國家工商行政管理總局

工商總局關于促進網絡服務交易健康發展規范網絡服務交易行為的指導意見（暫行）



各省、自治區、直轄市工商行政管理局、市場監督管理部門：

　　近年來，網絡服務交易快速崛起，增速已經超過網絡商品交易，并且保持著持續強勁增長的勢頭，正在成為提升消費、改善服務、促進創業、穩定就業的重要增長極，為大眾創業、萬眾創新提供了新的空間。網絡服務交易在快速發展的同時，市場秩序不規范、誠信體系不健全、虛假宣傳和不正當競爭等違法行為等問題也逐漸顯露出來，亟須采取措施予以解決。在發展中逐步規范網絡服務交易市場秩序，努力營造公平競爭的發展環境是促進網絡服務交易健康發展的重要保障。為此，就工商（市場監管）機關促進網絡服務交易健康發展，規范網絡服務交易行為提出如下指導意見。

　　一、明確網絡服務交易監管重點，秉持職責監管網絡服務交易行為

　　網絡服務交易市場領域十分廣泛，涵蓋商務信息服務、生活信息服務、旅游服務、專業服務(指組織或個人應用某些專業知識和專門知識為客戶或消費者提供某一領域的特殊服務。如法律服務、咨詢服務、管理服務、設計服務、市場調查服務等)等眾多門類。其中，與工商（市場監管）機關網絡市場監管職能密切相關的門類主要是商務信息服務、生活信息服務、旅游服務、專業服務等四個門類。工商（市場監管）機關應以上述四個門類作為履行監管職能職責的基本點，并在立足監管基本門類基礎上，積極拓展與監管職能密切相關的網絡服務市場監管新領域，著力加強對網絡服務交易市場前瞻性、苗頭性、傾向性問題的研究，著力解決其發展中存在的深層次矛盾和重大問題，著力促進其建立健全開放、公平、健康的市場競爭秩序，著力推進監管政策創新、管理創新和服務創新。

　　二、主動作為、支持發展

　　工商（市場監管）機關應當積極研究促進網絡服務交易健康持續發展的政策措施，通過政策引導，促進網絡服務交易進一步釋放發展潛力，進一步提升創新發展水平。當前應主要抓好五個方面的促進工作：一是支持面向生產領域提供商務信息服務的平臺發展，采取有效措施解決平臺信息真實性審查過程中遇到的困難和難題，引導支持平臺實現服務經營升級轉型，將提供供求信息服務與組織企業直接進行網上交易結合起來，為企業間電子商務提供網上直接交易平臺服務，從而帶動整個電子商務市場取得更大發展。二是支持面向城鄉居民社區提供生活信息服務、日常消費、家政服務等網絡服務平臺的發展，使其成為促進消費、改善民生、促進創業、穩定就業的重要平臺。三是支持在線旅游市場的發展，推動在線旅游服務平臺服務模式創新，積極為在線旅游服務平臺協調解決在線旅游合同規范、旅游消費糾紛解決等方面遇到的困難和難題，推動在線旅游市場健康和諧發展。四是支持提供設計、創意服務的專業服務平臺的發展，支持其為全社會創新創業提供更多更廣的服務產品，使其成為創業孵化服務的重要基地和橋梁。五是鼓勵社會力量、民間資本參與投資、建設和運營眾創空間、創客空間、創業孵化器等各類創業孵化服務機構，為各類創業創新主體提供更多開放便捷的創業創新服務平臺。

　　三、建立網絡服務經營主體數據，完善網絡服務交易經營主體經濟戶口分類

　　建立網絡服務經營主體經濟戶口是實施監管的基礎。網絡服務交易監管是工商（市場監管）機關網絡市場監管新領域，各地應以企業年度報告為抓手，對網絡服務經營主體開展一次全面普查，重點查清本地區網絡服務交易平臺開辦的數量、分布和類別，做好立檔建戶和電子數據庫建設工作，為開展網絡服務交易監管夯實基礎。

　　四、以網絡服務交易平臺為監管重點，有序推進網絡服務監管工作

　　網絡服務交易平臺是網絡服務集中交易的場所和空間，抓住網絡服務交易平臺經營者，就直接抓住了維護網絡服務交易市場秩序的關鍵環節。網絡服務交易平臺經營者承擔著交易平臺準入把關、檢查監控網絡服務交易信息、保護注冊商標專用權、企業名稱權等權利、保護網絡服務消費者合法權益等重要職責，網絡服務交易平臺經營者如果能夠切實履行法律法規賦予的義務和責任，網絡市場服務交易秩序的維護就有了基本保障。

　　工商（市場監管）機關要抓住網絡服務交易平臺這個重點，特別是抓住轄區內開辦的影響范圍廣、交易數量大的網絡服務交易平臺，以其為突破口，積極探索研究如何通過規范網絡服務交易平臺經營者達到逐步規范整個網絡服務市場秩序、營造公平競爭市場環境、有效保護網絡服務消費者合法權益的途徑和辦法。

　　在以網絡服務平臺為監管重點，有序推進網絡服務監管工作的同時，各地應積極探索個人社交平臺網絡服務交易行為的監管模式，加強對個人社交平臺服務交易行為的檢查，探索查處個人社交平臺發生的違法服務交易行為。

　　五、建立健全網絡服務經營主體信用監管機制，積極推動網絡服務經營主體信用信息公開公示

　　信用監管是網絡市場監管的基本方式和手段，是維護網絡市場良好秩序的關鍵。工商（市場監管）機關要把加快網絡服務經營主體信用監管體系建設作為監管網絡服務交易市場工作的重中之重。以《企業信息公示暫行條例》為依據，及時督促網絡服務經營主體依法按時報送年度報告，及時歸集、整理、分析、抽查、公開公示網絡服務經營主體信用信息。

　　六、規范網絡服務交易格式合同，倡導公平正義，維護市場秩序

　　根據網絡服務交易合同以格式合同為主的特點，工商（市場監管）機關要以規范網絡服務平臺格式合同為重點和抓手，將網絡服務交易平臺應當履行的市場準入把關、檢查監控網絡服務交易信息、保護注冊商標專用權、企業名稱權、保護網絡服務消費者合法權益等重要權利義務和進入平臺提供服務產品的經營者應當履行的保障服務產品信息真實和服務產品質量、保護服務產品消費者權益的義務和責任落實到雙方簽訂的合同中。

　　平臺制定的交易規則是網絡服務交易合同成立的重要構成要件，要把對平臺交易規則的規范與監督檢查作為規范平臺經營行為、保護消費者和經營者合法權益的重要抓手，強化對平臺自定的格式合同的檢查和規范，及時糾正平臺在制定格式合同中出現的不公正不公平交易規則，使交易各方的權利義務和責任實現公平和平衡。

　　七、支持和引導企業探索建立網絡服務交易規范，推動建立行業規范，完善消費者權益保護機制

　　由于服務交易具有無形性、差異性特征，迫切需要建立服務交易規范為解決網絡服務交易糾紛、處理網絡服務投訴提供依據和標準。

　　為有效維護網絡消費者合法權益，促進網絡服務交易健康發展，工商（市場監管）機關應當首先以網絡服務交易平臺為抓手和突破口，推動、引導、支持平臺經營者建立網絡服務交易規范，同時積極推動建立行業規范，通過逐步推動建立健全網絡服務規范，研究探索出適合網絡服務交易特點的糾紛投訴解決機制，建立健全網絡消費權益保護機制。

　　八、加大對網絡服務交易違法行為查處力度，健全完善案件信息共享和監管協調配合機制

　　提供虛假信息、銷售國家明令禁止的服務產品、進行不正當競爭、利用格式合同侵害網絡消費者合法權益是當前網絡服務交易市場存在的突出問題。各地工商（市場監管）機關應將查處上述網絡違法交易和經營作為當前查處網絡服務交易市場違法行為的重點，加大查處打擊力度，并根據網絡服務交易違法主體隱蔽性強、認定難度大、違法行為涉及面廣、鏈條長、環節多等特點，完善健全工商系統跨區域聯動辦案機制，實現上下聯動、左右互動，完善健全職能監管部門間協作配合機制，實現監管互聯、互通、互動，構筑網絡服務交易監管立體系統。

　　九、構建網絡服務交易監管規則規范體系

　　《網絡交易管理辦法》的公布施行標志著網絡服務交易初步納入了法治化的軌道。但是由于網絡服務市場正處在快速發展的初期，新情況、新問題不斷出現，不少問題尚不具備立法的條件，《網絡交易管理辦法》對網絡服務市場的規范主要是原則性、概括性規范，已經不能夠滿足網絡服務市場快速發展對法律規范提出的需求。各地工商（市場監管）機關應在深入研究、分析、總結本地區網絡服務交易發展現狀、交易特點、存在的主要問題、制約發展的主要瓶頸等情況的基礎上，研究提出本地區網絡服務市場立法立規計劃，爭取網絡服務交易監管在法制建設上取得新突破和新進展，為網絡服務市場的健康發展提供堅實的法律支撐和保障。

　　十、完善網絡信息化監管平臺功能，建立健全網絡服務交易信息化監管數據標準

　　自2010年工商總局啟動全國工商行政管理系統網絡商品交易監管信息化系統建設工作以來，經過近幾年建設，全國一體、統分結合、功能齊全、上下聯動的網絡監管信息系統和平臺已經基本建成，初步實現了“以網管網”的網監工作目標，為網絡服務交易監管提供了堅實的信息技術支撐和保障。各地應以建成的網絡監管信息化平臺為依托，以網絡服務經營主體數據庫和網絡服務交易行為特征語義庫（關鍵詞語庫）為重點抓手，建立健全網絡服務交易信息化監管數據標準，實現對網絡服務交易“以網管網”的目標。

　　 工商總局

　　 2016年1月8日