滿意度得分在67分以上；
2．本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的全程時限72小時準(zhǔn)時率在85%以上；
3．百萬件快件用戶有效申訴在20件以下；
4．快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于50%；
5．品牌所轄自營網(wǎng)點(diǎn)在省會、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到70%以上；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在85%以上，其中，自營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于30%；
6．工作日8：00至16：00時段內(nèi)上門攬收時限不超過3小時；工作日8：00至16：00時段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時限不超過4小時；
7．工作日無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持基本運(yùn)行；
8．擁有區(qū)域統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，一站式辦理咨詢、查詢和投訴處理；
9．企業(yè)網(wǎng)站首頁明顯標(biāo)注有區(qū)域統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，能夠提供對下屬分支機(jī)構(gòu)、通達(dá)范圍和服務(wù)時限等內(nèi)容的搜索，以及提供快件查詢功能；
10．快件跟蹤信息保持動態(tài)更新，如有延時不超過8小時；
11．快件信息上網(wǎng)率達(dá)到97%以上。
（四）二星級企業(yè)
1．年度快遞服務(wù)總體滿意度得分在65分以上；
2．本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點(diǎn)城市間的全程時限72小時準(zhǔn)時率在80%以上；
3．百萬件快件用戶有效申訴在25件以下；
4．快遞業(yè)務(wù)員中，具備《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》初級以上資格的不低于45%；
5．品牌所轄自營網(wǎng)點(diǎn)在省會、直轄市的覆蓋范圍達(dá)到50%以上；網(wǎng)點(diǎn)在省轄市的覆蓋率在80%以上,其中，自營網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)不低于20%;
6．工作日8：00至16：00時段內(nèi)上門攬收時限不超過4小時；工作日8：00至16：00時段內(nèi)到達(dá)投遞站點(diǎn)的快件，完成指定地點(diǎn)的投遞時限不超過5小時；
7．工作日無休，節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)維持主要線路的基本運(yùn)行和信息網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行；
8．擁有城市統(tǒng)一客服號碼，能夠提供網(wǎng)絡(luò)覆蓋城市范圍內(nèi)的咨詢、攬收、查詢和投訴處理；
9．快件跟蹤信息保持動態(tài)更新，如有延時不超過12小時；
10．快件信息上網(wǎng)率達(dá)到96%以上。
本條所稱“以上”、“以下”、“不超過”“不低于”均包括本數(shù)。
第十一條 快遞企業(yè)等級評定經(jīng)過初評、復(fù)評兩個階段，結(jié)果由全國快遞企業(yè)等級評定委員會對外公示和公告。快遞企業(yè)等級評定有效期為三年，有效期內(nèi)對企業(yè)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，對于沒有持續(xù)符合相關(guān)等級評定標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，可調(diào)整和變更其評定結(jié)果。
全國快遞企業(yè)等級評定委員會應(yīng)當(dāng)依據(jù)本辦法制定《快遞企業(yè)等級評定實(shí)施細(xì)則》。
第十二條 全國快遞企業(yè)等級評定委員會應(yīng)當(dāng)按照下列程序組織對企業(yè)進(jìn)行等級評定：
（一）公布《快遞企業(yè)等級評定實(shí)施細(xì)則》；
（二）受理企業(yè)申請，組織對申請資料進(jìn)行審核；
（三）按照評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，形成初評結(jié)果；
（四）公示初評結(jié)果。公示期內(nèi)，對被舉報的企業(yè)，組織核實(shí)舉報信息，查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)重新評定；
（五）初評結(jié)果公示期結(jié)束后，召開復(fù)評會議，形成評定結(jié)果和報告；
（六）對評定結(jié)果仍有異議的，可向等級評定指導(dǎo)委員會提出異議申請，由等級評定指導(dǎo)委員會組織審議和仲裁，形成最終評定結(jié)果；
（七）向企業(yè)出具等級評定報告，通過全國快遞企業(yè)等級評定委員會網(wǎng)站（中國快遞協(xié)會網(wǎng)站）或媒體向社會公告最終評定結(jié)果，并向企業(yè)頒發(fā)等級評定證書和牌匾。
第十三條 全國快遞企業(yè)等級評定委員會應(yīng)當(dāng)通過其網(wǎng)站，為社會公眾提供快遞企業(yè)等級評定有關(guān)情況的查詢服務(wù)，公眾可以查詢等級評定結(jié)果，以及等級評定有效期內(nèi)企業(yè)等級變動情況等。
第十四條 等級評定指導(dǎo)委員會要加強(qiáng)對等級評定工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要責(zé)令改正。全國快遞企業(yè)等級評定委員會要加強(qiáng)對等級評定工作的組織管理，嚴(yán)格按照規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)組織評定工作，對省、自治區(qū)、直轄市快遞企業(yè)等級評定機(jī)構(gòu)有關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督。
第十五條 快遞企業(yè)等級牌匾、證書由全國快遞企業(yè)等級評定委員會統(tǒng)一制作。
第十六條 本辦法由等級評定指導(dǎo)委員會解釋。
第十七條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。